NIby profesjonalista, ale...

Wyobraźmy sobie, że przeprowadziliśmy się do nowego miasta i wkrótce potem rozbolał nas ząb. Potrzebowaliśmy szybko znaleźć nowego dentystę. Udało się. Zadowolony znajomy polecił nam swojego, więc pełni dobrej wiary ruszamy na pierwszą wizytę. Wchodzimy do niewielkiej poczekalni. Jedyne krzesełko dla oczekujących jest wolne. Siadamy z ulgą i bierzemy do ręki czasopisma ze stolika. Ze zdziwieniem odkrywamy, że najświeższe z nich ma ponad cztery lata. Ile rąk musiało je dotąd dotykać? Odkładamy pisma i wycieramy ręce w spodnie. Tymczasem do poczekalni wchodzi mama z nastolatkiem. Stają koło nas i teraz już wspólnie, w ciasnocie i krępującej ciszy czekamy na swoją kolej. Nastolatek się wierci, a poły jego rozpiętej kurtki co rusz ocierają się o naszą głowę. Na szczęście drzwi gabinetu w końcu się otwierają i chwilę po wyjściu poprzedniego pacjenta, przychodzi nasza kolej. Z ulgą myślimy o tym, że jeszcze tylko parę chwil i ból zęba minie, a my będziemy mogli cieszyć się urokami nowego miasta. Siadamy na fotelu. Wygląda na dość zużyty. Podobnie jak sam gabinet. Pod biurkiem lekarza widać nawet kilka kłębów kurzu. Ale nie patrzymy na nie długo, bo co innego przyciąga nasz wzrok. Dentysta zdjął właśnie rękawiczki i wypisuje naszą kartę pacjenta, a my widzimy z pełną wyrazistością jego dłonie i brudne paznokcie. Powoli skanujemy wzrokiem całą postać lekarza – zażółconą krawędź kołnierzyka koszuli pod fartuchem, tłustawe włosy i niepodgolony kark. Przechodzą nas ciarki. Kiedy lekarz odwraca się do nas i pyta, z czym przyszliśmy, bez wahania mówimy: „Dziś tylko przegląd” pewni, że nigdy więcej tam nie wrócimy.

Pewnie niejednokrotnie każdy z nas zniechęcił się do produktu lub usługi z powodu tego, jak wyglądał i zachowywał się sprzedawca. Można by temu poświęcić całe tomy. (Ja poświęciłam jeden. W swojej książce „Przeklęte drobiazgi” punktuję takie właśnie sytuacje.) Spróbujmy przyjrzeć się zaledwie kilku czynnikom, które mogą podważyć autorytet sprzedawcy w oczach klienta.

Wygląd

Zacznijmy od odzieży. Trudno jednoznacznie zdefiniować preferowany wygląd sprzedawcy, bo wiele oczywiście zależy od branży i grupy docelowej. Jeśli sprzedajemy nawóz dla rolników, nasz potencjalny klient czułby się dobrze, gdybyśmy wyglądali podobnie jak on. Dżinsy i koszula, może nawet flanelowa, wystarczą dla zbudowania dobrego wizerunku. Gdyby jednak ten sam rolnik przyszedł do banku po kredyt, wolałby zobaczyć człowieka ubranego stosownie do miejsca, czyli w garnitur czy garsonkę. Podobnie osoba wybierająca się na trekking w Himalaje, dobrze się poczuje, kupując osprzęt od człowieka w polarze, ale już ubezpieczenie na życie chętniej kupi od osoby ubranej według biznesowego dress code. Można więc powiedzieć, że to, jak się ubieramy jest wypadkową rangi instytucji, jaką reprezentujemy i tego, do jakiego stopnia chcemy zbliżyć się do swojej grupy docelowej.

Są jednak takie rzeczy, które zaburzyłyby poczucie profesjonalizmu bez względu na to, gdzie pracujemy. Jedną z nich jest czystość. Większość z nas nosi, często nieuświadomione, przekonanie, że czystość świadczy o byciu „porządnym”. Jeśli ktoś dba o wygląd włosów i paznokci, w domyśle jest osobą schludną, systematyczną i dobrze zorganizowaną. Oferta, produkt czy usługa, którą nam przedstawi taka osoba będzie równie porządna jak ona.

Podobnie na klientów działa stan odzieży. Popękany pasek, zdarte buty czy niedopasowany pulower wywierają wrażenie biedy, niechlujstwa czy wręcz – lekceważenia. Uwaga klienta, zamiast spocząć na omawianym produkcie, ciągle będzie skierowana na poszukiwanie kolejnych dowodów na brak profesjonalizmu sprzedawcy.

Przed spotkaniem z klientem poświęćmy chwilę na obejrzenie się w lusterku. Zobaczmy też, czy nasze buty i samochód wyglądają przyzwoicie. Najlepiej – choć to bardzo trudne – poprosić też osobę trzecią o pomoc w takim „audycie wizerunkowym”. Zapytajmy szczerze kogoś, z kim mamy dobrą relację, czy jest coś w naszym wyglądzie, co moglibyśmy poprawić, by wzmocnić nasz profesjonalizm. A potem podziękujmy za każdą uwagę, nawet niezbyt przyjemną.