Kiedy klient zaskakuje nas pytaniem i nie wiemy, co odpowiedzieć...
Jako handlowcy jesteśmy zawsze blisko klienta, „na pierwszej linii frontu”. Większość z nas bardzo to lubi i nie wyobraża sobie nudnej biurowej pracy bez telefonów, spotkań, gaszenia pożarów i oczywiście dopinania umów z klientami. Sprawia to również, że jak mało kto jesteśmy narażeni na nowe i nieprzewidziane sytuacje. Radzenie sobie z zaskakującymi pytaniami jest wpisane w naszą pracę. Na szczęście jest to umiejętność, której – jak każdej innej – można się nauczyć. Poniżej znajdziesz kilka sposobów, które ci w tym pomogą.
1. Przewiduj nieprzewidywalne
Trochę przewrotnie w stosunku do tytułu artykułu powiem, że to niedobrze, jeśli klient cię zaskakuje. Oznacza to, że najprawdopodobniej jesteś słabo przygotowany i nie wykonałeś odpowiedniej pracy przed spotkaniem.
Wiem, że wielu handlowców, szczególnie tych z dużym doświadczeniem, nie przygotowuje się jakoś specjalnie do spotkań, bo przecież już wszystko wiedzą. Wiem, bo sam tak niestety robiłem. Jednak rutyna i przekonanie o byciu tak dobrym, że nie trzeba się przygotowywać, są często zgubne.
Nie wchodząc szczegółowo w cały proces przygotowania do spotkania skupię się na obszarze pytań. Prostym i praktycznym rozwiązaniem jest stworzenie listy trudnych pytań oraz obiekcji, które najczęściej padają z ust klientów. Jeśli idziesz na ważne spotkanie, zastanów się i wypisz, jakie trudne pytania może zadać ci klient, co może budzić jego wątpliwości i jakie zastrzeżenia może mieć wobec tego, co prezentujesz.
Następnie – sam lub z pomocą innych osób z firmy, działu, ekspertów – przygotuj najlepszą możliwą odpowiedź, a jeśli podczas spotkania rzeczywiście padną takie pytania, zweryfikuj skuteczność twojej odpowiedzi. Jeśli podczas rozmowy pojawią się inne pytania, na które trudno ci będzie odpowiedzieć zapisz je, dołącz do swojej listy i oczywiście opracuj odpowiedzi. Z czasem będziesz miał gotową bazę pytań i odpowiedzi, która sprawi, że coraz trudniej będzie cię zaskoczyć, a ty poczujesz się pewnie w każdej sytuacji.
Przykładowe pytania, które możesz sobie zadać, pracując nad listą obiekcji ze strony klienta:
1. Gdzie są słabe punkty mojej prezentacji?
2. W jakich obszarach jesteśmy słabsi od konkurencji?
3. Gdybym był klientem, to o co bym zapytał?
4. Na jakie pytania nie znam odpowiedzi?
5. Co może budzić wątpliwość klienta?
6. Jakie pytania od dotychczasowych klientów pojawiają się najczęściej?
Pamiętaj, nie ma lepszego sposobu na odparcie obiekcji niż dobre przygotowanie.
2. Zadbaj o komunikacyjną precyzję
Jednym z podstawowych działań, jakie powinieneś podjąć, gdy słyszysz trudne lub dziwne pytanie, jest upewnienie się, że dobrze zrozumiałeś klienta. Precyzja językowa ma tu ogromne znaczenie. Najlepiej zastosować w tym celu parafrazę lub klaryfikację.
Parafraza to, za słownikiem PWN, swobodna przeróbka utworu literackiego lub czyjejś wypowiedzi, rozwijająca i modyfikująca treść pierwowzoru. W sytuacji handlowej po prostu mówimy własnymi słowami, jak zrozumieliśmy pytanie klienta.
Przykład:
Jeśli dobrze Pana zrozumiałem, pytał Pan o poziom spalania paliwa na trasie w sytuacji pełnego obłożenia pasażerami i bagażem, tak?
Klaryfikacja to (również za słownikiem PWN) uściślenie lub wyjaśnienie znaczenia czegoś.
Przykład:
Czy ja dobrze Pana zrozumiałem, ma Pan na myśli... lub: Chcę się upewnić, czy na pewno chodzi Panu o...
Zastosowanie tych prostych technik pozwoli zdobyć pewność, że rozumiesz pytanie tak samo, jak zadający je klient. To podstawa do tego, by dobrze na nie odpowiedzieć, lub skorzystać z innych sposobów przedstawionych w dalszej części artykułu.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 64% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
