Kurier podejmie próbę doręczenia. O odpowiedzialności za błędy kuriera

Otrzymuję wiadomość: „Kurier podejmie dziś próbę doręczenia Twojej przesyłki”. Ulga związana z informacją o nadejściu wyczekiwanego zakupu miesza się z wątpliwościami, czy dzień mam na tyle zorganizowany, aby ją odebrać. Moja przesyłka weszła właśnie w najbardziej kosztochłonną i czasochłonną fazę całego procesu logistycznego związanego z jej podróżą ze sklepu internetowego wprost do mnie. I nie chodzi tu tylko o to, że jako adresat będę musiał zadbać o czyjąś obecność w domu podczas, bliżej nieokreślonej w czasie, wizyty kuriera albo znaleźć chwilę, aby podjechać do punktu odbioru. Faza „ostatniej mili” w logistyce jest wyzwaniem dla każdego z uczestników procesu dostawy: kupującego, sprzedającego, a przede wszystkim przewoźnika.

Jeśli wierzyć szacunkom, nawet połowa wszystkich kosztów związanych z procesem logistyki w e-commerce może koncentrować się na ostatniej mili. A zatem, opłata, którą uiściłem tytułem kosztów dostarczenia zakupu, zastanawiając się czy nie jest zbyt wygórowana, właśnie w tym momencie zaczyna znacząco pracować na swoją efektywność.

Koszty i korzyści ostatniej mili

Koszt dostawy na etapie ostatniej mili jest proporcjonalnie znaczący w kontekście całej opłaty za dostawę, ale czy jest to wysoka wartość jednostkowa? Zgodnie z raportem „E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-commerce Polska”, aż 30% kupujących w sieci wskazuje na generalnie wysokie koszty dostawy. Przy czym, aż 55% badanych najczęściej korzysta z dostawy kurierem pod adres domu lub pracy. Taka forma, o ile nieodzowna w przypadku zakupu produktów o znacznych gabarytach (np. zakup pralki), wymagających wniesienia lub montażu, produktów łatwo psujących się, a także dostaw do osób, które nie mogą się swobodnie poruszać (np. z uwagi na kwarantannę), to jednak jest jednym z najdroższych sposobów dostawy, a koszt ostatniego odcinka do progu mieszkania może ważyć najwięcej. Dlatego coraz większe znaczenie w katalogu e-commerce’owych dostaw odgrywają takie formy, w których kurier dostarcza paczki dla więcej niż jednego adresata, pod jeden, dobrze znany mu adres maszyny paczkowej albo punktu odbioru (np. stacji benzynowej lub lokalnego sklepu). Gdybyśmy dodatkowo zawierzyli zapewnieniom wizjonerów i udanym próbom raportowanym przez specjalistów od logistyki, np. z Amazon, oczami wyobraźni ujrzelibyśmy, jak nasza przesyłka mknie, omijając uliczny ruch, niesiona przez pocztowego drona. Wprowadzenie takiego rozwiązania na skalę masową mogłoby mieć istotny wpływ na projekcje kosztów i korzyści ostatniej mili, w tym także w znaczeniu prawnym, ale w dalszej części tej publikacji – dosłownie i w przenośni – pozostaniemy na ziemi.

Próba to nie gwarancja

Moja przesyłka znajduje się jeszcze w rękach firmy kurierskiej (operatora pocztowego), która w ostatniej fazie łańcucha dostawy zaczyna indywidualizować cały proces przemieszczania ładunku, aby wyodrębnić i finalnie dostarczyć przesyłkę pod konkretny adres i doprowadzić do jej doręczenia konkretnej osobie, czyli mnie. Ale otrzymana przeze mnie wiadomość ostrożnie odnosi się do podejmowania „próby doręczenia”, a nie gwarancji tego, że przesyłka faktycznie trafi w moje ręce. Co może zatem w dzisiejszych czasach pójść nie tak? Nie trzeba mieć specjalnie wielkiej wyobraźni, aby zidentyfikować szereg zagrożeń, które wiążą się z przemieszczaniem przesyłki (np. korki w miastach, utrudnione dojazdy, awarie samochodu) i takich, które dotyczą fazy doręczania (np. błędny adres, brak odpowiedzi na dzwonek do drzwi, przepełnione miejsce odbioru paczek, odmowa uiszczenia pobrania). Nie oznacza to jednak, że terminy doręczenia nie są gwarantowane. Operatorzy pocztowi wskazują je zwykle w swoich cennikach i ponoszą odpowiedzialność odszkodowawczą nie tylko za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki, ale także za jej opóźnienie ponad zadeklarowany czas dostawy. Aby jednak, w tym ostatnim przypadku, przesłanki odpowiedzialności firmy kurierskiej zostały spełnione, klient powinien ponieść i wykazać szkodę, która pozostaje w naturalnym związku przyczynowym z opóźnieniem wywołanym z winy przewoźnika. Jednocześnie, wysokość odszkodowania za opóźnienie w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu jest ograniczona przez przepisy prawa pocztowego do wysokości nieprzekraczającej dwukrotności opłaty za usługę. Chyba, że operator pocztowy zdecyduje się wskazać w regulaminie świadczenia usługi pocztowej korzystniejsze warunki swojej odpowiedzialności wobec klientów. Terminowe doręczenie przesyłki leży więc w szeroko pojętym interesie operatora pocztowego, zarówno pod względem ekonomicznym (ograniczenie kosztów odszkodowań), jak i wizerunkowym (walka o niezawodną reputację). Czy jednak w praktyce, opóźnienie narażać będzie na szwank jedynie firmę kurierską?