Jak budować relacje z klientami

Aby bliżej przyjrzeć się temu tematowi, rozpocznijmy od analizy, jak najczęściej przebiega proces budowania relacji. Psycholog T. Altman opisał cztery poziomy schodzenia w głąb relacji. Przeanalizujmy pokrótce te etapy, szanse, ale też zagrożenia wynikające z ich przekraczania.

Inicjowanie

Moje doświadczenia z rozmów rekrutacyjnych wskazują, że handlowcy rzadko zastanawiają się nad tym, co można byłoby zrobić, żeby przyspieszyć wejście w głąb relacji. Kiedy podczas rozmów pytam „Co pan/pani robi, aby szybko zbudować relacje?”, w odpowiedzi najczęściej słyszę: „Często odwiedzam klienta”, „Telefonuję do niego pomiędzy wizytami”. Częstotliwość kontaktu w zasadzie utożsamiana jest z kluczem do sukcesu. Niewątpliwie należy przyznać, że jest w tym dużo prawdy. Badania pokazują, że często pojawiający się obraz dla mózgu staje się bardziej atrakcyjny. Ten mechanizm nazwano płynnością przetwarzania informacji. Ponieważ informacje napotkane wcześniej są przetwarzane przez mózg z większą łatwością, budzą pozytywne emocje, a emocje te odczytywane są jako dowód atrakcyjności informacji, a nawet prawdziwości twierdzenia. Oczywisty jest fakt, że nasze częste odwiedziny dowodzą też zaangażowania i sumienności. Często klienci mówią o takich przedstawicielach „Zrobię to dla niego, ponieważ widać, że mu zależy”, inni mówią „Chodził, chodził i… wychodził”. Być może nie zastanawiają się, dlaczego w pewnym momencie akceptują naszą przeciętnie atrakcyjną ofertę. Płynność przetwarzania jest bardzo ważnym czynnikiem w szybszym przejściu w głąb relacji. Kolejnym, bardzo istotnym jest sieć kontaktów. Jeśli to możliwe, podczas pierwszej rozmowy z klientem można odwołać się do wspólnego znajomego czy pozdrowić go od wspólnego kolegi. Nie bez przyczyny mówi się, że przyjaciel mojego przyjaciela jest moim przyjacielem. Skojarzenie dobrych emocji towarzyszących wcześniejszym relacjom w naturalny sposób zostanie przeniesione na twojego sprzedawcę. Poza tym, jeśli klient zostanie wprowadzony w dobry nastrój, to jego uległość wobec kolejnych etapów wizyty znacząco wzrośnie. Inne ważne elementy to prowadzenie atrakcyjnego dialogu, w którym klient doszuka się korzyści dla siebie, oraz poświęcanie mu rzeczywistej uwagi.

Eksperymentowanie

W tym etapie kluczowym elementem jest poszukiwanie podobieństw. Każdy z nas lubi ludzi do niego podobnych. Czujemy się w ich towarzystwie bezpieczni, mamy wspólne tematy, zainteresowania, wspólny język. Badanie przeprowadzone przez prof. Bogdana Wojciszke dowodzą, że w obecności ludzi podobnych do nas wzrasta nawet samoocena. Dodatkowo działa tutaj zasada: jeśli ktoś jest podobny do mnie, to pewnie go polubię, a i on pewnie polubi mnie. Wszystkie te informacje dają nam bardzo ważne wnioski do pracy z klientami. Jeśli szef chce, żeby jego sprzedawcy w krótkim czasie nawiązali relacje z kluczowym klientem firmy, to powinni poszukać elementów, które ich łączą. Poszukiwanie ich podczas wizyt zapewnia wyśmienite rezultaty.