Komunikowanie zmian klientom
Zmiana, zwłaszcza w relacjach biznesowych, wiąże się często z niepewnością i rodzi wiele pytań. Dlaczego coś się zmienia? Co to dla mnie osobiście oznacza? Czy poradzę sobie w nowych realiach? Czy zakup lub dalsze korzystanie z produktu/usługi nadal mi się opłaca? Jak pomóc klientowi przebrnąć przez ten trudny czas, nie tracąc go przy okazji?
Dostępny jest przetłumaczony materiał kliknij tutaj, aby przejść do materiału.
Najważniejsze to... zacząć od siebie. Zmiana, którą masz zamiar zakomunikować klientowi nie może wywoływać w tobie strachu: że kontrahenci odejdą, że będą narzekać, że nie zrozumieją, po co wprowadzamy zmiany. Przecież wiesz, że dobra jakość ma swoją cenę. Co więcej, cena często jest również czynnikiem, przez który klienci oceniają ciebie, twoją firmę i jakość jej produktów.
Każda zmiana przebiega w 3 etapach:
- Rozmrażanie – czyli refleksja, że coś, co do tej pory było normą już nie działa albo działa niewystarczająco dobrze, potrzeba nowego, lepszego rozwiązania.
- Zmiana – czyli etap eksperymentowania, próby i oswajania się z nowym – w tej fazie następuje komunikacja do klienta.
- Zamrażanie – czyli wprowadzanie mechanizmów, które wspierają zmianę, usprawniają nowe procedury. W tej fazie kontakty z klientem ulegają pogłębieniu – współpraca jest układana na nowo, tak aby każda ze stron znów czuła komfort.
Jeśli twoja firma podniosła cenę produktu/usługi lub zmieniła warunki współpracy, to znaczy, że jest w drugim etapie – sprawdzacie, jak działa to, co właśnie zostało wprowadzone. Abyś ty, jako handlowiec, mógł wesprzeć tę zmianę i odpowiednio zakomunikować ją klientowi, musisz wiedzieć, dlaczego doszło do modyfikacji.
Emocjonalne fazy zmiany:
- Faza wyparcia. Towarzyszy jej niepokój – czyli co ta zmiana dla mnie oznacza, jak mam się odnaleźć w nowych okolicznościach? Te pytania jako pierwsze przychodzą do głowy osobie, która została postawiona przed faktem oznaczającym zmianę.
Przykład:
Klient: Jak mam zmienić kalkulację kosztów naszej współpracy w połowie roku?! Czy mój prawnik zdąży zaopiniować ten aneks do umowy?
- Faza oporu – na tym etapie najbardziej zauważalna jest złość – gdy pierwszy szok opadnie, pojawia się opór i pytania: Po co to wszystko, skoro do tej pory wszystko działało?! Nowe jest gorsze, kto to w ogóle wymyślił? Na szczęście ta faza też mija.
Przykład:
Klient: Przecież wszystko mieliśmy dograne, dlaczego muszę teraz przez Was zmieniać swoje kalkulacje? Nie zgadzam się na podpisanie aneksu do umowy!
- Faza eksperymentowania – zazwyczaj towarzyszy jej smutek. To czas swoistej żałoby po tym, co było znajome. Podejmowane są próby przyzwyczajenia się, zapoznania i oswojenia z tym, co nowe.
Przykład:
Klient: Spróbuję przeanalizować te nowe warunki, zgłoszę Panu swoje uwagi. Sprawdzę, o ile ja będę musiał podnieść cenę, abyśmy mogli dalej współpracować na tych zasadach.
- Faza akceptacji – ostatnia z faz. Na tym etapie oswajamy się z nowymi realiami i zaczynamy je akceptować.
Przykład:
Klient: Dobrze nam się układa ta współpraca.
Typy postaw w zmianie
Oprócz etapów, przez które przechodzić będzie klient podczas wprowadzania przez twoją firmę zmiany, najprawdopodobniej spotkasz się też z czterema typami reakcji na zmianę:
Ofiara
Stawia bierny opór – taki klient nie będzie realizował zamówień, wysyłał maili czy odbierał telefonów. Będzie za to odczuwał gniew, bo stracił coś, co było mu dobrze znane. W tę relację mogą się również wkraść strach i panika, przez co klient może dzwonić do ciebie częściej i dopytywać po kilka razy o to samo: Jakie dokumenty mam teraz wysyłać do Państwa? Do kogo dzwonić? Zastanów się, jak możesz go wesprzeć i zapewnić mu poczucie bezpieczeństwa.
