Nowe trendy w obsłudze klienta

Dużą dynamikę w tym obszarze działania przedsiębiorstw wymuszają sami klienci, stawiając stale rosnące wymagania w dziedzinie nie tylko jakości obsługi, ale także technologii, która pozwoli sprostać oczekiwaniom. Inwestują w nie zarówno firmy z najwyższej półki, jak i te, które osiągają słabe wyniki, pragnąc dogonić konkurencję.

Badanie 2015 State of Service objęło ponad 1900 menedżerów kierujących zespołami obsługi klientów w firmach z Ameryki Północnej, Francji, Niemiec, Brazylii, Japonii oraz Australii i Nowej Zelandii. Wyodrębniono trzy grupy przedsiębiorstw:

• High Performers – konsekwentnie nadążają za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów i w większości ciągle powiększają zespoły obsługi,
• Moderate Performers – reprezentują średni poziom jakości i organizacji obsługi,
• Underperformers – ich obecna organizacja obsługi klientów jest poniżej średniej.

Najlepsi uciekają reszcie rynku

Badanie ujawniło wiele prawidłowości charakterystycznych dla przedsiębiorstw o najefektywniejszej obsłudze klienta (High Performers):

• ponad 1/3 tych firm (36%) wykorzystuje do komunikacji z klientami aplikacje mobilne. W tym segmencie rynku w ciągu 2 lat wykorzystanie aplikacji w obsłudze klienta wzrośnie o ok. 70% (dla porównania obecnie w grupie Moderate Performers tylko 17% firm wykorzystuje aplikacje mobilne, a w grupie Underperformers – 7%),
• w ciągu 12-18 miesięcy firmy podwoją swoje działania i wydatki na monitorowanie mediów społecznościowych,
• 3,5-krotnie częściej od grupy Underperformers przyznają, że ich zespoły są w pełni wyposażone w narzędzia i informacje,
• wyróżnia je podejście do pracowników odpowiedzialnych za kontakty z klientami: najefektywniejsze przedsiębiorstwa 3-krotnie więcej od Underperformers inwestują w rozwój pracowników, budując ich lojalność. Troska o kadry jest bardzo istotna dla 94% firm High Performers, 81% firm z grupy Moderate Performers i 64% z grupy Underperformers.

Najskuteczniejsze firmy modelują obsługę klientów pod kątem ewolucji ich wymagań i zwyczajów – obsługują klientów tak, jak ci tego oczekują. Szczególnie wyraźnie widać to w trójkącie, w którym trzy zmienne to wielokanałowa komunikacja, aktywność w mediach społecznościowych i obsługa klienta z wykorzystaniem aplikacji mobilnych. Porównując z grupą Underperformers, firmy o najlepszych standardach mają 4-7,5 razy większą skuteczność w obsłudze swoich klientów.

Wielkie nakłady na społeczności i samoobsługowe serwisy

Wyobrażenia przedsiębiorstwa o właściwych standardach jakości obsługi są szybko weryfikowane przez rynek. Firmy z grupy High Performers doskonale o tym wiedzą i dlatego tym chętniej angażują klientów w dialog i wyrażanie opinii. Grupa ta aż 11-krotnie częściej od Underperformers buduje, angażuje i zarządza społecznościami oraz 4-krotnie częściej oddaje do użytku samoobsługowe serwisy klienckie.

Na liście priorytetów firm chcących doskonalić obszar obsługi w centrum uwagi jest klient. Praca nad efektywnością wymieniana jest dopiero na trzecim miejscu. A oto lista priorytetów firm zarządzających działem obsługi:

• zapewnić klientom ciągłą dostępność obsługi (54%),
• zapewnić klientom obsługę możliwie spersonalizowaną (53%),
• móc szybciej świadczyć klientom usługi (50%).

Przy pomiarze sukcesu w obsłudze klienta dla firm najważniejsze są twarde wskaźniki efektywności. Satysfakcja klientów znalazła się na trzecim miejscu. Najpopularniejsze miary sukcesu w obsłudze klienta to:

• wysoka efektywność procesów/średni czas obsługi sprawy (47%),
• liczba obsłużonych spraw w jednostce czasu (38%),
• satysfakcja klientów, wskaźnik CSAT (32%).

Największy wpływ na kształtowanie modelu obsługi mają obecnie klienci kontaktujący się z firmami przez różne kanały komunikacji, w tym ci, którzy na co dzień wykorzystują urządzenia mobilne.

Pełna wersja raportu:

https://www.salesforce.com/form/conf/2015-state-of-service.jsp