Niezadowolony klient ma głos
- W jaki sposób badać przyczyny niezadowolenia klientów?
- Jak zminimalizować ryzyko popełniania wciąż tych samych błędów?
- Jak komunikować się z niezadowolonym klientem, aby budować jego lojalność wobec sklepu?
Najbardziej cennym klientem dla przedsiębiorstwa jest klient... lojalny. Przywiązanie nie jest jednak wynikiem jednorazowej relacji – wręcz przeciwnie, stanowi ono efekt oddziaływania wielu elementów wpływających na jakość produktu/usługi oraz wchodzących w skład procesu obsługi. Może się jednak zdarzyć, że niektóre z tych elementów nie będą odpowiadały oczekiwaniom klienta. Jak zatem badać i analizować poziom niezadowolenia klienta, by uniknąć popełniania wciąż tych samych błędów?
W relacji klient-firma niezadowolenia nie sposób uniknąć. Może ono wynikać nie tylko z jakości produktów lub usług, które otrzymał. Bardzo często jest ono efektem niewłaściwie zorganizowanego procesu obsługi, który nie spełnia oczekiwań nabywcy. Taki klient często kończy relację, rezygnując z kolejnych zakupów. Czy zatem osoba, która nie przynosi zysku firmie, jest ważna? Prowadzone pod koniec lat 90. XX wieku badania dotyczące tej materii dowodzą, że tak. Po pierwsze, niezadowolony klient jest w stanie zrazić dużo więcej potencjalnych klientów, niż zadowolony klient może ich przysporzyć. Po drugie, informacje uzyskane od niezadowolonego klienta wskazują, jakie obszary należy doskonalić, by nie tylko budować satysfakcję u konkretnego odbiorcy, ale również zapobiec występowaniu problemów w relacjach z innymi klientami.
Jak radzić sobie z niezadowoleniem klienta?
Punktem wyjścia podczas badania niezadowolenia klienta jest przeprowadzenie audytu relacji i zweryfikowanie, na którym z etapów procesu obsługi pojawiły się problemy oraz czy i jak zostały one rozwiązane. Audyt ten składa się z kilku stałych etapów. Pierwszym z nich jest analiza faktów dotyczących zamówienia złożonego przez klienta, w tym zamówionych towarów/usług, terminu zamówienia, przebiegu płatności, informacji o zamówieniu przekazanych klientowi, w zestawieniu z informacjami zawartymi na stronie czy w deklaracji obsługi klienta. Jeśli na stronie sklepu widnieje informacja, że zamówienia realizowane są w przeciągu 48 godzin, a faktyczny czas obsługi wydłuża się (np. w okresie przedświątecznym), to taka rozbieżność może wpływać na brak satysfakcji nabywcy z zakupu.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 77% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
