Reaguj albo giń!

Jeśli do tej pory twój sklep zbierał w mediach społecznościowych same pozytywne opinie – tylko pogratulować! Przyjdzie jednak taki dzień, kiedy ktoś zostawi negatywny lub głupi komentarz, przydzieli jedną gwiazdkę lub zacznie narzekać na długi termin dostawy, zgubione zamówienie czy obsługę klienta.

Media społecznościowe to kanały publicznej komunikacji. Skoro firma otwarcie dzieli się treściami, publikuje posty i komunikuje się z klientami w ich prywatnym czasie, równie otwarcie musi odpowiadać na ich opinie. Decyzja o obecności w mediach społecznościowych jest zgodą na publiczną obsługę klienta. Co za tym idzie, pod żadnym pozorem nie można kasować komentarzy, stosować szablonowych odpowiedzi, unosić się emocjami i udawać, że nie ma problemu. W sytuacjach kryzysowych należy się kierować zasadą 5P opracowaną przez Adama Łaszczyna:

1. Przeproś.
2. Przyznaj się.
3. Przeciwdziałaj.
4. Popraw się.
5. Powetuj.

Zobaczmy, jak powinno się ją stosować w praktyce.

Wskazówka 1. Nie kasuj!

Niech pierwszy rzuci kamieniem, kto nigdy nie chciał skasować negatywnego komentarza. Pozornie wydawać by się mogło, że to najprostszy sposób na uniknięcie kryzysu. Pozornie. Po pierwsze dlatego, że w internecie nic nie ginie. Jeśli klienta poruszyło coś tak mocno, że zdecydował się na reakcję – nie można tego zamieść pod dywan. Niezadowolony klient wyrzucony drzwiami, wraca oknem i to ze swoimi znajomymi, i ze znajomymi znajomych. Doświadczyła tego Ewa Chodakowska, gdy w maju 2018 r. zmieniła swój instagramowy prywatny profil ze stylizacjami na profil firmy zajmującej się produkcją strojów kąpielowych. Niestety, nie poinformowała obserwatorek o zmianie, te zaś po jej odkryciu poczuły się oszukane. A że ich komentarze na Instagramie były systematycznie kasowane, zaczęły je zostawiać na facebookowym profilu trenerki, w grupach związanych z fitnessem i w wielu innych miejscach, co finalnie skończyło się publikacjami w serwisach plotkarskich.