Skuteczna dosprzedaż
Kiedy podczas szkoleń z obsługi klienta pytam się uczestników, co chcieliby poprawić w swojej pracy, najczęściej słyszę, że sprzedaż. Niektórzy doradcy wychodzą z założenia, iż jedynym sposobem na jej zwiększenie jest pozyskanie nowych kontrahentów. W pogoni za nowym klientem zapominają, że temu „stałemu” łatwiej jest dosprzedać dodatkowy produkt i tym samym zwiększyć swoją efektywność.
Dosprzedaż to strategia polegająca na zwiększaniu liczby zakupionych przez klienta produktów (usług) lub sprzedaży towaru po wyższej cenie, albo w przypadku możliwości utraty klienta – po dużo niższej. Jak dosprzedawać skutecznie?
Dosprzedaż niejedno ma imię
Jedni określają ją mianem „cross-sell”, inni „up-sell”, jeszcze inni „down-sell”. Czym te techniki różnią się od siebie i jak stosować je w swojej sprzedaży?
1. Cross-sell (sprzedaż wiązana)
To technika polegająca na zwiększeniu objętości koszyka klienta. Oznacza to, że poza produktem podstawowym (np. myszka komputerowa) proponuje się klientowi produkt uzupełniający (podkładka pod myszkę). Dosprzedaż produktu dodatkowego może być zastosowana w chwili zakupu lub później, w czasie użytkowania sprzętu.
Przykład – stały klient
Karolina pracuje jako doradca w pewnym banku. Na co dzień zajmuje się obsługą klienta detalicznego (sprzedaż kredytów, kont bankowych, produktów oszczędnościowych). W ostatnim czasie plany sprzedażowe w jej oddziale zostały znacznie podniesione. Kobieta zaczęła szukać sposobu na polepszenie wyników. W tym celu przygotowała listę swoich klientów mających kredyt. Następnie zaprosiła ich do placówki na spotkanie. Podczas rozmowy zapytała każdego z nich o to, czy jest zadowolony z usług banku i czy potrzebuje dodatkowych środków finansowych. Po otrzymaniu twierdzącej odpowiedzi zaproponowała produkt uzupełniający:
– Jako uzupełnienie kredytu proponuję Panu kartę kredytową, która pozwoli na korzystanie z dodatkowych środków w dowolnej chwili.
Jeżeli chcesz dosprzedać produkt dodatkowy klientowi, który korzysta już z twoich usług, to:
- zaproś go do firmy – unikaj proponowania produktów uzupełniających przez telefon, bo w takich warunkach może być ci trudno właściwie zareagować na obiekcje klienta,
- badaj potrzeby pod kątem sprzedaży – nie proponuj klientowi produktu „w ciemno”, przed przystąpieniem do złożenia oferty zadaj kilka pytań, by przekonać się, czy na pewno on tego potrzebuje,
- koniecznie powołaj się na produkt podstawowy, gdzie nowy będzie jego uzupełnieniem.
Ważne jest, by klient był zadowolony z bazowego produktu. W innym przypadku cross-sell nie przyniesie efektów, a twoja propozycja tylko go zirytuje.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 77% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
