Modele wynagradzania w ostatniej mili

Wymagania rynku i klienta

Komfort klienta w zakresie ostatniej mili niezależnie od tego, czy jest to klient B2B, czy B2C, to czynnik kluczowy, od którego uzależniony jest wizerunek dostawcy i e-sklepu. Stąd też operatorzy logistyczni robią wszystko, aby dostawa była jak najbardziej komfortowa, zarówno pod względem miejsca, jak i czasu. Ten aspekt ma bezpośredni wpływ na relacje biznesowe z kontrahentami z obszaru e-commerce.

Klient e-commercowy przesunął się w centrum zainteresowań branży, szczególnie w kontekście wyzwań związanych z pandemią. Przeniesienie lwiej części sprzedaży do sfery online znacząco przyspieszyło wzrost rynku e-commerce i stworzyło nowe standardy. Użytkownicy kupują w sieci częściej i jednocześnie stają się coraz bardziej wymagający. Oczekują realizacji swoich zamówień w krótkim czasie, szybkich dostaw i możliwości bezdotykowego odbioru w drodze z pracy czy sklepu. Dostawa musi być bezpieczna i komfortowa, jednak i „bezpieczeństwo”, i „komfort” dla każdego są czymś innym. Dla jednych będzie to odbiór w paczkomacie realizowany jak najbliżej domu, dla innych dostawa w systemie door to door. Inną ważną kwestią jest przejrzystość i sprawna komunikacja z odbiorcą. Opóźnienia się zdarzają, a odpowiedni komunikat do klienta może zmniejszyć jego irytację i wypracować pozytywne doświadczenia w kontakcie z marką. Klienci chcą mieć możliwość śledzenia swoich paczek i aktualizacji w czasie rzeczywistym.

Ponieważ popyt w handlu elektronicznym szybko ewoluuje, konsumenci domyślnie „potrzebują produktów teraz”. Kupujący szukają szybszych i tańszych dostaw na ostatnim odcinku. Pożądane jest umożliwienie klientom pełnej kontroli nad wyborem preferowanej daty i godziny dostawy w celu uniknięcia komplikacji związanych z przekazywaniem paczek. Większa elastyczność w stosunku do klienta wymaga wysiłku po stronie realizatora usług dostawy. To nowe zadania dla operatora logistycznego, a tym samym większe koszty, za które w tym obszarze odpowiadają w głównej mierze wynagrodzenia kurierów. To znacznie podnosi koszty po stronie operatora logistycznego, dlatego firmy wysuwają alternatywne propozycje.

Rozwiązania w zakresie dostaw ostatniej mili

Według McKinsey, firmy muszą uwzględniać strategiczne podejście do swoich inicjatyw dotyczących danych i technologii, aby usprawnić logistykę ostatniej mili i obniżyć koszty dostawy. Do 2030 roku około 60% ludności świata będzie mieszkać w miastach, dlatego prognozuje się, że znaczenie dostawy ostatniej mili będzie rosło. Aktualnie problemem ostatniej mili jest kwestia niekompletnych dostaw. Niezależnie od tego, czy są one wynikiem błędu, oznacza to, że kurierowi podano niewłaściwy adres, wystąpiły utrudnienia w ruchu czy nieprzewidziane okoliczności, ogólna idea niepełnej dostawy polega na tym, że paczka po prostu nie dotarła do miejsca docelowego. Aby walczyć z tym dodatkowym kosztem firmy kurierskie muszą podjąć decyzję, jaki model dostaw będzie dla nich najbardziej efektywny, jednocześnie biorąc pod uwagę, jakiego modelu dostaw oczekują ich klienci.

Można wyróżnić tu 3 główne sposoby odbioru paczki:

• maszyny paczkowe (takie jak np. Paczkomaty, Swip-Boxy czy maszyny Poczty Polskiej),
• odbiór w punkcie,
• dostawa przez kuriera.

O ile paczkomat jest w zasadzie rozwiązaniem w pełni zautomatyzowanym i nie wymaga stacjonarnej obsługi (poza podjazdem kuriera i ręcznym umieszczeniu w nim paczek), to pozostałe dwa wymagają w dużej mierze zaangażowania czynnika ludzkiego. Jak wiemy w modelach biznesowych, to właśnie koszty ludzkie stanowią największy procent wydatkowania w procesie.