Obietnica złożona klientowi jest najważniejsza

Po roku Regionalny Szef Sprzedaży postanowił skorzystać z moich doświadczeń w sprzedaży mobile i zaproponował mi funkcję koordynatora sprzedaży. Moim zadaniem było nauczyć pracowników TP SA w rodzącej się dopiero sieci telepunktów, jak sprzedawać usługi mobilne. Ciekawe i pouczające doświadczenie. Już nie odpowiadałem tylko za swój wynik, musiałem znaleźć sposób, by osoby, które nie podlegają mi bezpośrednio, chciały realizować zadania – często związane z przekraczaniem swoich granic kompetencyjnych. Trzeba było szukać rozwiązań, dostosowywać komunikację, wypełniać przestrzeń własną pasją i zaangażowaniem. Doświadczeniami dzieliłem się głównie z ludźmi w wieku moich rodziców, z różnym bagażem doświadczeń i nastawieniem. Nauczyłem się doceniać ich umiejętności i wiedzę. Szybko zrozumiałem, że być może mam nad nimi pewną przewagę, szczególnie w obszarze telefonii komórkowej, schematu skutecznych rozmów handlowych i nowinek technologicznych – ale ich doświadczenie, znajomość rynku i wiedza są wielką wartością, którą należy docenić i wykorzystać. Wspaniały czas nauki pokory i szacunku dla doświadczenia.

Następnie pełniłem rolę szefa regionalnego trade marketingu. Prawdziwy przełom nastąpił, gdy zgłosiłem się do rekrutacji na regionalnego kierownika sprzedaży. Pojawiła się propozycja i konieczność podjęcia decyzji o alokacji. Z ukochanego Krakowa pojechałem na wschód, do Lublina. Przez 5 lat, wraz z grupą fantastycznych menedżerów salonów, tworzyłem skuteczną sieć sprzedaży salonów Orange Polska – rozciągającą się od Białej Podlaskiej po Sandomierz. W Lublinie zrozumiałem biznes, rozwinąłem kompetencje, wziąłem odpowiedzialność za kilkadziesiąt osób i wskaźniki ekonomiczne. Jako szef, nie koordynator. Coraz częściej pracowałem też bezpośrednio z menedżerami wyższego szczebla. Podczas konferencji i spotkań inspirowali mnie, pokazywali strategiczne kierunki.

Dzięki programom wspierającym rozwój menedżerów w Orange zrozumiałem, że bycie szefem nie wystarcza, by osiągać sukces. Trzeba być liderem, przywódcą. W 2014 roku otrzymałem wyróżnienie w konkursie PNSA w kategorii Menedżer Roku. Jako kierownik byłem spełniony. Chciałem już wracać pod Wawel, w domu czekała narzeczona. Pojawiła się propozycja kandydowania na stanowisko dyrektora sprzedaży w regionie. Rozpocząłem domowe negocjacje – że jeszcze „na chwilę” wyjadę... Po 5 latach na Wschodzie przeniosłem się na Zachód. Poznań i Wrocław – inni ludzie, inna mentalność i nowe wyzwania – związane głównie z ułożeniem współpracy z partnerami biznesowymi – dealerami operatora. Znacznie bardziej świadomie budowałem strategię działań średnio- i długoterminowych.

Nowy szef, który dołączył do zespołu Orange z innej branży, dał mi szansę i nauczył mnie, jak ważna dla lidera jest wizja drogi, którą chce pokonać oraz świadomość miejsca, w którym chce się znaleźć biznesowo za dwa-trzy lata. Jak istotna jest świadoma praca z sukcesorem i zaangażowanie we własny rozwój. Mam dużo szczęścia do mądrych szefów. Od początku do dziś. We Wrocławiu i Poznaniu spędziłem blisko dwa fantastyczne lata. Skonsolidowaliśmy sieć sprzedaży, zacieśniliśmy współpracę z partnerami, zaczęliśmy działać jak jeden biznesowy organizm. W 2015 roku wróciłem pod Wawel. Objąłem funkcję regionalnego dyrektora komercyjnego – moim wielkim wyzwaniem jest sprawić, by klient, niezależenie od tego, w jakim „punkcie styku” z firmą się pojawia, miał przekonanie, że słuchamy jego potrzeb, reagujemy na nie i dostarczamy najlepsze konwergentne rozwiązania na rynku. Pomaga w tym skok technologiczny i inwestycje w superszybki internet światłowodowy, które realizujemy na wielką skalę w Małopolsce i całym kraju.

Co w Pana dotychczasowej karierze zawodowej stanowiło największe wyzwanie?

Bez wątpienia obecne wydarzenia są dla mnie największym wyzwaniem. Skala inwestycji w superszybki internet światłowodowy, potrzeba ich komercjalizacji i poczucie, że jesteśmy jako Orange Polska ważną częścią rewolucji cyfrowej, która trwa w świecie – to wyzwanie bez precedensu. Wyzwaniem jest też dla mnie utrzymanie balansu pomiędzy pracą zawodową a życiem prywatnym. Bez energii, którą dostaję od rodziny, nie byłbym w stanie podejmować wyzwań.

