Sprzedawca na trudne czasy

Nietypowa sytuacja wywołana pandemią COVID-19, z jaką mierzymy się już od wielu miesięcy, zmieniła, w sposób być może już nieodwracalny, wiele naszych zachowań, zarówno w obszarze aktywności zawodowej, jak i życia codziennego. Jednym z wielu obszarów, w którym obecnie zachowujemy się inaczej niż jeszcze kilkanaście miesięcy temu, jest sposób nabywania produktów i usług oraz odczuwane przy tym emocje, składające się na satysfakcję i zadowolenie klienta. Czy kompetencje sprzedawców mogą stać się lekarstwem na nowe wyzwania w tym obszarze i sprawić, że firmy utrzymają poziom sprzedaży oraz przywiązanie klientów, którzy nie tylko będą nadal wiernie nabywać produkty i usługi danej marki, ale również polecać ją z zadowoleniem innym konsumentom?

Satysfakcja klientów to od zawsze wypadkowa głównie dwóch elementów: jakości produktu oraz skuteczności działań sprzedażowo-doradczych, często niezbędnych do podjęcia decyzji o zakupie.

Zadowolenie wynikające bezpośrednio z produktu stale rozwija się wraz z podnoszeniem się jego jakości, doskonaleniem i dopasowywaniem go do nowych potrzeb klientów. Natomiast działania w obszarze obsługi klienta, na które składają się doradztwo i sama sprzedaż, są bezpośrednio związane z klientem – rzeczywistością, w której żyje, i towarzyszącymi mu emocjami. A te zmieniają się o wiele szybciej i częściej niż sam produkt.

Pandemia, zamrożenie niektórych gałęzi gospodarki i ogólna niepewność spowodowały zmianę w sposobie podejmowania decyzji zakupowych. Wpływ na nie ma obecnie nie tylko zmieniająca się sytuacja finansowa, ale również troska o bezpieczeństwo własne i bliskich. Tym samym powinny, i w części już musiały, ulec zmianie zachowania samych sprzedawców i doradców, szczególnie ich aktualna wiedza i kompetencje, dostosowane do emocji klienta.

Podejście do projektów rozwojowych przeznaczonych dla zespołów sprzedażowo-doradczych, bez względu na branżę, powinno opierać się na założeniu, że rzeczywistość, w której się znajdujemy, oraz ta, która potrwa pewnie jeszcze przez jakiś czas, będzie naznaczona pandemią. Warto zatem sięgnąć po sprawdzone i skuteczne rozwiązania oparte na modelu challenger sale.

Czym jest model challenger sale?

Nawet w czasach największych kryzysów zawsze znajdują się tacy doradcy, którzy osiągają bardzo dobre, a nawet wybitne rezultaty. Jak pracują? Czym różnią się od pozostałych handlowców? Jak można się nauczyć skuteczności? Jakie narzędzia i techniki sprzedaży mogą w tym pomóc?

To teza i pytania postawione przez firmę CEB, która w latach 2009–2013 przeprowadziła zakrojone na szeroką skalę badania dotyczące sprzedaży w czasie kryzysu. Do tej pory były to największe badania w tym obszarze. Analizie poddano wtedy blisko 7 tys. handlowców – agentów, doradców i przedstawicieli z 90 firm. Podczas samego badania porównywano najlepszych sprzedawców z przeciętnymi. Jego zakres dotyczył czterech elementów: postawy, umiejętności (w tym również zachowań), działań i wiedzy.

W ramach poszczególnych elementów skupiono się na następujących cechach:

• postawy:
  • dążenie do znalezienia rozwiązania dla danego problemu,
  • gotowość do podjęcia ryzyka spotkania się z odrzuceniem,
  • dostępność,
  • motywacja do osiągnięcia celu,
  • skupienie na rezultatach,
  • przywiązanie do firmy,
  • ciekawość,
  • podejmowanie dodatkowych starań,
• umiejętności (zachowania):
  • zmysł biznesowy,
  • umiejętność diagnozowania potrzeb klienta,
  • komunikacja,
  • wykorzystywanie zasobów wewnętrznych,
  • negocjowanie,
  • zarządzanie relacjami,
  • sprzedawanie rozwiązań,
  • praca zespołowa,
• działania:
  • dostosowywanie się do procesu sprzedaży,
  • ocenianie okazji,
  • przygotowanie,
  • pozyskiwanie potencjalnych klientów,
  • administrowanie,
• wiedza:
  • znajomość branży,
  • wiedza na temat produktu.

Po przeprowadzeniu badania przedstawiono dwa główne wnioski:

1. Sprzedawcy dzielą się na pięć grup, reprezentujących pięć różnych kierunków w sprzedaży:
   • specjalista od relacji,
   • specjalista od problemów,
   • pracuś,
   • samotnik,
   • challenger.
2. Wśród wyodrębnionych grup znalazł się jeden wyraźny zwycięzca – challenger – i jeden wyraźny przegrany – specjalista od relacji.