Skuteczna sprzedaż w globalnej wiosce

Dzisiejszy świat stwarza wiele możliwości ekspansji na nowe rynki, więc siłą rzeczy coraz więcej naszych klientów to obcokrajowcy. Wydawać by się mogło, że klient zagraniczny w niczym nie różni się od polskiego, bo przecież każdy z nich chce być traktowany indywidualnie i otrzymać ofertę zgodną ze swoimi potrzebami. Owszem, istnieje wiele uniwersalnych technik sprzedaży, ale także wiele niuansów, które warto poznać, gdyż mogą one decydować o tym, czy potencjalny klient dokona zakupu i będzie zadowolony z naszej obsługi.

Budowanie relacji, sposób komunikowania się, finalizowanie transakcji, podejmowanie decyzji lub ryzyka, rozmowa o cenie to tylko kilka aspektów wartych rozważenia w sytuacji, kiedy mamy do czynienia z klientem z zagranicy. Wiedza o różnicach kulturowych jest niezwykle przydatna w dzisiejszym świecie. Jeśli po przeczytaniu tego artykułu zabierzesz się do studiowania kultury chińskiej, niemieckiej, rosyjskiej, francuskiej lub jakiejkolwiek innej, z którą masz najczęstszy kontakt – świetnie! To najlepszy krok, który możesz zrobić. Jednakże pojawia się pytanie: co zrobisz, jeśli staniesz się ekspertem od kultury norweskiej, a nawiążesz bardzo obiecujący kontakt handlowy z klientem z Brazylii? Oprócz wiedzy o konkretnej kulturze warto zwrócić uwagę na bardziej ogólną wiedzę, która pomaga odnaleźć się w wielu sytuacjach międzykulturowych. Przyjrzyjmy się kilku obszarom niezwykle istotnym w biznesie, a zwłaszcza w sprzedaży i obsłudze klienta zagranicznego.

Jak budować relacje i zaufanie?

Wiele kultur jest znanych z tego, że buduje relacje przez krótkie rozmowy (tzw. small talks) na tematy niezwiązane z biznesem. W Anglii może to być rozmowa o pogodzie, na Filipinach o rodzinie, we Włoszech o kulinariach. Jak nawiązać relacje z przedstawicielem kultury, która nie uznaje small talks? Przykład mogą stanowić Niemcy, którzy nie wdają się w lekkie, niezwiązane z biznesem rozmowy. W tym przypadku budowanie relacji wymaga czegoś więcej niż rozmowy o pogodzie. Tego typu kultury są nastawione na zadania, zaufanie buduje się poprzez działania nawiązujące bezpośrednio do samej pracy, kompetencji czy doświadczenia. Niezależnie, czy obcujesz z kulturą nastawioną na relacje, czy na zadania, zawsze warto poświęcić trochę czasu na poznanie osoby, z którą współpracujesz.

W niektórych kulturach tematy, które dla nas są na porządku dziennym,
dla innych mogą okazać się tematami tabu. Pewne nacje bardzo otwarcie rozmawiają o sprawach osobistych, religii czy finansach. Dla innych dzielenie się takimi informacjami z nieznanymi osobami jest nie do pomyślenia. Jeden z zachodnioeuropejskich menedżerów sprzedaży, z którym współpracowałam, często wspominał pytania zadawane mu przez jego filipińskich klientów, których dobrze nie znał, dotyczące jego dzieci lub rodziny. Z jednej strony czuł się niekomfortowo za każdym razem, gdy był pytany o sprawy prywatne, z drugiej zaś nie chciał być postrzegany jako niegrzeczny, zdystansowany lub wywyższający się. Dobrym sposobem na wybrnięcie z takiej sytuacji i skorzystanie ze small talk w iście amerykańskim stylu może być wybór odpowiedniego tematu. Bezpiecznym tematem do rozmowy jest sport, o którym większość osób coś wie i jest w stanie porozmawiać. Okazywanie zainteresowania drugą osobą, jej kulturą, zwyczajami, wydarzeniami związanymi z danym państwem również jest dobrym sposobem na zbudowanie relacji.

Z kolei w Japonii lub Chinach budowanie relacji z potencjalnymi klientami odbywa się często podczas kolacji, w trakcie których rozmawia się także na tematy niezwiązane z biznesem. Częstokroć spotkaniom takim towarzyszy alkohol. Dla niektórych z nas jest nie do pomyślenia, aby pić „w pracy”, a dla przedstawicieli wspomnianych kultur to sposób poznania siebie nawzajem i zbudowania wartościowej relacji, która może w następnym kroku doprowadzić do nawiązania współpracy.