Regulamin sprzedaży w sklepie internetowym. Co warto dobrze opisać, aby spać spokojnie?

Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną mówi wprost, że każdy przedsiębiorca posiadający sklep internetowy jest usługodawcą świadczącym usługi przez Internet. Podobnie kierunkuje nas Ustawa o prawach konsumenta. Co za tym idzie – właściciel sklepu jest zobowiązany do posiadania swojego regulaminu, a idąc dalej, każdy, nawet potencjalny, klient twojego biznesu w sieci musi mieć możliwość się z nim zapoznać. Najlepszym rozwiązaniem tej kwestii jest stworzenie odrębnej, „klikalnej” zakładki prowadzącej do podstrony – Regulamin.

Za pośrednictwem takiego zbioru zasad można zbudować całą strukturę praw i obowiązków kierowanych do użytkowników platformy, ale także reguły kształtujące ramy, w których zarówno sprzedawca, jak i klient będą się w przyszłości poruszać. Mówiąc wprost – tworzymy drogowskazy, mówiące co użytkownikom wolno, a czego nie wolno. Przecież zakupy w sklepie internetowym tworzą umowę sprzedaży, a regulamin ma właśnie za zadanie regulować przede wszystkim warunki zawierania umowy na odległość. Niektórzy specjaliści pracujący na co dzień przy tworzeniu dobrych regulaminów powtarzają, że nie sposób stworzyć uniwersalnego vademecum. To uzasadniona opinia, bo materia jest niezmiernie szeroka. Spróbujmy jednak podnieść te wątki, które są kluczowe, a dobrze opisane mogą sprawić, że twój biznes w sieci będzie po prostu lepszy. Dziś nie podamy wszystkiego na talerzu, to zwyczajnie niemożliwe, ale spróbujemy spojrzeć na kluczowe kwestie i ich poprawne sformułowanie.

Regulamin – elementarne know-how

Doskonały wzorzec regulaminu nie istnieje – musimy to ustalić na wstępie – nie ma jednej matrycy i jednego guru, który powie – tak wygląda idealny draft, jaki powinniśmy zbudować dla naszej platformy sprzedaży czy świadczenia usług. Każdy biznes jest inny, każda działalność ma inne cechy, wyróżniające konkretnego sprzedawcę na tle innych przedsiębiorców. Wyżej wspomniane ustawy tworzą jednak pewien zestaw, który jest konieczny do stworzenia absolutnego minimum regulaminowego, które potem można wykorzystać do tworzenia zbliżonych nawet do siebie działalności. Należy przy tym pamiętać, że bez znaczenia jest to, czy użytkownicy wchodzący do naszej platformy biznesowej robią to w ramach prowadzonej działalności gospodarczej, czy jako konsumenci, albo w ramach jakiegokolwiek statusu niezwiązanego z działalnością gospodarczą. Czy to problem? Wydaje się, że wręcz przeciwnie – bo tworzymy w takim wypadku regulamin taki, który stara się wyjść naprzeciw nie tylko wymogom – ale kompleksowemu gronu odbiorców odwiedzających miejsce naszej działalności.

Co zatem powinno znaleźć się w regulaminie? Jakie informacje są konieczne, a czym dodatkowo warto uzupełnić budowane przez nas reguły gry w przypadku naszego biznesu? Spróbujmy się temu przyjrzeć.

Identyfikacja

Kluczową rolę, jaką pełni regulamin, jest odpowiednie przedstawienie podmiotu odpowiedzialnego za markę, sklep, usługi czy sprzedawcę konkretnych towarów. To nic innego jak wizytówka, zestaw danych identyfikacyjnych przedsiębiorcy. Powinniśmy umieścić w tym miejscu:

• Informacje o spółce, w tym pełną nazwę prowadzonej działalności;
• Numer KRS;
• Numery NIP/REGON;
• Dane kontaktowe, w tym adres rejestracyjny spółki i adres korespondencyjny;

Niektóre podmioty wykorzystują też tę przestrzeń ku temu, by przekazać godziny funkcjonowania swoich Punktów Obsługi Klienta, infolinii czy magazynów. To podstawowe dane, które niejednokrotnie są potrzebne odwiedzającym tę zakładkę „na już” – czy to do znalezienia dokładnych danych kontaktowych z nami, czy przygotowania właściwych danych np. do skorzystania z prawa zwrotu towaru zakupionego na odległość. To także doskonałe miejsce, aby wskazać słowniczek pojęciowy, który jest potem mapą drogową poruszania się po regulaminie. Co powinno się w nim znaleźć? Na pewno wyjaśnienie podstawowych kwestii, takich jak:

