Proces zakupowy oczami klienta B2B: Małgorzata Warda - Warda Consulting Team

Jak wygląda proces zakupowy w Pani firmie?

Odpowiadając na to pytanie posłużę się przykładami z okresu, gdy pełniłam funkcję dyrektora generalnego w Studio Moderna, obecnego właściciela m.in. Mango TV oraz dyrektora handlowego w firmie Groupe SEB – producenta i dystrybutora produktów gospodarstwa domowego, m.in. takich marek jak Tefal, Rowenta czy Krups. Pracując na tych stanowiskach miałam do czynienia z bardzo zróżnicowanymi procesami zakupowymi. Związane one były m.in. z zakupem określonych produktów wspomagających promocję naszych marek od agencji reklamowych, czasu mediowego od stacji telewizyjnych, czy usług firm oferujących pracowników tymczasowych, a także systemów wspomagających sprzedaż ratalną.

Zdarzało się, że jako firma zdiagnozowaliśmy określoną potrzebę i z własnej inicjatywy poszukiwaliśmy określonej oferty na rynku, rozsyłając zapytania i briefy. Jednak przy takiej mnogości nowych rozwiązań, które zwłaszcza w obszarze opcji reklamowych czy rozwiązań finansowych oferuje rynek, nie zawsze mieliśmy rozeznanie, co aktualnie najlepiej się sprawdza, o co moglibyśmy zapytać. Dlatego z perspektywy czasu mogę powiedzieć, że ważną rolą handlowca, zwłaszcza w sytuacji, jeśli to potencjalny nabywca inicjuje kontakt i zaprasza sprzedającego na spotkanie, jest przede wszystkim umiejętność zadania właściwych pytań, zdiagnozowania faktycznej potrzeby i poniekąd zrealizowania usługi doradczej. Powinno to nastąpić, zanim oferent przystąpi do prezentacji szczegółów swojej oferty. To buduje zaufanie. Tymczasem większość handlowców gubi ich własne gadulstwo. Są tak zaaferowani tym, że zostali zaproszeni do przedstawienia swojej oferty, że nie pytają o to, jaki problem chce rozwiązać klient.

Obecnie, prowadząc firmę doradczo-szkoleniową, często podczas warsztatów z handlowcami wracam do przykładów z tamtego okresu. Omawiam je w celu zilustrowania zachowań, które mogą być zgubne przy inicjowaniu i dopinaniu transakcji.

Jakimi kryteriami kieruje się Pani przy wyborze dostawców?

Tak jak wspomniałam, jeśli handlowiec potrafi zbudować dobre podwaliny do realizacji sprzedaży, w tym sprawić, że mogę obdarzyć firmę, którą reprezentuje, zaufaniem, to jest to pierwszy krok do zawarcia tzw. pozytywnej transakcji handlowej. „Chemia międzyludzka” jest dla mnie osobiście bardzo ważna. Muszę mieć poczucie, że nadajemy na tych samych falach, że osoba, z którą rozmawiam, jest profesjonalna i godna zaufania. Wtedy mogę powierzyć dane zlecenie przedsiębiorstwu, które ona reprezentuje. Bez przekonania, że reprezentant firmy rozumie, jaki problem chcę rozwiązać i dostosuje ofertę do moich potrzeb, a uzgodnione kwestie będą zrealizowane na czas, widzę niewielkie szanse na współpracę, bo jeśli na przykład pojawią się opóźnienia, to zamiast rozwiązać mój pierwotny problem, będę miała dodatkowe problemy do rozwiązania. Te z kolei mogą wpłynąć negatywnie na mój wynik biznesowy czy utrudnić osiągnięcie założonego celu.

Chętnie porównuję handlowca do niani, pod której pieczę oddaję moje dziecko. Powierzam mu bowiem istotne dla mnie zagadnienie, którym on ma się dobrze zaopiekować.