Wspomniał Pan o tym, że w 2014 r. wyróżniono Pana w konkursie PNSA w kategorii Manager Sprzedaży. Ponadto dwukrotnie był Pan również laureatem konkursu Telekreator – w roku 2006 i 2014. Co z perspektywy czasu dały Panu te nagrody?

Wyróżnienia, o których Pani wspomniała, zwiększyły moje poczucie własnej wartości. Zrozumiałem, że pomysły i rozwiązania, które stosuję w pracy z zespołem, są nie tylko efektywne, ale również dobrze oceniane przez ekspertów. Projekty, które zgłaszałem do konkursów, dotyczyły zarówno rozwiązań, jakie tworzyłem z myślą o klientach, jak i programów rozwojowych dla pracowników. Dzięki tym inicjatywom miałem okazję poznać bardzo ciekawych ludzi, otworzyć sobie nieco szerzej drzwi do kariery. Proaktywność jest zawsze w cenie – poświęciłem czas i energię, by pokazać swój warsztat menedżerski i poddać się ocenie specjalistów.

W Orange przeszedł Pan wszystkie szczeble kariery – od doradcy klienta do dyrektora sprzedaży. Jak te doświadczenia wpłynęły na to, jakim jest Pan szefem?

Mam ogromy szacunek do pracy, którą wykonują konsultanci na pierwszej linii. Wiem, jak ta praca smakuje, ile może dać satysfakcji, ale także, jak wielkim jest wyzwaniem. Kiedyś marzyłem o tym, by „ktoś” upraszczał i automatyzował procesy, regulaminy, zasady i procedury. Dziś czuję, że to ja jestem odpowiedzialny za to, by mój zespół mógł wykorzystywać swój potencjał i koncentrować się na budowaniu relacji z klientem.

Chcę poznawać ludzi, którzy zaczynają współpracę z firmą, w której jestem menedżerem – ich oczekiwania, ambicje, nadzieje. W dużej strukturze bardzo ułatwia to dziś pierwiastek digitalnej komunikacji, który cenię i rozwijam. Z satysfakcją widzę, jak pracownicy dzielą się swoimi zawodowymi sukcesami w social mediach. Doceniam to – wiem, jak ważne dla mnie były i są słowa: Brawo! Dobra robota Lechu!

W jaki sposób zarządzać zespołem, w którym mamy zarówno początkujących handlowców, jak i osoby bardzo doświadczone? Jaka powinna być rola menedżera w kierowaniu rozwojem jednych i drugich?

Czerpanie z różnorodności zespołu jest jedną z podstawowych kompetencji menedżerskich. Jeśli menedżer rozumie, że zespół to organizm, który się uzupełnia, to zapewniam, że będzie miał z różnorodności duże korzyści biznesowe. Różnorodność to właśnie nowi pracownicy i ci z doświadczeniem. Jedni od drugich mogą bardzo dużo się nauczyć – rola menedżera to odpowiednie eksponowanie mocnych stron, stworzenie przestrzeni do dialogu, nagradzanie postaw wspierających współpracę.

Chęć rozwoju osobistego jest jedną z najczęściej wskazywanych przez pracowników cech wyróżniających – ambitny człowiek doskonale rozumie, że rozwój zależy od niego, jednak przestrzeń do rozwoju, inspirację powinno tworzyć całe środowisko, w którym pracuje. Angażowanie ludzi do wspólnego wychodzenia ze strefy komfortu i do osiągania sukcesów to ważna rola menedżera w kierowaniu rozwojem pracowników.

Co jest dla Pana najważniejsze w komunikacji z zespołem?

Skuteczność. Jestem przewrażliwiony na punkcie skutecznych metod komunikacji, dostosowanych do odbiorcy. Wielu ludziom wydaje się, że wysłanie e-maila jest równoznaczne ze skutecznym przekazaniem informacji. Skąd taki pomysł? Z mojego punktu widzenia komunikat jest dobry wtedy, gdy osoba, która miała go odczytać, zrozumiała intencje nadawcy. Preferuję urozmaicone sposoby komunikacji, racjonalne wykorzystanie narzędzi digital i social media. Uwielbiam czasem napisać list do zespołu. Taki zwykły, papierowy...

W jaki sposób motywuje Pan swój zespół?

Pokazuję wspólny ambitny cel. Wielokrotnie zaznaczam, że w drodze do tego celu każdy ma do wykonania swoją ważną pracę, od której zależy powodzenie całej misji. Rozmawiam indywidualnie z pracownikami, poznaję ich pasje, zainteresowania i potrzeby. To kluczowe, by znać odpowiedź na pytanie: dlaczego? Zawsze chcę zrozumieć, z jakiego powodu pracownicy chcą bądź nie angażować się w pracę. Uzyskując zaangażowanie, zyskuję coś więcej niż realizację celu biznesowego. Zaczynamy z zespołem nadawać na tych samych falach. A od tego już tylko krok, by praca dawała prawdziwą radość.

