Mam personę i co dalej? Spójna komunikacja na styku klienta z marką

Załóżmy, że etap tworzenia persony mamy już za sobą. Poznaliśmy lepiej lub gorzej swojego odbiorcę, wiemy, jak lubi się komunikować. Jesteśmy w stanie zinterpretować najważniejsze informacje statystyczne na jego temat, ale też potrafimy udzielić informacji na pytania:

• Co odbiorca chce uzyskać?
• W jaki sposób zakupiony produkt lub usługa może mu pomóc?
• Co motywuje go do zakupu, dlaczego się tym interesuje?
• Co może wpłynąć na jego negatywną decyzję, co go zniechęca?
• Co spowodowałoby, że jego zainteresowanie produktem lub usługą byłoby większe?

Wtedy można przejść do kolejnych etapów planowania spójnej komunikacji. Pamiętać należy, że skuteczny model komunikacji z odbiorcą, powinien opierać się na dostarczeniu niezbędnych dla niego informacji, ale przede wszystkim na zainteresowaniu go produktem lub usługą w taki sposób, aby chciał dowiedzieć się więcej, a finalnie dokonał zakupu. Do tego celu przybliżają odpowiednio dobrane platformy, skonstruowane komunikaty i zidentyfikowane touchpointy.

Nie trzeba być wszędzie

To, kim są odbiorcy oraz w jaki sposób chcą i lubią się komunikować, będzie wyznacznikiem tego, w których kanałach należy z nimi rozmawiać. Po dokonaniu analizy, w jaki sposób klient chce prowadzić dialog, należy wyznaczyć odpowiednie narzędzia. Trzeba pamiętać o tym, żeby postawić na spójność, niezależnie od tego, ile kanałów do komunikacji wybierzemy. Jednym z częstych błędów popełnianych przez marki, jest stawianie na ilość i obecność w każdym medium, mimo iż odbiorcy nie chcą się tam komunikować. Dobór platformy do komunikacji z klientem powinien warunkować rodzaj oferowanych produktów lub usług, a także samą grupę docelową. W tym przypadku mniej znaczy więcej, a popularność wybranych serwisów nie oznacza konieczności dodawania regularnych aktualizacji i prowadzenia komunikacji z klientem w tym miejscu. Konto na Pintereście sprawdzi się zdecydowanie lepiej w przypadku branży fashion lub beauty, niż sklepie internetowym z narzędziami. A nagrywanie filmików na TikToku może nie przynieść zamierzonych rezultatów firmie oferującej audyty bezpieczeństwa.

Rozwój technologiczny oraz rosnąca konkurencja zmusza marki do stałego szukania świeżych i ciekawych rozwiązań. Dopasowanie narzędzi do potrzeb i oczekiwań swoich grup odbiorców ma ogromny wpływ na zwiększenie sprzedaży i ogólny wizerunek marki w świadomości klientów. Coraz więcej firm wprowadza także możliwość zakupów przez aplikacje mobilne, które stają się alternatywą dla sklepów internetowych, a także miejscem, w którym można zbierać dodatkowe punkty lub korzystać z ciekawych rabatów. Żabka postawiła na rozwój aplikacji, przy pomocy której klient robiąc zakupy w stacjonarnym sklepie, zbiera punkty lojalnościowe, tzw. żabsony, którymi później może zapłacić za wybrane produkty. Personalizowane komunikaty, informacje o promocjach czy alerty związane z nowymi produktami, pozytywnie wpływają na zaangażowanie odbiorców oraz ich przywiązanie do marki.

W aplikacji Żappka, oprócz elementów grywalizacji, pojawiają się także informacje o nowych produktach i promocjach. Żabka w kreatywny sposób prezentuje nowości i wprowadza do komunikacji z klientem element zaskoczenia, poprzez np. odwołania do historycznych postaci. Poza aplikacją, znaną i szybką formą komunikacji z klientem, są również wiadomości SMS, które łączą masowe dostarczanie treści z personalizacją i dopasowanym do odbiorcy komunikatem.

Wiadomości SMS służą nie tylko do przekazania ogólnych informacji o promocjach i nowych produktach. To także dobry sposób na włączenie elementów personalizacji do komunikacji. Atrakcyjna zniżka z okazji urodzin lub dedykowany kod rabatowy, angażują odbiorcę i przypominają mu o obecności marki.

Omnichannel nie definiują wyłącznie rozmowy z klientem pod postem w mediach społecznościowych, na czacie przez stronę internetową, czy przez komunikaty kierowane w aplikacji mobilnej lub newsletterze. Wielokanałowość przejawia się również w działaniach związanych z logistyką, polityką zwrotów i odbiorem zamówień oraz samym ulepszaniem funkcjonalności sklepu internetowego lub aplikacji. Marketing wielokanałowy zakłada zatarcie granicy pomiędzy światem online i offline przy pomocy spójnej komunikacji z odbiorcą w medium, które preferuje.