Od łowcy okazji do szperacza

W sklepach internetowych, podobnie jak w stacjonarnych, mamy do czynienia z różnymi klientami, którzy w określony sposób przeglądają ofertę, dokonują zakupów i mają własną wizję tego, jak chcą być obsługiwani. Do każdego z nich należy podejść indywidualnie, dzięki temu będziemy mieli pewność, że wpłyniemy na jakość Customer Experience.

„Smart shopping” to określenie opisujące swoistą postawę konsumencką. Smart shopper to osoba, która dokonuje zakupów w sposób przemyślany, przy wyborze produktów zachowuje postawę racjonalną, opartą na wiedzy i sprycie, co często pozwala jej zaoszczędzić. Niejednokrotnie bycie „smart” oznacza korzystanie z nowoczesnych technologii, które pozwalają w czasie rzeczywistym zweryfikować cenę lub właściwości produktu. Smart shopperzy są często postrzegani jako klienci nielojalni, którzy gonią za okazjami i szukają najlepszej ceny.

Nie można zapominać o tym, że dla smart shoppera bardzo ważne jest pozytywne doświadczenie zakupowe. O co dokładnie chodzi? O bezpieczeństwo transakcji, spersonalizowaną ofertę, a także jakość obsługi. Krótko mówiąc, smart shopper nie tylko orientuje się w cenach, ale też zna opinie o poszczególnych produktach i zwraca uwagę na procesy zakupowe.

Opublikowany jakiś czas temu raport „Smart Shopperzy. Polacy na tropie mobilnych okazji” pokazuje, że nawet 89% rodzimych konsumentów wykazuje zachowania, którymi można opisać klientów „smart”¹. Coraz więcej Polaków robi zakupy rozważnie, przy wyborze nie kierując się emocjami, tylko analizując wszystkie aspekty całego procesu zakupowego. Sprawdzają skład, zagłębiają się w opisy produktów, czytają opinie i poradniki. Często szukają oferty nie najtańszej, ale najbardziej pasującej do ich oczekiwań, np. takiej, która pozwala obejrzeć towar przed zakupem i odebrać go osobiście w sklepie stacjonarnym.

W przypadku mądrych konsumentów idealnym rozwiązaniem stają się programy lojalnościowe, które faktycznie przynoszą im korzyści. Wdrożony rok temu program „Mój Empik” może poszczycić się ponad 2 milionami aktywnych użytkowników (w niemal 50% transakcji pojawia się karta rabatowa). Warto zaznaczyć, że program ten został stworzony na bazie działań omnichannel, dzięki czemu zarówno klienci online, jak i offline otrzymują takie same korzyści.

Typy klientów a Customer Experience

Customer Experience (CX) to suma wszystkich doświadczeń, jakie zbiera klient we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z firmą. Doświadczenia mogą być uświadomione i nieuświadomione, racjonalne i nieracjonalne, pozytywne i negatywne. Ich suma wpływa na to, jak dany sklep jest postrzegany przez konsumenta. W e-commerce budowanie CX nie jest trudne, ale wymaga przełamania pewnych barier i często zmiany myślenia. Każdy klient ma inne oczekiwania co do procesu zakupowego. W zależności od tego, z jakim typem klienta będziemy mieć styczność, musimy inaczej podejść do całego procesu sprzedaży, obsługi i wysyłki.