Optymalna jakość działu handlowego

Pierwotnie tytuł i temat tego artykułu miały dotyczyć optymalnej wielkości działu handlowego. Zachowałam pomysł optymalnych parametrów, jednak postanowiłam skupić się bardziej na jakości niż ilości. Przyczyna tej zmiany jest bardzo prosta: kupowałam i wiem, co decyduje o tym, że dojdzie do transakcji. W warunkach konkurencyjnego rynku jest to zdecydowanie jakość pracy handlowca.

Oczywiste jest, że zespół handlowy ma być przede wszystkim efektywny: przynosić zaplanowane, policzalne rezultaty możliwie najniższym kosztem. Koszty nie są niskie: wynagrodzenia sprzedawców, transport, komunikacja, poświęcony czas itd., i często nie da się ich zredukować. Trzeba więc podnosić efektywność zespołu. Jak to robić? Przyjrzyjmy się tematowi oczami szefów sprzedaży, którzy podzielili się ze mną swoimi spostrzeżeniami związanymi z oczekiwaniami wobec handlowców i jakości ich pracy.

Na początek kilka opinii

Członek zarządu odpowiedzialny za kontakty z klientem w firmie świadczącej usługi z zakresu ochrony i sprzątania obiektu: „Chcę wiedzieć, co robią moi ludzie w kontakcie z klientem. Chcę też, aby proces był powtarzalny – dzięki temu, jeżeli nawet ktoś odejdzie z zespołu albo złamie nogę, będziemy wiedzieli, na jakim był etapie pracy i co należy robić dalej”.

Lider w firmie dostarczającej rozwiązania BHP: „Chcę, aby moi ludzie umieli się komunikować z klientem w sposób niewywołujący u niego odruchów obronnych”.

Szef firmy produkcyjno-handlowej z branży materiałów złącznych: „Nie mogę mówić handlowcom, jak mają sprzedawać, bo nie będą efektywni. Każdy musi to robić po swojemu”.

Lider sprzedaży w firmie oferującej automatykę przemysłową: „Chcę, aby moi ludzie wiedzieli, co się dzieje po stronie klienta, i umieli adekwatnie prowadzić sprzedaż w kontakcie z działem zakupów”.

Różne branże i różne perspektywy, a jednak spostrzeżenia liderów dotyczą tego samego obszaru: jakości komunikacji z klientem, zarówno jako zespół, firma, jak i w podejściu indywidualnym. I o ile, jak widać, swoboda oraz samodzielność handlowców w działaniu są rozumiane jako elementy wewnętrznej motywacji, o tyle właśnie jakość osobistego kontaktu z klientami staje się często przedmiotem zainteresowania szefów sprzedaży. Obserwuję to, gdy szefowie biorą udział w szkoleniach zespołu, i wspieram tę ciekawość, ponieważ poczucie bezpieczeństwa, które handlowiec i jego firma dają swojemu klientowi, oraz to, ile wiedzy przynosi sprzedawca o swoim kluczowym kliencie, są bezcenne.

Co lub kto zatem decyduje o tym, czy jakość pracy danego zespołu jest wystarczająca, czy nie? Bez wątpienia wynik finansowy, jednak aby był on powtarzalny i możliwy do utrzymania przez dłuższy czas, trzeba go stawiać na równi z zadowoleniem klientów. Jak więc budować zadowolenie klienta?