Przykład:
Jestem do Pana dyspozycji, z każdym pytaniem proszę dzwonić – odpowiem, pomogę. Wprowadziliśmy nowe terminy realizacji również po to, aby Panu pracowało się sprawniej.
Krytyk
Stawia czynny opór i aktywnie przeciwstawia się zmianom. Taki klient będzie uparcie wysyłał maile czy faktury na stare adresy i dzwonił do poprzedniego opiekuna, nie akceptując zmiany handlowca. Będzie on również szukał przyczyn potencjalnych niepowodzeń – jeśli chcesz się dowiedzieć, co mogłoby pójść nie tak – zapytaj Krytyka, na pewno ma przygotowaną długą listę. Kwestionuje również sens i konieczność zmian, nie dostrzegając pozytywnych aspektów. Jak się z nim komunikować?
Przykład:
Rozumiem, że nowa forma współpracy jest dla Pana dużą zmianą, sam też nie lubię, gdy poprawia się to, co działa. Teraz to ja jestem Pana opiekunem z ramienia firmy, z którym będzie się Pan komunikował mailowo według nowego harmonogramu. Proszę powiedzieć, jak mogę ułatwić Panu tę współpracę?
Obserwator
Wykazuje bierną postawę – stoi z boku, unikając zaangażowania się w sytuację. Taki klient będzie obserwować, co zrobią inni – czy zmienią dostawcę, czy pozostaną wierni twojej firmie. Ignoruje zmiany, działając po staremu, a najlepszym sposobem jest przeczekanie: może zmiana zostanie odwołana lub nie dotknie jego osobiście? Obserwator to silny konformista, dlatego w rozmowie z nim warto powołać się na społeczny dowód słuszności.
Przykład:
Pięć innych firm, z którymi współpracuję według nowych warunków, wprowadziło do swoich zamówień taki zapis.Dobrze się sprawdza, więc Panu też to proponuję.
Nowe ceny u moich klientów dobrze zostały odebrane przez ich współpracowników, dzięki temu mogą liczyć na wyższą marżę. Co Pan na to, żeby u siebie też sprawdzić, jak to zostanie odebrane?
Nawigator
To najbardziej przychylny typ klienta – jest elastyczny, otwarty na nowe. Łatwo dostosowuje się do nowych warunków. Zmianę traktuje zaś jako szansę. Taki klient będzie sam aktywnie poszukiwał sposobów, by wdrożyć do współpracy nowe elementy oraz usprawnić komunikację. Zaoferuje ci wsparcie, a nawet, jeśli pojawi się taka potrzeba, stanie w obronie zmiany wobec krytyków. Będzie ambasadorem zmiany, a czasem nawet sam ją zainicjuje. Warto spróbować to wykorzystać.
Przykład:
Dziękuję za Pani zaangażowanie i tak szybką zmianę w dokumentach. Jak mogę ze swojej strony wesprzeć Panią we wdrażaniu nowej ceny?
5 zasad efektywnego komunikowania zmiany klientowi:
- Bądź szczery, nie bój się.
- Słuchaj, słuchaj i jeszcze raz słuchaj.
- Wyrażaj się jasno, nie komplikuj.
- Nie tłumacz się.
- Pracuj na faktach.
Ad 1. Twoja postawa
Twoje nastawienie do wprowadzanych zmian udziela się klientowi, dlatego ważne, abyś był przekonany do tego, co mówisz. Aby tak było, musisz wiedzieć, co spowodowało wprowadzenie zmian – sytuacja rynkowa, koniunktura, konkurencja, chęć rozwoju i ekspansji na nowe rynki... Powodów może być wiele. Na przyjęcie zmiany duży wpływ ma to, jak zostanie ona zakomunikowana. Ważna jest też osobista elastyczność – to, czy ktoś lubi zmiany i czy traktuje je jako szansę na rozwój czy przeciwnie – jako zmorę, która utrudnia życie codzienne.
Przykład:
Pani Marto, nasza firma, po głębokiej analizie naszych mocnych stron i tego, jak możemy jeszcze lepiej świadczyć swoje usługi postanowiła zmienić zasady współpracy. Od przyszłego miesiąca dostawy będą przyjeżdżały szybciej o tydzień.