Jakie cechy ceni Pan u współpracowników?

Samodzielność, zaangażowanie, odpowiedzialność, gotowość do podejmowania wyzwań i szukanie w pracy pierwiastków szczęścia.

Kto stanowi dla Pana największy autorytet zawodowy?

Jak wspomniałem, miałem paru znakomitych szefów, kilku wręcz wybitnych. Bardzo różnych – introwertyków, ekstrawertyków, strategów, taktyków, mistrzów egzekucji rynkowej. Takich, których chce się słuchać, dla których chce się pracować, od których chce się uczyć. Mam wokół siebie utalentowanych menedżerów, z którymi współpracuję, których podziwiam. Firma, w której pracuję, stwarza i pielęgnuje możliwość współpracy między różnymi działami, daje możliwość wyboru mentora i konsultacji liderskich. Źródło jest naprawdę bogate. Dojrzewanie menedżera to proces, który pracodawca powinien stymulować przez odpowiedni dobór wyzwań. Mam ogromne szczęście, że trafiam na rozsądnych, zorientowanych na biznes, inteligentnych ludzi, z którymi współpracuję, od których się uczę i dzięki którym mogę się rozwijać.

W grudniu 2015 r. w Krakowie otworzyli Państwo jeden z pierwszych w Polsce Smart Store. Proszę wyjaśnić, czym wyróżniają się te sklepy.

Smart Store Orange to specjalne multimedialne miejsce na mapie Krakowa. To przestrzeń, w której nasi obecni i przyszli klienci mogą poczuć przyjazną, domową atmosferę i jednocześnie przenieść się w świat nowych technologii i rozwiązań, jakie proponuje Orange. W tym miejscu można przetestować nowości – w tym smartfony, tablety oraz gadżety – np. okulary do wirtualnej rzeczywistości, smartwatche. W Smart Store nie ma klasycznych stanowisk obsługi i przypisanych do nich sprzedawców. Pracownicy podążają za klientem do strefy, którą ten sobie wybrał i przedstawiają ofertę dostosowaną do jego potrzeb.

Jak ocenia Pan pół roku działalności Smart Store w Krakowie? Co się udało, a co wymaga jeszcze poprawy?

Wyniki, jakie uzyskuje krakowski Smart Store, są bardzo dobre. Poziom sprzedaży jest znacznie wyższy niż w tradycyjnych salonach, a wskaźniki lojalności klientów imponujące. Widać wyraźnie, że klienci bardzo cenią sobie szeroki wybór produktów, które tu prezentujemy – również tych nieco bardziej futurystycznych. Wystawiają bardzo wysokie oceny personelowi. Mieszkańcy Krakowa bardzo polubili ten format, wyraźnie widać wzrost ruchu, zadowoleni klienci polecają salon znajomym. To, nad czym pracujemy, to unowocześnienie platformy informatycznej i przemiana w operatora jeszcze bardziej cyfrowego. Myślę tu zarówno o systemach, przez które obsługujemy klientów, jak i samych narzędziach sprzedażowych i obsługowych.

Co Pana zdaniem jest najważniejsze w budowaniu przewagi konkurencyjnej?

Recepta wydaje się prosta – dobre wsłuchanie się w klienta i odpowiedź na jego potrzeby. Odpowiedź, która pozytywnie zaskoczy, spełni dzisiejsze oczekiwania, da szanse spełniać przyszłe, nawet te jeszcze niezdefiniowane. Trzeba działać szybko, bo społeczeństwo jest coraz bardziej niecierpliwe, a przy tym skutecznie i odpowiedzialnie.

Obietnica złożona klientowi jest najważniejsza – to firma musi dostroić się do jego wymagań. Jestem przekonany, że w dzisiejszej sytuacji rynkowej, w budowaniu przewagi konkurencyjnej nie chodzi już tylko o cenę. W Polsce, podobnie jak na zachodzie Europy, wielką rolę odgrywa jakość serwisu. Lubimy czuć się docenieni obsługą, uśmiechem, serdecznością. Być może dlatego, że w Polsce to ciągle produkt deficytowy. Spora część mojej rodziny mieszka w Stanach, uwielbiam obserwować pracowników sieci retail w USA. Zawsze, gdy tam jestem, zastanawiam się, jak mógłbym przemycać w mojej filozofii pracy z ludźmi ten uśmiech, serdeczność i chęć pomocy klientowi. W końcu to klient jest moim prawdziwym pracodawcą.

Recepta na sukces w sprzedaży?

Odpowiedni ludzie szukający sposobów.