Klient o specjalnych potrzebach

Drugi tydzień w pracy. Andrzej bardzo się stara, aby jak najlepiej wypaść w oczach współpracowników oraz przełożonych. Sprzedaż usług telekomunikacyjnych jest wymagająca, jednak Andrzej ma doświadczenie. Przez sześć lat pracował w punkcie franczyzowym innej sieci. Wie, że zaangażowanie to klucz do sukcesu.

Wczoraj zadzwonił do niego jeden z jego byłych klientów korporacyjnych z informacją, że jego ojciec szuka dla siebie odpowiedniego abonamentu i pytaniem, czy Andrzej mógłby mu pomóc. Andrzej dobrze wie, że takie przysługi mają fundamentalne znaczenie w pozyskiwaniu dużych klientów i że właśnie dostał okazję, której nie może zaprzepaścić.

O godzinie 15.00 pojawił się w jego biurze starszy pan. Po wysłuchaniu informacji dotyczących oferty, zaczął wypytywać o telefony. Pytania dotyczyły zarówno urządzeń z najwyższej półki, jak i prostych, przeznaczonych dla seniorów. Andrzej profesjonalnie i rzetelnie opisywał każdy aparat. Widać było, że klient, pomimo wieku, jest dobrze zorientowany w niuansach. Kiedy doszło do pytań dotyczących działania sieci internetowej, rozłożenia anten, przepustowości, rozwiązań systemowych, Andrzej zaczął się niecierpliwić. Pod koniec rozmowy okazało się, że klient potrzebuje najtańszego abonamentu, bez telefonu, a pytania wynikały z ciekawości. Starszy pan jest inżynierem, nudzi się samotnie w domu, więc wizyta w salonie była dla niego atrakcją dnia. Na szczęście w tym wypadku zaangażowanie handlowca opłaciło się, ponieważ doszło do współpracy ze zleceniodawcą spotkania, jednak odpowiedź na pytanie: „Czy warto inwestować czas w nietypowych klientów?”, nie zawsze jest oczywista.

Oprócz osób starszych, do klientów o specjalnych potrzebach zaliczamy osoby z niepełnosprawnościami, obcokrajowców, klientów trudnych z powodów doświadczeń z przeszłości, a także klientów premium. Każda z tych grup wymaga trochę innego podejścia, czasami też złamania obowiązujących w firmie procedur i dostosowania się do zaistniałej sytuacji. Poniżej omówienie podstawowych zasad obowiązujących przy obsłudze nietypowych klientów.

Grupa 1: Seniorzy

Przy odpowiednim podejściu jest to bardzo wdzięczna grupa klientów. Trzeba jednak uważać na poświęcany im czas. Należy jak najszybciej określić ich możliwości i potrzeby, co może być trudne ze względu na problemy komunikacyjne. Przy obsłudze seniorów częściej dochodzi do kilku spotkań, niezbędnych do sfinalizowania transakcji, która w przypadku innych klientów zamknięta zostałaby podczas pierwszego spotkania. Bywa, że osoby decyzyjne, zlecające lub uczestniczące w zakupie są niewidoczne (senior kupujący wymarzoną konsolę wnuczkowi jako prezent niespodziankę). W takiej sytuacji być może trzeba będzie dotrzeć do osoby decyzyjnej, przeprowadzić z nią rozmowę telefoniczną, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje.

Seniorzy są, niestety, podatni na nadużycia w sprzedaży. Warto pamiętać, że za niemal każdym seniorem stoi ktoś młodszy, kto może się zaangażować w dochodzenie praw oraz skuteczną dewaluację marki osoby handlowca i/lub firmy, która potraktowała go jak klienta łatwego do oszukania. W swojej pracy należy kierować się etyką i uczciwością – to zawsze popłaca.

W komunikacji zseniorami:

• Używaj jak najprostszego języka.
• Tłumacz zwroty, które tobie mogą wydawać się oczywiste.
• Nie wyjaśniaj zawiłych cech produktu, wymagających języka branżowego.
• Pozyskaj zaufanie, poznaj potrzebę i ukierunkuj zakup na konkretny produkt, bez wchodzenia w jego techniczne cechy. (Ta zasada jest skuteczna w obsłudze każdego klienta, jednak w przypadku obsługi seniorów jest to szczególnie widoczne.)
• Nie oceniaj pochopnie zdolności finansowej seniora – często zdarza się, że klient przy odpowiedniej prezentacji produktu przeznaczonego na upominek dla bliskiej osoby zdecyduje się na droższy wariant, jako lepszy, trwalszy itd.
• Pytaj o formy finansowania – seniorzy często korzystają z zakupów ratalnych, a banki chętnie udzielają im krótkoterminowych pożyczek.

Grupa 2: Osoby z niepełnosprawnościami

To grupa klientów wymagająca cierpliwości oraz specjalnego zaangażowania. Jeżeli chodzi o same procedury obsługi tej grupy klientów – pracujemy jak z każdym innym klientem. Należy jednak pamiętać o kilku zasadach.

Pierwsze problemy mogą pojawić się na etapie samego przemieszczania się klienta w punkcie handlowym. Jeżeli jest on z opiekunem, pozostawmy pomoc opiekunowi. Jeżeli jest sam, spokojnie zapytajmy, czy potrzebuje pomocy, a jeśli tak, to jakiej. Nie pomagajmy chaotycznie lub nerwowo, ponieważ zamiast niesienia pomocy możemy sprawić klientowi ból.

Jeżeli niepełnosprawność wiąże się dla klienta z bólem, może być on niecierpliwy. Z punktu widzenia obsługi warto wziąć to pod uwagę i przekazywać konkretne informacje oraz niepotrzebnie nie przedłużać procesu sprzedaży.

Należy przewidywać ewentualne ograniczenia związane np. z przeniesieniem towaru, włożeniem do samochodu, rozpakowaniem itp. Nawet jeżeli klientowi towarzyszy opiekun, zapytaj o ewentualną pomoc i uwzględnij to w doborze produktu i logistyce.

Warto też pamiętać o tym, że osoby z niepełnosprawnościami bywają niecierpliwe. Konieczność walki z przeciwnościami skutkuje nawykiem walki o swoje prawa. Oczywiście nie dotyczy to wszystkich, jednak należy wziąć to pod uwagę. W przypadku zaistnienia trudnej, nieprzewidzianej sytuacji, jak zawsze, pomocny jest uśmiech i otwartość na drugiego człowieka. Czasem zwykłe „przepraszam” może zdziałać cuda.