Klienci z różnych stron świata: Stany Zjednoczone

Stany Zjednoczone przodują w wielu dziedzinach – nauce, innowacyjności, przedsiębiorczości. Nikogo nie dziwi, że na każdym kroku, czy to w pracy, czy poza nią, stykamy się z amerykańskimi wpływami kulturowymi – społecznymi i biznesowymi. Niektóre są nam bardzo bliskie, lubimy je, uważamy za praktyczne, skuteczne bądź po prostu modne. Ale są też takie, którym się sprzeciwiamy, uważamy za sztywne lub powierzchowne. Warto zgłębić wiedzę na temat amerykańskiej kultury, gdyż w dzisiejszym świecie niemożliwe jest przejść obok niej obojętnie.

Przykład:

Daniel, dyrektor ds. rozwoju biznesu i sprzedaży w dużej firmie dostarczającej nowoczesne rozwiązania IT dla biznesu.

– Cieszę się, że mogę podzielić się swoim doświadczeniem ze współpracy z Amerykanami. Ten kontrakt był jednym z moich największych osiągnięć zawodowych. Dlatego też jestem z niego bardzo dumny. Ale sukces nie przyszedł łatwo. Kosztował mnie i mój zespół dużo pracy i przygotowań. Kiedy dostaliśmy zapytanie ofertowe, wiedzieliśmy, że nie możemy sobie pozwolić na zaprzepaszczenie takiej możliwości! Bardzo starannie przeanalizowaliśmy potrzeby klienta. Ważną informacją było to, że ostateczna decyzja należy do zarządzających firmą ze Stanów. Wspomniał o tym klient na jednym ze spotkań. Główni decydenci mieli przylecieć na finalną prezentację. Po spotkaniu z nami i konkurencyjnymi firmami, na podstawie zgromadzonych informacji, mieli podjąć decyzję. Mając w pamięci wiele sytuacji sprzedażowych i prezentacji dla zagranicznych klientów oraz niezliczoną liczbę wpadek spowodowanych różnicami kulturowymi, tym razem chciałem się solidnie przygotować. Na szczęście styl komunikacji Amerykanów jest bliski moim preferencjom. Chciałem wywrzeć na nich wrażenie pewnego siebie, otwartego, bezpośredniego, ale także przyjaznego i na luzie. Zdawałem sobie sprawę, że ważne jest nie tylko to, co prezentuję, ale jak to robię! Jasno opisałem naszą ofertę, skupiając się na praktycznym zastosowaniu. Odpowiedziałem rzeczowo i konkretnie na zadane pytania, demonstrując nastawienie na szybkie rozwiązanie ewentualnych problemów. Podkreśliłem także innowacyjne podejście naszej firmy oraz korzyści z tego wynikające. Cóż mogę powiedzieć? Zdobyliśmy ten kontrakt!

Jacy są Amerykanie?

Amerykanie komunikują się w bardzo bezpośredni sposób. Może to powodować, że wydają się czasem agresywni w sposobie przekazu komunikatu. Sprawiają wrażenie pewnych siebie, bardzo zdecydowanych i tego samego oczekują od swoich partnerów. Bardzo ważny jest kontakt wzrokowy i mocny uścisk dłoni. Język angielski pozwala na łatwe zwracanie się do siebie na „ty” lub po imieniu. Polskie pan/pani (Sir/Madame) może brzmieć dziwacznie lub sarkastycznie. Amerykanie są bardzo egalitarnym narodem, nie ma dużej hierarchii. Bardzo często odzwierciedlone jest to w płaskiej strukturze organizacyjnej. Dzięki takiemu podejściu, każdy może dążyć do spełnienia swojego „American dream”, każdy ma szansę na sukces, jeśli tylko ciężko pracuje.

Amerykanie cenią silne jednostki. Indywidualizm, odrębność, oryginalność to ważne cechy kultury. Coraz częściej podkreśla się, jak ważna jest praca zespołowa, ale koncept jednostki w dalszym ciągu dominuje. Amerykanie, mimo bezpośredniego sposobu komunikacji, nie lubią przekazywać negatywnych informacji w bezpośredni sposób. Bardzo często czynią to w zawoalowanej formie. Na pewno znany jest ci „kanapkowy feedback” (sandwich feedback), zgodnie z którym udzielanie informacji zwrotnej należy rozpocząć od pozytywnego komunikatu, następnie przekazać negatywny i zakończyć pozytywnym. Ma to na celu uświadomienie rozmówcy, co jest nie tak, ale w bardzo delikatny i niedemotywujący sposób.

Amerykanie charakteryzują się także silnym nastawieniem na działanie, osiągnięcia, cele i wyzwania. Sukces częstokroć mierzony jest ostatecznym rezultatem. Znane ci jest zapewne powiedzenie: „Nie możesz zarządzać czymś, czego nie mierzysz”. Amerykanie mają bardzo pragmatyczne podejście, lubią od razu przejść do rzeczy, zrozumieć zastosowanie, korzyści i implikacje. Nie marnują czasu, bo przecież „czas to pieniądz”. Są punktualni, przestrzegają wyznaczonego planu czy agendy spotkania. Nie lubią konfrontacji. Pod tym względem nie plasują się aż tak daleko jak wiele azjatyckich kultur, które ewidentnie cenią harmonię i unikają konfliktów, ale są zdecydowanie mniej konfrontacyjni niż na przykład Polacy. Amerykański styl można określić jako mniej formalny niż ten, który znamy ze współpracy z europejskimi nacjami.

Na co zwrócić uwagę w kontaktach sprzedażowych z Amerykanami?

• Bądź przygotowany do kastomizacji produktu. Amerykanie lubią być traktowani indywidualnie, lubią być oryginalni, cenią innowacyjność. W zależności od tego, co sprzedajesz, możesz zostać poproszony o dostosowanie produktu lub usługi do ich konkretnych potrzeb.
• Przekazuj jasne komunikaty w bardzo bezpośredni sposób. Miej na uwadze amerykański pragmatyzm. Nie teoretyzuj, przechodź od razu do rzeczy. Zamiast cech produktu, przedstaw zastosowanie i korzyści.
• Oferujesz coś innowacyjnego, zaawansowanego? Podkreśl to!
• W jasny sposób przedstaw kolejne kroki. Udowodnij, że jesteś nastawiony na działanie, pamiętaj, żeby nie tracić czasu, ani klienta, ani swojego.
• Jeśli napotkasz problemy lub przeszkody, udowodnij, że jesteś w stanie je szybko i efektywnie rozwiązać. W ten sposób zyskasz zaufanie i zbudujesz mocne relacje z obecnym lub potencjalnym klientem.
• Bądź punktualny. Miej przygotowaną agendę spotkania. Trzymaj się jej. Skończ spotkanie na czas. Podsumuj je, przedstawiając kolejne kroki.
• Pewność siebie, zdecydowanie, kontakt wzrokowy. Nie tylko to, co mówisz, ale także, jak to robisz jest istotne. Mowa ciała (czyli gesty, ruchy, mimika, kontakt wzrokowy, ale też twój głos – tempo, pauzy, głośność…) według Alberta Mehrabiana wywiera 55% wpływu na wrażenie, które wywołujemy u naszego rozmówcy. Zastanów się, czego twój amerykański klient od ciebie oczekuje i jak możesz temu sprostać.