Pracownik urażony przez szefa, czyli komunikacja po kwadracie

Pamiętam, że kiedy ponad 20 lat temu obejmowałem po raz pierwszy stanowisko kierownicze, w trakcie wdrażania się do pracy zadałem swojej szefowej pytanie o skomplikowany parametr na cotygodniowym wydruku z wynikami mojego zespołu. Popatrzyła wtedy na mnie z rezygnacją i powiedziała z lekceważeniem: „Ty tego nie wiesz? A wyglądasz na inteligentnego”. Komentarz ten został wypowiedziany w obecności innych kierowników, co dodatkowo wprawiło mnie w zakłopotanie. Chwilę potem jeden z moich kolegów podszedł do mnie i powiedział, że ani on, ani szefowa nie wiedzą, co to za parametr, ale kierowniczka nie chciała się do tego przyznać, dlatego nie powinienem się przejmować jej reakcją. Ten przykład był dla mnie bardzo silnym sygnałem, że nie akceptuję takiej kultury organizacji, i cztery miesiące później pracowałem już w innym zespole. Rotacja w dziale wspomnianej szefowej należała natomiast do najwyższych w całej organizacji. Opisana sytuacja pokazuje znaczenie jakości komunikacji w relacjach menedżer – pracownik.

Każdego dnia w naszym miejscu pracy wchodzimy w dziesiątki różnych interakcji na płaszczyźnie komunikacyjnej. Często odbywają się one w pośpiechu, są oparte na skrótach myślowych lub brakuje im zrozumienia intencji czy szerszego kontekstu. Takie warunki sprzyjają powstawaniu sytuacji konfliktowych lub nieintencjonalnemu urażeniu drugiej osoby. Szczególnie są na to narażone relacje pomiędzy szefem a pracownikami, ponieważ zależność służbowa może (choć nie powinna) dawać przestrzeń do naruszania granic podwładnych.

Jakość interakcji ma ogromne znaczenie z perspektywy całej organizacji, ponieważ ma ona wpływ na poziom zaangażowania pracowników, co przekłada się bezpośrednio na wyniki osiągane przez zespoły. Sytuację utrudnia fakt, że często pracownik urażony przez szefa zmienia swoje nastawienie do pracy, nie komunikując tego, co uniemożliwia naprawę sytuacji. Warto więc przyjrzeć się, jak przebiegają procesy komunikacji pomiędzy ludźmi w naszej firmie, ponieważ ma to istotny wpływ na skuteczność szefa.

Komunikacja jako podstawowe narzędzie wywierania wpływu na pracownika

Komunikacja jest kluczowa zarówno na poziomie motywowania, udzielania informacji zwrotnej, jak i wydawania poleceń. Procesy komunikacyjne zachodzą pomiędzy różnorodnymi podmiotami, którymi mogą być pojedyncze osoby, grupy czy instytucje. Charakter i interakcje w komunikacji kreują, wspierają, modyfikują i określają wartości, normy i zachowania pomiędzy nadawcą i odbiorcą informacji. Kluczowe w komunikacji jest porozumienie – to czynność wykonywana razem z innymi, a nie tylko dla siebie, dlatego tak dużo mówi się o niej w kontekście efektywnych kontaktów międzyludzkich.

Kwadratowy model komunikacji

Przykładem może być kwadratowy model komunikacji stworzony przez Friedemanna Schulza von Thuna, który opisuje wielopoziomową strukturę ludzkiej wypowiedzi. W myśl teorii kwadratu komunikacyjnego każda wiadomość ma cztery płaszczyzny, których istotność nie jest identyczna dla wszystkich rozmówców. Wypowiedź jest pakietem różnych informacji na następujących płaszczyznach:

• płaszczyzna faktów – zawiera obiektywną treść rzeczową wypowiedzi, taką jak dane i fakty, które są częścią informacji;
• płaszczyzna ujawniania siebie – jest komunikowana świadomie lub nieświadomie i wyjawia odbiorcy informacje na temat nadawcy, np. motywy jego zachowania, doświadczenie, wartości, emocje;
• płaszczyzna relacji – informuje o tym, jak nadawca traktuje swojego rozmówcę i jaka jest jego postawa wobec odbiorcy;
• płaszczyzna apelu – zawiera informację o działaniu, efekcie, jakiego spodziewa się nadawca, jego potrzebach i oczekiwaniach. Jest to też próba wpłynięcia na czyjeś zachowanie – może być jawna (rada) lub ukryta (manipulacja).

Nadajemy komunikaty czteropłaszczyznowo i tak samo – czteropłaszczyznowo – je odbieramy, co von Thun określa jako „umiejętność słyszenia czworgiem uszu”.

Zdarza się, że słuchamy tylko na wybranej płaszczyźnie, stąd dość często nasza interpretacja jest inna niż intencja nadawcy, ponieważ nie zawsze każda ze stron wyczulona jest na ten sam poziom komunikatu. W ten sposób tworzą się napięcia komunikacyjne. Można zaryzykować stwierdzenie, że każde z wymienionych uszu może być ich przyczyną.