Obsługa kluczowych klientów
Niejednokrotnie uśmiecham się na widok zmiany w traktowaniu mnie, kiedy w jednej z prywatnych przychodni medycznych wyciągam kartę i po sprawdzeniu mojego statusu okazuje się, że mam wykupiony najwyższy pakiet. Zawsze mam wrażenie, że obsługujący mnie pracownik tejże przychodni szerzej się do mnie uśmiecha, więcej i lepiej doradza, nie wspominając już o tym, że zawsze znajdzie miejsce w grafiku lekarza, do którego się wybieram i który jednocześnie jest jednym z najbardziej obleganych specjalistów w swojej dziedzinie. Warto być kluczowym klientem – Dorota, klientka VIP jednego z centrów medycznych.
Od tej firmy kupujemy towar już od dwóch lat. Zawsze są to duże ilości. Mamy z nimi świetne relacje. Poleciłam tego dostawcę już kilku osobom. Jest mi bardzo miło, jak słyszę pana Wojtka, który zawsze o nas dba: „Pani Jolanto, dla pani na pewno coś się znajdzie! Jak dużą partię tym razem pani zamawia? Na kiedy? Jak najszybciej? Oczywiście, da się załatwić. Tak, tak, jasne, tym razem też dostarczymy na nasz koszt. Uhm, oczywiście, może być 50% płatności teraz, a reszta do końca stycznia. I proszę dać znać, jak tylko będzie pani mieć pytania, zawsze służę pomocą – Jolanta, menedżer zaopatrzenia w jednej z dużych sieci salonów kosmetycznych.
W zależności od firmy i rynku, na którym ona działa, istnieje wiele sposobów podziału klientów na segmenty. Może to być podział ze względu na branżę, region bądź skalę korzyści, jaką dany klient przynosi firmie. Wiele firm traktuje kluczowych klientów w specjalny sposób. Można by powiedzieć, że klient to klient, szanować trzeba każdego. Niemniej jednak nie oszukujmy się – każda firma identyfikuje kluczowych klientów i otacza ich specjalnym programem. Kim jest kluczowy klient? Łatwo odpowiedzieć na to pytanie, stwierdzając, że to klient, który przynosi największe zyski. Owszem, może tak być. Kluczowym klientem może być także osoba lub firma, która ma potencjał na stanie się nim w niedalekiej przyszłości, na przykład firma, która jest duża i bogata, ale w chwili zakupu od nas produktu czy usługi niepotrzebująca większej ilości. Kluczowy klient to taki, który może dać nam dobre i znaczące referencje. Na przykład firma, która… wcale nie zamawia u nas dużego projektu, ale jest znaczącym graczem lub liderem na rynku w swojej branży. Posiadanie jej w swoim portfolio poprawi postrzeganie naszych usług lub produktów na rynku. Fakt, że taki gracz zaufał właśnie nam, to jasny i klarowny sygnał dla rywali. Dobre referencje będą dla nas bardzo cenne.
Zatem widzimy, że istnieje wiele definicji kluczowego klienta. Aby zakwalifikować klienta jako kluczowego, należy się zastanowić, jakie korzyści będziemy czerpać z tej relacji. Jeśli klient zostaje zidentyfikowany jako kluczowy, firma przygotowuje odpowiedni program i dopasowuje produkt lub usługę dokładnie do potrzeb klienta, co sprawi, że jego doświadczenie z obsługi bądź usługi lub korzystanie z zakupionego produktu będzie pozytywne.
W wypadku każdego klienta, nie tylko kluczowego, ważne jest, aby dobrze poznać jego potrzeby. Jest to niezbędne w celu dobrania odpowiedniego rozwiązania. Poznajmy sytuację klienta, jego potrzeby, preferencje, oczekiwania. Poświęćmy czas na budowę tej wstępnej relacji. Będzie to korzystne nie tylko ze względu na nawiązanie samej relacji, lecz także dlatego, że ułatwi przyszłą współpracę.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
