Skuteczna sprzedaż kursów i szkoleń online - dobre praktyki

Na przestrzeni ostatnich kilku lat można było zaobserwować wyraźny rozwój branży edukacyjnej w internecie. Szkoleniowcy, a także firmy usługowe szły z duchem czasu i rozwijały swoją działalność o wydarzenia online, działając w systemie hybrydowym. Szereg zmian społecznych, a także ekonomiczno-gospodarczych spowodował, że zdalne spotkania stały się koniecznością, a w wielu przypadkach — głównym źródłem dochodów. Jak skutecznie sprzedawać kursy online? Jak zdobyć zaufanie i lojalność odbiorców, promując szkolenia w internecie?

Przed marcem 2020 r. webinaria oraz wideokonferencje stanowiły ciekawe urozmaicenie stacjonarnych spotkań, a platformy e-learningowe cieszyły się dużym zainteresowaniem wśród miłośników nowych technologii. Z badania przeprowadzonego przez ClickMeeting wynika, że średnia dzienna liczba przeprowadzonych webinariów od marca 2019 r. do marca 2020 r. zwiększyła się czterokrotnie – z 1918 do 7908¹. Punktem przełomowym dla zapotrzebowania na wirtualne wydarzenia był z pewnością światowy lockdown związany z pandemią koronawirusa. Branża szkoleniowa musiała natychmiast dostosować się do nowych warunków i rosnących oczekiwań odbiorców. Wyzwaniem było nie tylko stworzenie przestrzeni do organizacji szkoleń, ale także ich promocja i dystrybucja.

Customer Experience, czyli sprzedaż doświadczeń

Twórca Amazona, Jeff Bezos, powiedział: „Nie martwi mnie ktoś, kto oferuje ceny o 5% niższe. Niepokoi mnie ktoś, kto może zaoferować klientowi lepsze doznania”. Sprzedaż usług szkoleniowych, webinariów i kursów to w gruncie rzeczy sprzedaż doświadczeń. Na Customer Experience (z ang. doświadczenie klienta) składają się wszystkie emocje i odczucia towarzyszące klientowi na drodze zakupowej, a także po dokonaniu zakupu – to, czego nauczył się podczas kursu, jak przebiegła rejestracja i w jaki sposób organizator komunikował się z nim po jego ukończeniu. Im lepsze doznania klienta, tym wyższa wartość oferty oraz jej pozycja na tle konkurencji. Doświadczenie konsumenta opiera się na tzw. Customer Journey (z ang. podróż konsumenta), a ta z kolei mieści się w granicach Customer Journey Map (z ang. ścieżki podróży konsumenta), czyli wszystkich punktów styku z marką.

Customer Journey Map zbudowana jest z trzech głównych etapów. Na każdym z nich warto odpowiedzieć na kluczowe pytania:

• przed usługą – Jaki był problem klienta i związana z nim potrzeba? Gdzie szukał rozwiązania problemu? W jaki sposób trafił na ofertę i co go w niej zainteresowało? Jak skontaktował się z marką? Czy rozważał inne możliwości przed podjęciem decyzji?
• w trakcie usługi – Kiedy i gdzie klient przystąpił do zakupionego kursu? Jakie emocje towarzyszyły mu podczas udziału w szkoleniu?
• po usłudze – Czy klient podzielił się swoją opinią dotyczącą doświadczenia? Czy polecił kurs współpracownikom/znajomym/rodzinie? Czy pozostał w kontakcie z marką? Za pomocą jakich kanałów lubi się komunikować?

Badając doświadczenie konsumenta, warto przeanalizować także wszystkie dostępne dane, takie jak: informacje o klientach, wewnętrzne raporty, analizy rynku i konkurencji, opinie uczestników kursu, ankiety ewaluacyjne bądź wywiady.

Zebrane wnioski można wykorzystać, gdy chce się:

• poprawić jakość świadczonych usług,
• wdrożyć nową usługę (kurs, szkolenie),
• zdigitalizować istniejącą usługę bądź zaadaptować ją do nowych warunków oraz potrzeb klientów,
• usprawnić obsługę klienta i, co się z tym wiąże, poprawić jego doświadczenie.