Najważniejsze słowo w relacji sprzedawca - klient

Podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń i konsultacji najczęściej słyszę bardzo podobne pytania dotyczące pozyskania potencjalnego klienta lub rozmów z obecnymi klientami. Brzmią one:

• Kiedy mam oddzwaniać do klientów?
• Co zrobić, gdy klient znowu nie odbiera?
• Kiedy warto odpuścić klienta?
• Co zrobić, kiedy klient znowu prosi o rabat?
• Jak się zachować w sytuacji, w której klient mówi, że musi się skonsultować?
• Jak się zachować, gdy klient po raz kolejny przekłada podjęcie decyzji?
• Kiedy wyrzucić potencjalnego klienta z lejka?

Zazwyczaj odpowiadam: „To zależy”. Często dodaję, że gdyby istniał jeden superskuteczny sposób na sprzedaż, to już dawno byłbym w setce najbogatszych Polaków. Wtedy moja praca opierałaby się głównie na telefonach do firm i ustalaniu, za ile zdradzę im tę magiczną receptę. Niestety, żyjemy w realnym świecie, a sprzedaż nie jest wyłącznie zero-jedynkowa.

Tutaj właśnie płynnie przechodzimy do magicznego słowa w relacji sprzedawca – klient, czyli „intencji”.

Wikipedia definiuje intencję następująco: (łac. intentio – rozciągnięcie, natężenie, napięcie, usiłowanie, uwaga) – świadomy proces umysłowy polegający na aktywnym stosunku umysłu wobec jakiegoś problemu (sytuacji), w wyniku czego pragnienia przekształcają się w potencjalny plan działania. Świadome zamierzenie, zamiar, zamysł, cel, motyw działania; myśl przewodnia, chęć, pragnienie¹.

Intencję najprościej określić zatem jako zamiary, motywacje, które stoją za zachowaniem naszego klienta. Oczywiście musimy zdawać sobie sprawę, że intencja dotyczy również sprzedawców. W ostatnich latach powiedziano już chyba wszystko o manipulacji ze strony sprzedawców (szkoda, że tak mało miejsca poświęcono manipulacjom klientów), ale to temat na osobny artykuł. Za każdym naszym działaniem stoi jakaś intencja. W przypadku klienta może ona być zarówno dobra – zdarzenia, często losowe, powodują, że proces się przeciąga – jak i zła – klient celowo nas zwodzi.

Przeanalizujmy kilka studiów przypadku, żeby lepiej zrozumieć znaczenie intencji w relacji sprzedawcy z klientem.

Przypadek pierwszy:

Beata wysłała klientowi umowę dotyczącą wsparcia marketingowego jego firmy. Od trzech tygodni klient nie odsyła umowy, najpierw tłumacząc, że czeka na podpis wspólnika, obecnie nie odbiera telefonu.

Dobra intencja: klient nie czuje się komfortowo, ponieważ kolejny dzień nie ma podpisanej umowy, dlatego nie odbiera telefonu od Beaty. Woli sam się z nią skontaktować, kiedy załatwi wszystkie formalności.

Zła intencja: klient celowo unika kontaktu z Beatą, ponieważ on i jego wspólnik stwierdzili, że jednak nie mogą pozwolić sobie na tę inwestycję w tym momencie.

Co można zrobić?

1. Zadzwonić, a jeśli klient nie odbiera – wysłać SMS z prośbą o informację, czy ustalenia dalej są aktualne. Musisz zdawać sobie sprawę, że klient najczęściej wie, że to właśnie ty dzwonisz.
2. Jeśli po stronie klienta nadal jest cisza, proponuję... zadzwonić z innego numeru. Nadal fascynuje mnie, jak mało sprzedawców korzysta z tego rozwiązania. Najzabawniej jest, kiedy klient odbiera. Jeśli w tej sytuacji klient nadal tłumaczy się brakiem czasu, można założyć, że jego intencja jest nie do końca dobra.
3. W kolejnym kroku proponuję wysłanie e-maila do klienta z informacją, do kiedy ważna jest nasza propozycja. Obecnie – w związku z ograniczonym dostępem do surowców – wielu dostawców korzysta z tego rozwiązania już na etapie przesyłania oferty. Niezależnie od tego, co sprzedajesz, rekomenduję to rozwiązanie. Gdy klient nadal milczy – wniosek nasuwa się sam.

Po tak przeprowadzonej procedurze możesz mieć pewność, że intencja klienta nie jest dobra, a kolejne kontakty zakończą się ponownym zwodzeniem. Sugeruję zaprzestanie aktywnych działań skupionych na kliencie i poświęcenie uwagi innym. W tej sytuacji klient wróci, kiedy będzie realnie zainteresowany zakupem.