Po co e-sklepom opinie klientów?

Dla 75% sklepów internetowych opinie potransakcyjne są narzędziem pomiaru satysfakcji klienta. Wystawiając opinię w skali od 1 do 10, klienci oceniają szybkość realizacji zamówienia, poziom obsługi klienta i jakość zapakowania przesyłki oraz deklarują, czy poleciliby sklep znajomym. Taka wiedza to dla sklepów internetowych cenna nauka, bo pozwala na bieżąco monitorować wskaźniki satysfakcji, zestawiając je dowolnie w czasie lub porównując z wynikami konkurencji. 60% ankietowanych sklepów przyznaje, że wyciąga wnioski z negatywnych ocen konsumenckich, a 40% wykorzystuje wskazówki od klientów do optymalizacji procesów sprzedażowych.

Nieco ponad połowa przepytanych przez serwis e-sklepów przyznaje, że gromadzi opinie od klientów głównie po to, by się nimi szczycić. Dzięki nim pozycjonuje swoją markę jako polecaną, godną zaufania i wysoko ocenianą przez klientów.

Pozytywne opinie pozwalają sklepom rosnąć

Sklepy mają świadomość tego, że wraz z poziomem rekomendacji rośnie też liczba klientów. W odpowiedzi na pytanie: „Co powodują pozytywne opinie o sklepie internetowym?” badane sklepy wskazywały przede wszystkim na wzrost liczby klientów (69%) i wzrost konkurencyjności (59%). 9% respondentów zaznaczało odpowiedź „Inne”, dodając, że pozytywne opinie powodują wzrost zaufania do sklepu oraz wzrost wiarygodności. Ponadto, zdaniem niektórych ankietowanych, rekomendacje rozwiewają wątpliwości klienta, który nie jest pewien, czy warto skorzystać z usług internetowych danego sklepu.

Negatywne recenzje każą uczyć się na błędach

Na drugim biegunie znajdują się opinie negatywne. Te – zdaniem większości sklepów – przyczyniają się przede wszystkim do spadku liczby klientów (64%) i spadku sprzedaży (56%). 12% respondentów wskazywało odpowiedź „Inne”, argumentując, że negatywne opinie przyczyniają się do poprawy jakościowej rynku, zmuszają do weryfikacji swoich działań pod kątem ich doskonalenia i umożliwiają uczenie się na błędach. Część ankietowanych prezentuje pogląd, że pojedyncze złe opinie nie są w stanie zagrozić reputacji sklepu, a nawet uwiarygadniają go w oczach klienta. Niektóre sklepy przyznawały jednak, że negatywne opinie bywają niesprawiedliwe i mogą powodować spadek zaufania do sklepu.

Sklepy internetowe, które śledzą opinie konsumentów na swój temat, potrafią dostrzec pozytywy nie tylko w dobrych ocenach, ale też w negatywnych komentarzach. Zarówno jedne, jak i drugie pomagają im rozwijać biznes, doskonalić procesy sprzedażowe oraz monitorować poziom zadowolenia klientów.

Niestety, to samo badanie wskazuje, że zaledwie 40% sklepów internetowych dostrzega w opiniach szansę na dialog z klientami. Jest więc wysoce prawdopodobne, że sklepy wolą monitorować i analizować wskaźniki ocen dla własnych celów biznesowych aniżeli angażować się w dialog, który dla wielu z nich mógłby okazać się bardzo trudną konfrontacją.

Badanie przeprowadzono w lutym i marcu 2015 r. na próbie 200 sklepów internetowych.