Ad 2. Słuchaj i usłysz
Klient będzie miał wiele pytań i obiekcji. Nie wszystkie wypowie wprost. To od ciebie i twojego zaangażowania i skutecznego słuchania zależy, jak ułoży się współpraca na nowych warunkach. To, czy wychwycisz wszystkie wątpliwości, jakie tkwią w kliencie oraz jak je potraktujesz w dalszej współpracy zadecyduje o sukcesie.
Przykład:
Słyszę, że jest w Panu wiele niepewności – chętnie odpowiem na każde pytanie i wyjaśnię, skąd się wzięła ta podwyżka, tak aby nie zostawić Pana samego z tą niewiedzą.
Ad 3. Prostota przekazu
Używaj prostego języka, pozbawionego wyrafinowanych i trudnych branżowych zwrotów. Klient już i tak jest skołowany i podenerwowany, więc nie dokładaj mu stresu, posługując się określeniami, które są oczywiste dla ciebie i współpracowników – i tylko dla was.
Przykład:
Chciałbym wyjaśnić, co konkretnie oznaczają dla Państwa te paragrafy, które dopisaliśmy do naszej umowy.
Ad 4. Bez tłumaczenia
Wprowadzenie zmiany przez twoją firmę na pewno jest uzasadnione potrzebą biznesową. Nie tłumacz się klientowi, dlaczego teraz ma płacić więcej, nie czuj się winny. Pokaż natomiast wartość, jaką niesie twój produkt czy usługa, czyli za co konkretnie klient będzie teraz płacił więcej.
Przykład:
Nasza współpraca doszła do takiego etapu, gdy musimy zmienić jej warunki. Od przyszłego miesiąca ceny wzrastają o 5%. Otrzymuje Pani ode mnie gwarancję jakości i pełne wsparcie w każdej sytuacji.
Ad 5. Fakty
Zakomunikuj klientowi to, co się faktycznie wydarzyło: Podwyższyliśmy cenę świadczonych usług o X zł. Być może za podniesieniem ceny idzie również zmiana jakościowa – nowy materiał użyty do produkcji albo rozszerzenie usługi o nową funkcjonalność? Klient powinien to wiedzieć!
Przykład:
1. Panie Janie, z dniem 1 listopada wprowadzamy nowe zasady współpracy – dla Pana firmy znaczyć to będzie, że dostawy będą przyjeżdżały w innych godzinach oraz zamówienia należy składać na inny adres mailowy.
2. Panie Marku, od przyszłego miesiąca zmianie ulegają ceny naszych produktów. Wprowadzamy do sprzedaży unowocześnioną technologię – nowe modemy z dodatkową funkcjonalnością (nagrywarką).
Efektywna komunikacja w procesie zmiany
Skoro już wiesz, że we współpracy z klientem nastąpiła zmiana, to jak ją zakomunikować efektywnie? Jakie pytania zadać sobie, a może klientowi?
Jaki jest cel zmiany – co dzięki niej osiągnie klient? Jakie korzyści, nowości otrzyma klient i w jaki sposób usprawnią i ulepszą jego życie? Uświadom mu to. Pomocne mogą się okazać materiały marketingowe, warto też wysilić swoją kreatywność.
Co jest ważne dla ciebie? Dobrze, aby klient znał również twoje stanowisko, potrzeby i oczekiwania wobec nowej sytuacji, tak aby obie strony były ze sobą szczere.
Jakiego wsparcia udzielisz klientowi? Klient musi wiedzieć, że jego potrzeby zostaną zaspokojone. Daj mu poczucie bezpieczeństwa i komfortu spokojnej współpracy, poczucie, że zadbasz o niego, a nie porzucisz w nowych okolicznościach i rzeczywistości.
Czego będziesz wymagał? Niech wasza współpraca i jej nowe warunki zostaną jasno i konkretnie określone – jakie zachowania będą pożądane, a jakich należy unikać, aby w nowych realiach współpraca przebiegała pomyślnie.
Jaki podział obowiązków zostanie wdrożony? Kto i za co będzie odpowiedzialny, jakie nowe osoby pojawią się w komunikacji – podaj klientowi od razu dane teleadresowe do nowych współpracowników. To ugruntuje poczucie bezpieczeństwa.
Kiedy będzie wiadomo, że został osiągnięty sukces? Ustalcie z klientem, w którym momencie będzie można uznać, że zmiana została dobrze i z sukcesem wdrożona w waszą współpracę. Czy nastąpi to w momencie zrealizowania kolejnego zamówienia, czy po spotkaniu ze wszystkimi osobami zaangażowanymi w projekt współpracy po obu stronach. To od was zależy, którą sytuację oznaczycie jako punkt kontrolny.