1. Określenie czym jest nasza platforma czy sklep.
2. Wskazanie czym jest „zakup”, czy „zamówienie”, a więc wyjaśnienie kluczowych informacji umożliwiających późniejszą realizację, w szczególności opisanie rodzaju i kwantyfikatora zamawianych produktów.
3. To właściwe miejsce do określenia również czym jest „umowa sprzedaży”, czyli najprościej rzecz ujmując – określenie jej w rozumieniu Kodeksu Cywilnego i doprecyzowanie, że zawierana jest ona wprost pomiędzy sprzedającym a kupującym za pośrednictwem naszego sklepu.
4. Opis czym są „konto klienta”, „login” i „hasło” – ze szczególnym zwróceniem uwagi na takie kwestie, jak odpowiednie wskazanie budowy literowo-cyfrowo-znakowej wszystkich tych elementów, a także bazowe podkreślenie konieczności utrzymania tych danych w poufności.
5. Wskazanie podstaw prawnych funkcjonowania biznesu w sieci, a zatem w szczególności wskazania praw i obowiązków, jakie płyną
   z: ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 roku – Kodeks cywilny (tj. Dz.U. z 2023 r. poz. 1610 z późn. zm.), ustawy z dnia 30 maja 2014 r. O prawach konsumenta (tj. Dz.U. z 2023 r. poz. 2759 z późn. zm), ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. O świadczeniu usług drogą elektroniczną (tj. Dz.U. z 2020 r. poz. 344 z późn. zm.),
6. A także – co bardzo istotne, w jaki sposób budujemy definicję „kupującego” czy „klienta” – ze szczególnym wskazaniem definicji prawnych, dobrze opisujących zbiór naszych klientów. Podobnie jest z definicją „sprzedawcy”, czyli, na koniec dnia – właśnie nas.

Postanowienia ogólne

Kolejny newralgiczny element dobrego regulaminu to zbiór najważniejszych postanowień czy zasad, jakimi będą kierować się przy zawieraniu umowy klient i my jako sprzedawca. Warto w tym miejscu dokładnie opisać, co sprzedajesz, przynajmniej w ogólnym zarysie i czym to w ogóle jest. To także dobre miejsce do tego, by dodać ogólny opis towarów czy usług. To właściwy moment, w którym możemy znaleźć przestrzeń na określenie ogólnych zasad korzystania z naszej strony, a więc jak w zarysie wygląda proces „wchodzenia” do naszego biznesu. Niejednokrotnie przedsiębiorcy wskazują więc w tym miejscu takie kwestie jak:

• rodzaj, zakres i warunki techniczne świadczenia przez sprzedającego usług drogą elektroniczną za pośrednictwem sklepu,
• zasady i warunki korzystania przez kupujących ze sklepu, a także jakie rzeczy czy usługi będziemy sprzedawać,
• warunki zawierania umów za pośrednictwem naszej platformy,
• zasady dokonywania rejestracji i korzystania z konta klienta – jeśli takowe zakłada się przy korzystaniu z naszej witryny,
• prawa i obowiązki sprzedającego i kupujących,
• warunki odpowiedzialności, w tym zasady rozpatrywania reklamacji.

Co nie mniej istotne, a o czym często się zapomina – warto tu dodać aspekt terytorialności à propos naszej działalności w sieci. Większość organizacji, niejednokrotnie celem uproszczenia kwestii transgranicznych, wprowadza tu obszar Polski, albo Unii Europejskiej, choć niewykluczone, że część sprzedawców będzie działało także w innych częściach świata. Dziś, szczególnie w dobie budowania przewagi konkurencyjnej właśnie poprzez docieranie do klienta w każdym zakątku globu, warto ten element, jeśli występuje, wskazać w regulaminie.

Wymagania techniczne oraz warunki świadczenia usług

To wyjątkowo często pomijana część regulaminów. W polskim Internecie można znaleźć wiele witryn, szczególnie tych mniejszych, które zupełnie pomijają ten aspekt. A to przecież tu tworzy się warunki konieczne do spełnienia, prowadzące technicznie do zawarcia umowy sprzedaży. Opisuje się w tym miejscu definicje świadczonych usług elektronicznych, takich jak założenie i prowadzenie konta klienta czy fakt umożliwienia zawarcia umowy poprzez konkretny, techniczny formularz naszej platformy.