Savoir-vivre w sprzedaży: Kiedy popełniłeś gafę

Sprzedaż, jak każdy złożony proces, wymaga przygotowania. Im więcej wiesz o przyszłym kliencie, tym lepiej. I o ile informacje twarde (czym się zajmuje klient, gdzie znajduje się jego siedziba itp.) są stosunkowo łatwe do uzyskania, to te o wiele ważniejsze, miękkie (jaki jest, co go interesuje, jaki ma styl komunikacji) zdobyć jest już o wiele trudniej, a czasem jest to w ogóle niemożliwe. Jak zatem przez brak wiedzy nie popełnić gafy?

Sytuacja 1.

Piotr jest handlowcem. Zajmuje się sprzedażą oprogramowania wspomagającego procesy zarządzania w małych przedsiębiorstwach. Ma spore doświadczenie, zajmuje się już tym kilka lat. Jego klientami najczęściej są właściciele i kadra zarządzająca firm. Przed każdym spotkaniem stara się pozyskać jak najwięcej informacji o organizacji i osobie, z którą się spotyka. Pomaga mu w tym Internet, jak również rozbudowana sieć kontaktów. Piotr jest staranny, dobrze wie, że pierwsze wrażenie, jakie wywrze na kliencie, może mieć kolosalny wpływ na udaną finalizację. Przywiązuje wagę do szczegółów: ubioru – stonowanego, dostosowanego do jego charakteru i osobowości, materiałów dla klienta i prezentacji.

Dobrze przygotowany udaje się na kolejne spotkanie. Wie, czym się zajmuje firma, którą reprezentuje klient, natomiast o nim samym ma, niestety, bardzo skromne informacje. Na miejscu wita go Karol – nieco starszy od niego, starannie ubrany i nieco wycofany szef działu zakupów. Zauważa, że na jego biurku panuje idealny porządek, nie ma żadnych osobistych rzeczy, oprócz typowej rodzinnej fotografii z dziećmi i psem z wakacji, poza nią tylko to, co niezbędne w pracy. W trakcie rozmowy orientuje się, że Karol jest nieco flegmatyczny, mówi jednak dobitnie, zna się na rzeczy, jest przekonany o swoich racjach. Niechętnie reaguje na dygresje Piotra, jest skupiony na przedmiocie spotkania.

Piotr na początku powołuje się na wspólnego znajomego, ale ta uwaga pozostaje bez komentarza Karola. Udaje mu się jednak zainteresować go swoim produktem. Ustalają, że na jednym z komputerów zostanie zainstalowane oprogramowanie testowe i na tym spotkanie się kończy. Piotr wypełnił swoje zadanie, spotkanie było udane, nie popełnił żadnej gafy, choć takie ryzyko istniało. Dlaczego tak się nie stało, pomimo tego, że Piotr niewiele wiedział o Karolu?

Piotr jest doświadczony i uważny. Wchodząc do pokoju Karola, zorientował się, że ma do czynienia z osobą uporządkowaną, profesjonalną i skupioną na zadaniach. W takich przypadkach budowanie bliższej relacji jest trudniejsze i wymaga czasu. Zwrócił również uwagę na to, że Karol zachowuje dystans – uwaga o wspólnym znajomym pozostała bez echa, więc dalsze próby budowania relacji, choćby przez komentarz dotyczący zdjęcia na biurku były zbyt ryzykowne i mogły w nieodwracalny sposób zaprzepaścić spotkanie. Piotr nie posunął się dalej – wiedział, że jeśli produkt okaże się w praktyce przydatny dla Karola, to relacja nawiąże się wtedy niejako samoistnie, bazując na profesjonalizmie i korzyściach, jakie obie strony mogą z niej mieć.

Ważne:

• Przed każdym spotkaniem bardzo dobrze się do niego przygotuj. Im więcej wiesz o kliencie, tym będzie ono bardziej udane.
• Na pierwszym spotkaniu działaj z wyczuciem, obserwuj swojego klienta, nie ryzykuj, jeśli nie jesteś pewien reakcji.
• Bądź taktowny, jeśli uznasz to za konieczne – zrób krok w tył, to zaprocentuje w przyszłości.

Mimo profesjonalizmu i przygotowania gafy jednak się zdarzają, nawet najlepszym. Co wtedy zrobić, jak zachować twarz i nie stracić kontraktu?