O czym myśli klient?

Choć w B2C kupujący radzi sobie całkiem nieźle bez kontaktu z doradcą handlowym, to są branże, gdzie taki kontakt jest preferowany, jak choćby przy zakupie samochodu. W transakcjach B2B model sprzedaży, w którym klient korzysta z wiedzy i doświadczenia handlowca, nadal ma się świetnie. W obu przypadkach konieczne będzie poznanie potrzeb klienta, aby pod tym właśnie kątem przedstawić mu produkt czy usługę, którą sprzedaję.

Właściwe pytania we właściwej sytuacji

Podczas naszych szkoleń bardzo dużą uwagę przykładamy do zadawania właściwych pytań. Właściwych, czyli jakich? Najlepiej, aby były to pytania, które zaangażują rozmówcę i jednocześnie dostarczą mi ważnych informacji, czyli pytania otwarte, takie, na które klient nie może odpowiedzieć zwyczajnym tak lub nie. Jestem pewna, że większość czytelników o tym wie. Chcę jednak na chwilę zatrzymać się w tym miejscu, aby uwypuklić sens zadawania takich właśnie pytań. Pytania otwarte rzeczywiście otwierają rozmówcę, ponieważ są bardziej wymagające od pytań zamkniętych. Dla mnie, to jakby zajrzeć rozmówcy do głowy, za jego oczywiście zgodą. Rozmówca, którym dajmy na to jest potencjalny klient, siłą rzeczy angażuje się bardziej w rozmowę. Tym samym i ja, i on czy ona jesteśmy aktywni – nie ma tu bierności. Jest za to świetne podłoże do partnerskiej rozmowy.

Zilustruję to przykładem: ostatnio rozmawiałam z właścicielem firmy, który zareagował na naszą kampanię zapowiadającą szkolenia z dofinansowaniem. To był nasz pierwszy kontakt telefoniczny. Dziękując za zainteresowanie zapytałam: Od jakich informacji mam zacząć, aby pana jeszcze bardziej zainteresować ofertą i byśmy poszli o krok dalej? Przez chwilę po drugiej stronie była cisza, bo mój rozmówca, zaskoczony pytaniem, musiał zebrać myśli. Precyzja pytania spowodowała, że siłą rzeczy skoncentrował się na udzieleniu równie precyzyjnej odpowiedzi.

Alternatywnym rozwiązaniem, które odradzam, jest pytanie zamknięte, np.: Czy mogłabym przedstawić panu szczegółowe informacje na temat naszych szkoleń? Oczywiście nie stanie się nic strasznego, gdybym to pytanie zadała, ale w moim przekonaniu pytania tego rodzaju są zbyt ugrzecznione. To w sumie prośba o pozwolenie, co automatycznie obniża moją rangę w rozmowie. Chcę być traktowana po partnersku. O nic nie proszę – sprzedaję usługę, której jakości jestem pewna. Zakładam, że druga strona jest zainteresowana tym, co sprzedaję, bo inaczej nie skontaktowałaby się ze mną. A skoro jest zainteresowanie, to jest i gotowość zapłaty. Czyli obie strony w procesie sprzedaży mają intencję wymiany usługi za pieniądze. I to właśnie ta wymiana czyni nas partnerami. Pytania otwarte sprzyjają utrzymaniu partnerstwa, podczas gdy zamkniętymi „wynoszę na tron” mojego rozmówcę.

Wracam jednak do przykładu mojej rozmowy. Zadałam więc pytanie otwarte, które wymagało od mojego rozmówcy chwili zastanowienia, jakie informacje są mu potrzebne, by temat ruszyć dalej. Dostałam odpowiedź bardzo precyzyjną, dzięki czemu w dalszej części rozmowy skupiłam się na tych aspektach naszej oferty, które najbardziej interesowały potencjalnego klienta i mnie dawały większą szansę na zmianę „być może” na „wchodzę w to”. Druga strona miała więc duży wpływ na rozmowę, nie była tylko słuchaczem. Dzięki temu wspomniany rozmówca nie musiał wysłuchiwać informacji, które mogłyby być dla niego nudne. Rozmowa była przez to bardzo konkretna i zarazem interesująca dla obu stron.

W odpowiedzi na moje pytanie nie tylko zyskałam wiedzę o tym, jakie kryteria wyboru szkolenia są dla tego pana decydujące, ale też dowiedziałam się, na jakich stanowiskach tenże szef chce szkolić pracowników oraz kiedy powinno to nastąpić. Aby nie zgubić nic z tej ważnej wypowiedzi, zapisałam sobie najważniejsze jej elementy. Dałam sobie sekundę, by pomyśleć o tym, co usłyszałam i co zapisałam. Wtedy dałam rozmówcy wszystkie informacje, których ode mnie oczekiwał.