Najpierw pracownik, potem klient, czyli rzecz o szacunku

Będąc wciąż jeszcze młodym, ale już doświadczonym pracownikiem, rozpocząłem pracę w nowej firmie. Szybko zauważyłem, że jeden z klientów jest bardzo agresywny wobec obsługującego go handlowca. Po każdym wysyłanym zamówieniu dzwonił z obelgami, które miały na celu przyspieszenie procesu realizacji zamówienia. Tego klienta obsługiwał bardzo zaangażowany i profesjonalny handlowiec, mający ze wszystkimi innymi partnerami bardzo bliskie relacje, zbudowane na wieloletnim zaufaniu. Jednak ten konkretny klient był jego utrapieniem. Im bardziej handlowiec próbował być miły i starał się przyspieszać wykonanie zamówień dla niego, tym było gorzej. Wielokrotnie rozmawialiśmy w grupie pracowników na temat tej sytuacji. Z tych historii wyłaniał się obraz człowieka zdesperowanego, zestresowanego i przekraczającego wszelkie granice partnerskiej współpracy. Przy okazji jednej z rozmów z właścicielem firmy podzieliłem się spostrzeżeniami na temat ciągnącej się od dłuższego czasu sytuacji – o stresie przeżywanym przez pracownika 2–3 razy w tygodniu, o upokorzeniu związanym ze współpracą z tym klientem. Zaproponowałem zmianę handlowca do obsługi tej firmy na osobę bardziej zdecydowaną i asertywną. Właściciel, który był moim mentorem, wysłuchał, co miałem do powiedzenia, zadał mi kilka pytań zmierzających do tego, czy przypadkiem klient nie został przez nas wcześniej sprowokowany jakimś zaniedbaniem. Wszystko, co o nim wiedziałem, jasno pokazywało problem natury psychologicznej, połączony z kompletnym brakiem kultury osobistej. Po krótkiej rozmowie nastała dość długa cisza, wypełniona poszukiwaniem możliwego rozwiązania. Sytuacja była tym bardziej skomplikowana, że dotyczyła dużego kontrahenta.

Wreszcie padło zdanie, które mocno wpłynęło na moje postrzeganie priorytetów i umiejętność długofalowego spojrzenia na problemy biznesowe. Usłyszałem: „Tomek, pojedź do tego człowieka. Chcę, abyś dyplomatycznie, ale stanowczo, tak żeby było jasne, że jest to decyzja nieodwołalna, podziękował za dotychczasową współpracę i poinformował o rozwiązaniu umowy w trybie natychmiastowym”.

Byłem absolutnie przerażony. Nie chciałem być odpowiedzialny za rozwiązanie umowy z tak dużym klientem. Zacząłem ponownie negocjować opcję zmiany handlowca do obsługi. Wtedy usłyszałem następne zdanie – drogowskaz do sukcesu: „Tomku, żyjemy z klientów. To oni utrzymują całą naszą firmę. Ale jeśli nie zadbamy o pracowników, to nie będziemy mieli klientów. To pracownicy są pierwszym elementem tworzącym sukces organizacji”.

Bohater naszej historii do dzisiaj obsługuje klientów (oczywiście innych niż ten wspomniany), a firma dzięki mądremu zarządzaniu kilka lat temu przekroczyła miliard złotych obrotu rocznego.