Od telemarketera do menedżera

Niewielu z nas marzy o pracy w call center. Traktujemy ją zazwyczaj jako przejściową, bo przecież „nie będę całe życie wisiał na słuchawce”. A przecież jest to taka sama praca jak każda inna i tak samo ma swoje blaski i cienie. Niestety niewielu patrzy na nią jak na szansę rozwoju i nabycia umiejętności, które będzie można wykorzystać w przyszłości. Sprawdźmy, które doświadczenia z pracy telemarketera są nieocenione również na menedżerskim stanowisku.

Wymagania wobec dobrego telemarketera

W każdym ogłoszeniu o pracę na stanowisko w telemarketingu pojawia się kilka powtarzających się wymagań. Przeanalizujmy te najpopularniejsze.

Pierwszym (a często nawet jedynym!) jest sprawna obsługa komputera, co oczywiście nie dziwi. Do dziś pamiętam, jak na rozmowie rekrutacyjnej do call center jednego z banków rekruter poprosił, abym po prostu zapisywał przy użyciu klawiatury dyktowany przez niego tekst. W telemarketingu liczy się czas, więc często w kilka sekund trzeba uzupełnić informacje o kliencie, zanim konsultant zostanie połączony z kolejnym rozmówcą.

Drugim wymaganiem jest szeroko rozumiana komunikatywność. Niektóre ogłoszenia o pracę mówią o doskonałych umiejętnościach interpersonalnych, inne o wysokich zdolnościach komunikacyjnych albo o łatwości nawiązywania nowych kontaktów. Nacisk na te umiejętności może czasami zastanawiać, jeśli spojrzymy na to, jak wielu telemarketerów trzyma się sztywnych scenariuszy rozmowy i zamiast rozmawiać, mają przegadać rozmówcę.

Bardzo często pojawia się też nastawienie na realizację celów albo pozyskiwanie nowych klientów. Wiele stanowisk sprzedażowych ma to wpisane w DNA, jednocześnie trzeba pamiętać, że telemarketer, który nie dąży do spełnienia tego oczekiwania, szybko zostanie zdemaskowany. Każda przerwa jest monitorowana, a rozmowa przesłuchana. Brak wyników jest wyjaśniany na bieżąco. Oczywiście, jak to często w sprzedaży bywa, bez osiągania celów raczej za wiele nie da się zarobić.

Kolejny obowiązkowy punkt to wysoka kultura osobista i dobra dykcja. Pierwszy wymóg jest chyba oczywisty. Odnośnie do dykcji – cieszę się, że chociaż w połowie ogłoszeń pojawia się takie wymaganie. Szkoda tylko, że nie jest ona sprawdzana w trakcie rozmów o pracę (inną kwestią jest przygotowanie osoby rekrutującej do oceny takich umiejętności). Dykcja to przecież nie płynność wypowiedzi, ale m.in odpowiednie intonowanie oraz akcentowanie wyrazów. Nie potrafię sobie jednak przypomnieć żadnej rozmowy z telemarketerem, w której rozmówca błyszczałby na tym polu.

Asertywność, dobra organizacja pracy, odpowiedzialność – z perspektywy pracodawcy pracownik, u którego wszystkie te trzy kompetencje są silnie rozwinięte, nie będzie marnował czasu, będzie punktualny, a przy tym nie pojawi się ryzyko, że bez słowa zrezygnuje z pracy po dwóch tygodniach (w dużych działach call center wcale nie jest to wyjątkowe zjawisko). Z perspektywy sprzedażowej taki telemarketer będzie świetnie sobie radził z odmowami, nie będzie wprowadzał klientów w błąd, a dodatkowo będzie miał wszystko pod kontrolą. Marzenie.

Moją uwagę przykuł jeszcze jeden aspekt. Coraz więcej firm, szukając telemarketera, oczekuje od kandydatów doświadczenia na podobnym stanowisku, popartego wynikami w tego rodzaju sprzedaży (np. w branży B2B). Czasami dodatkowym, a bywa, że nawet obowiązkowym wymaganiem będzie doświadczenie w danej branży. Uważam, że jest to ciekawa zmiana postrzegania roli telefonicznego sprzedawcy – jeszcze niedawno było to przede wszystkim stanowisko dla debiutantów na rynku pracy.