Oddaj kontrolę, zyskaj klienta

Stara handlowa prawda mówi, że ten, kto zadaje pytania, ma kontrolę nad całą konwersacją. Inna znów głosi, że 80% czasu powinien mówić klient, ty zaś maksymalnie 20%. Każdy doświadczony handlowiec wie, jaka idea przyświeca tym zasadom i że ich wykorzystanie w praktyce często jest skuteczne. Tylko czy twój klient nie poczuje się pewniej, jeśli przynajmniej na chwilę oddasz mu panowanie nad sytuacją? Czy reguła Pareto zawsze musi być tak sztywna i nie warto czasami odrobinę jej nagiąć?

Każdy lubi mieć poczucie kontroli nad rozmową. Gotowe skrypty i schematy pozwalają poczuć się pewniej i zminimalizować ryzyko, że konwersacja zejdzie na prowadzące donikąd tory, lub – co gorsze – na tematy, których lepiej nie poruszać. Jeszcze lepszym narzędziem do prowadzenia rozmowy jest umiejętne zadawanie pytań. To jedna z pierwszych i najważniejszych rzeczy, jakich uczy się handlowców. Pytania są także kluczem do poznania potrzeb klienta, co powinno być zawsze fundamentem sprzedaży. Słaby handlowiec sam założy, jakie potrzeby ma klient. Dobry handlowiec wypyta go o nie, z uwagą wysłucha odpowiedzi i zanotuje wnioski. Bardzo dobry pogłębi pytania i upewni się, że dobrze interpretuje odpowiedzi klienta. Jednak nawet ten ostatni może pomijać w swych rozmowach element, który znacznie ułatwiłby mu sprzedaż.

Jak zachęcić klienta do zadawania pytań?

Od czasu, gdy zrozumiano, jak ważne jest zadawanie odpowiednich pytań klientowi, powstało na ten temat wiele artykułów i szkoleń. Zauważyłem jednak, że prawie nikt nie zastanawia się, jak odwrócić role i zachęcić klienta do zadawania pytań. Handlowcy tak bardzo skupiają na tym, o co oni chcą zapytać klienta, że zapominają zostawić przestrzeń na pytania płynące w drugą stronę. Wielu sprzedawców świadomie robi wręcz wszystko, by do nich nie dopuścić. Czują wtedy, że tracą kontrolę, boją się pytań trudnych lub niewygodnych. Boją się, że wypadną poza skrypt. Nie dostrzegają też w tych pytaniach szansy ani korzyści dla siebie, a szkoda, bo są one realne.

Po pierwsze, pytania od klientów są genialną informacją zwrotną na temat tego, czy to, co usłyszał do tej pory, jest dla niego zrozumiałe. Dzięki nim handlowiec będzie miał szanse ponownego przedstawienia pewnych spraw i wyjaśnienia ewentualnych nieporozumień.

Po drugie, klient poczuje się znacznie bardziej komfortowo i partnersko, jeśli będzie mógł zadawać pytania. Prowadzenie monologu przez handlowca jest oczywistym błędem, ale jest nim również prowadzenie wywiadu, przesłuchania, w czasie którego tylko jedna strona zadaje pytania. To normalne, że przedstawiciel handlowy chce mieć kontrolę nad rozmową, ale powinien pamiętać o tym, że pozbawionemu tej kontroli klientowi, może podświadomie włączyć się czerwona lampka. Jeśli będzie prowadzony jak po sznurku, może celowo chcieć się zerwać.

Po trzecie, pytania od klienta wskazują na to, co tak naprawdę jest dla niego istotne. Nawet świetnie przeprowadzone badanie potrzeb nie odkryje wszystkich kart, zwłaszcza w sytuacjach, gdy ktoś dokonuje zakupu po raz pierwszy. Nie ma on jeszcze jasno sformułowanych potrzeb i nie potrafi wyartykułować, co jest dla niego naprawdę ważne. Te kwestie mogą pojawiać się w jego głowie w trakcie rozmowy, a najbardziej palące zagadnienia wzbudzać będą chęć zadania pytania, doprecyzowania, lepszego zrozumienia.

Po czwarte, jeśli takie zaciekawienie, wątpliwość czy niejasność w głowie klienta się pojawią i nie zostaną wyrażone głośno, to wrócą one później. Być może w formie obiekcji. Nie jest to przyjemne, ale z obiekcją można pracować. Gorzej jednak, gdy wróci ona, gdy handlowca już z klientem nie będzie. Tę kwestię może mu wyjaśnić ktoś inny i tym samym pokazać, że go lepiej rozumie. Klient może zdobyć tę informację sam i zinterpretować w sposób, na który nie masz żadnego wpływu, a może brak jej wyjaśnienia, wpłynie na zwiększenie niepewności i rezygnację z zakupu, w którejkolwiek z firm. Nie wiesz, co się stanie i nie zależy to już od ciebie. Czy to nie jest właśnie utrata kontroli, której powinieneś bać?