Skrypt rozmowy – koło ratunkowe czy betonowe buty dla handlowca?

Skrypt rozmowy to – mówiąc w skrócie – napisane na kartce lub wyuczone na pamięć słowa, które handlowiec ma wypowiedzieć podczas rozmowy z klientem i w ten sposób krok po kroku doprowadzić do momentu, w którym klient podejmie decyzję zakupową. Tak mogłaby brzmieć najbardziej „sztywna” definicja. Przy bardziej elastycznym podejściu skrypty rozmów są uznawane, z jednej strony, za zestaw informacji, które handlowiec ma przekazać klientowi, a z drugiej – za narzędzie wywierania wpływu. W jaki sposób? W trakcie rozmowy może się zdarzyć, że klient zada pytanie, na które handlowiec nie będzie umiał od razu samodzielnie odpowiedzieć. Jeśli jest to kontakt telefoniczny, zapadnie cisza lub klient usłyszy tłumaczenia sprzedawcy, że nie potrafi on odpowiedzieć na to pytanie. Nie jest to, oczywiście, sytuacja korzystna, ponieważ oznacza najczęściej zakończenie rozmowy i przerwanie kontaktu, przynajmniej do czasu, aż handlowiec znajdzie odpowiednie informacje. Jeśli jest dostępny skrypt rozmowy, to na pewno uwzględniono w nim najczęściej pojawiające się pytania, obiekcje i odpowiedzi klienta. Dzięki temu sprzedawca – mówiąc wprost – nie daje się zapędzić w kozi róg, ponieważ zapisane ma również odpowiedzi i riposty, które może przedstawić klientowi. Uzyska w ten sposób efekt dwojakiego rodzaju. Po pierwsze, klient nie będzie miał zbyt wiele czasu na refleksję, a więc będzie niejako zmuszony podążać ścieżką wytyczoną przez handlowca. Po drugie, jeśli klient nie ma w sobie wystarczających pokładów asertywności, najprawdopodobniej znajdzie się w sytuacji, w której jego obiekcje zostaną zniwelowane, uzyska wyczerpujące odpowiedzi i jeśli nie podejmie decyzji zakupowej – będzie się musiał co najmniej tłumaczyć, dlaczego nie chce skorzystać z oferty. W obu przypadkach wywierany jest na klienta wpływ w kierunku pozytywnej decyzji zakupowej.

Zastrzeżenia wobec skryptów – słuszne czy nie

Powstaje jednak pytanie: skoro skrypt rozmowy jest tak solidnym narzędziem pracy sprzedawcy, to dlaczego wielu handlowców ma opory przed jego stosowaniem? Czy te wątpliwości są słuszne? Właściwej odpowiedzi na te pytania można udzielić, określając najpierw, z jakimi handlowcami mamy do czynienia w naszym zespole. Czy są to osoby, które zweryfikowano jako obiecujące, ale bez doświadczenia w sprzedaży – czy też „starzy wyjadacze”, z długą listą osiągnięć i wyrobionymi kontaktami wśród klientów? Nie można bowiem do obu grup stosować tej samej miary przy ocenie zasadności stosowania skryptu rozmowy.

Skrypt doskonale sprawdzi się w przypadku handlowców niedoświadczonych. Umiejętność prowadzenia rozmowy telefonicznej to swego rodzaju sztuka, którą trzeba opanować. Młody handlowiec, choćby doskonale przyswoił sobie wiedzę o produkcie, „polegnie” podczas rozmowy z klientem, jeśli będzie ją prowadzić nieprawidłowo – np. zbyt poufale czy luźno albo w sposób zbyt „sztywny”, urzędniczy. Jeżeli ma on do dyspozycji skrypt, uniknie stresu związanego z tym, czy na pewno w odpowiedni sposób rozmawia z klientem. Skrypt może być również narzędziem weryfikacji umiejętności sprzedażowych, ponieważ nigdy nie poprowadzi on handlowca dokładnie z punktu A (rozpoczęcie rozmowy) do Z (podziękowanie za zakup). Prędzej czy później będzie musiał improwizować, a więc ujawnić swój talent sprzedażowy.