Savoir-vivre w sprzedaży: "Proszę przyjąć ten skromny podarunek!"

Jak prowadzić negocjacje handlowe za granicą? To pytanie bardzo często zadają sobie przedstawiciele firm czy osoby odpowiedzialne za zdobywanie zagranicznych rynków. Oczywiście, należy rozważyć cały szereg czynników ekonomicznych, gospodarczych, fiskalnych, ale bardzo ważnym – jeśli nie kluczowym czynnikiem sukcesu – jest znajomość zasad savoir-vivre'u w biznesowych kontaktach międzynarodowych. Respektowanie zasad tzw. kultury biznesu w danym kraju jest podstawą nawiązywania kontaktów, budowania relacji biznesowych i prowadzenia negocjacji. Nie ma bowiem jednego katalogu prawidłowych zachowań biznesowych. Będzie on zawsze związany z krajem i kulturą jego mieszkańców. Szykując się do negocjacji z zagranicznym klientem, pierwszym krokiem, który należy uczynić, jest poznanie zasad obowiązujących w danym kraju.

Zaczynamy, czyli nawiązywanie kontaktów z klientami i partnerami zagranicznymi

Nie zawsze i nie w każdej kulturze można umówić się na spotkanie z potencjalnym partnerem biznesowym w prosty sposób – przez telefon czy e-mail. Okazuje się, że czasami nawet wymiana wizytówek, nawiązanie kontaktu na targach czy spotkaniach branżowych nie daje nam jeszcze prawa, aby kontaktować się osobiście i bezpośrednio z osobą decyzyjną. Jest to traktowane jako naturalna kolej rzeczy w tzw. kulturach protransakcyjnych, nastawionych głównie na cel i realizację zadań, do których należą m.in. kraje skandynawskie, Kanada, Stany Zjednoczone, Niemcy, Szwajcaria, Austria, Australia. W kulturach propartnerskich, czyli relacyjnych, w których relacje interpersonalne są determinantą powodzenia w biznesie, umówienie spotkania wymaga czasu, wielu zabiegów i często pośrednika. Należą do nich: świat arabski, większość krajów afrykańskich, latynoamerykańskich i azjatyckich. Pomiędzy nimi są jeszcze takie kraje jak Wielka Brytania, RPA, romańskie kraje europejskie, kraje środkowo- i wschodnioeuropejskie, w tym Polska, Chile, Region Południowy Brazylii, północny Meksyk, Hongkong i Singapur, które uważa się za kultury umiarkowanie protransakcyjne. W tych krajach nastawienie na cel jest bardzo silne, ale zwraca się także uwagę na relacje, przy czym są one wypadkową biznesu, a nie jego początkiem¹.

Inny podział kultur biznesowych wynika z podejścia do czasu, a konkretnie do punktualności. Rozróżnia się zasadniczo dwa typy kultur w tym aspekcie – mono­chromatyczną i polichromatyczną².

W kulturach monochromatycznych przestrzega się sztywno godzin i terminów spotkań – nawet krótkie spóźnienie uważa się za nietakt, w przeciwieństwie do kultur polichromatycznych, gdzie podejście do punktualności jest raczej elastyczne. Warto zatem wiedzieć, jaki typ kultury reprezentuje nasz partner w tym zakresie, aby np. nie okazywać negatywnych emocji, gdy przedstawiciel kultury polichromatycznej każe na siebie czekać.

Panie prezesie, pozwolę sobie przedstawić...

Właściwie we wszystkich krajach podczas prezentacji obowiązuje zasada hierarchii (precedencji) – osoba na wyższym stanowisku, wyższa rangą jest przedstawiana jako pierwsza. Wszystkie kultury wymagają także wyraźnego podania imienia i nazwiska oraz zapoznania się z treścią wizytówki, zanim ją schowamy. Niemniej jednak warto zwracać uwagę na pewne niuanse. Na przykład w krajach wschodnich nazwisko osoby bardzo często zawiera ważne informacje dotyczące jej statusu, dlatego pominięcie jakiegoś elementu może oznaczać poważne uchybienie lub nawet afront. W Rosji dotyczy to tzw. otczestwa, czyli imienia ojca rozmówcy. Włosi każdą osobę, która skończyła studia wyższe tytułują „dottore”. Pominięcie tytułu uważane jest za afront. Podobnie w krajach Ameryki Łacińskiej do osób na wysokich stanowiskach, z wysokim statusem społecznym, należy zwracać się, tytułując je „Don”. We wszystkich kulturach biznesowych używamy pełnych tytułów czy nazw stanowisk, czyli nie mówimy „Panie wiceprezesie”, „wicedyrektorze” itd., tylko „prezesie”, „dyrektorze”.