Klient ma zawsze rację, kto Panu tak spie... i inne sytuacje, które odbierają handlowcowi wszelkie szanse sprzedaży
Natrafiłem ostatnio w Internecie na pięknego mema. Jego treść brzmiała tak: „Mówią, że klient ma zawsze rację. A tymczasem to nieprawda. Badania dowiodły, że zazwyczaj gó...o wie i jeszcze sapie!” W pierwszym momencie oczywiście się roześmiałem, potem posmutniałem. Powyższa sytuacja skłoniła mnie do zastanowienia się nad innymi tego typu nieporozumieniami, które niweczą szanse sprzedażowe, bo... niszczą, często ledwo zbudowane, relacje z klientem.
Zacznijmy od „klient ma zawsze rację”
Odczytywanie tego sformułowania dosłownie jest poważnym błędem. Przecież nie można podejrzewać starej mądrości, że jest aż tak głupia. Gdyby odczytywać to hasło dosłownie, to musielibyśmy zgadzać się z klientem, że czarne jest białe, a białe jest czarne. Nie o to chodzi w tym porzekadle!
A więc przetłumaczę: „klient ma zawsze rację” oznacza „nie możesz kłócić się z klientem”! Jeśli zaczniesz to robić, to na 99,9% zniweczyłeś swoje szanse na sprzedaż. Może i nawet udowodnisz klientowi, że jest idiotą. Albo może nawet przyzna ci rację. Ale to zabije jego chęć robienia z tobą interesów.
Stare porzekadło mówi, że „możesz mieć rację, albo relację”. Gdy spierasz się z klientem to znajdujesz się w sytuacji, jakbyś boksował. W jednym narożniku jesteś ty, w drugim klient. Rywalizujecie. Walczycie przeciwko sobie. Tymczasem powinieneś grać z klientem w piłkę nożną, siatkówkę czy koszykówkę. Ty podajesz, on punktuje. Jesteście w tym samym zespole. Gdy klient zaliczył bramkę czy kosza, do twoich statystyk dopisywana jest asysta. Widzisz różnicę? Tutaj gracie w tej samej drużynie.
Twoim zadaniem jest więc nieantagonizowanie klienta. Ale jak to zrobić, gdy rzeczywiście nie ma racji? Zacznijmy od tego, że zawsze powinieneś dać klientowi prawo do myślenia tego, co myśli i czucia tego, co czuje. Oddziel to od faktów.
Jeśli więc klient mówi, że twoja oferta jest za droga, to twoim zadaniem jest zgodzić się z klientem co do faktu, że może tak czuć/uważać. Zauważ, że samo sformułowanie „za droga” oznacza, że jest to kwestia subiektywna. Jeśli zaczniesz udowadniać, że klient się myli, to jedynie podlejesz ogień benzyną.
Zgódź się najpierw z odczuciami klienta. Rozumiem, że uważa Pan tę ofertę za drogą, a nawet za drogą dla Pana. Porozmawiajmy o tym. Co konkretnie ma Pan na myśli? Który element oferty ma nieakceptowalną cenę?
Osobiście lubię używać w takich wypadkach słowa „uczciwa”. Zgadzam się z klientem, że oferta jest droga. Proszę o jego perspektywę. Następnie przedstawiam swoją. Czasem używając metody zdartej płyty wyliczam poszczególne elementy oferty, a na koniec pytam, czy w związku z tą perspektywą oferta wydaje się uczciwa. Gdy klient przyznaje, że tak, przestaje mówić o tym, że jest droga. Dlaczego? Bo widzi jej wartość, przyznaje jej uczciwość. A nikt nie chce (mam nadzieję) być nieuczciwy. Łopatologicznie: uczciwy człowiek zgadza się na uczciwą ofertę. Choćby i na pierwszy rzut oka była droga.
Pozwól klientowi zrozumieć swoje stanowisko, swoją perspektywę. Ale najpierw usłysz jego. Tylko w takiej sytuacji, widząc, że to co mówi jest dla ciebie ważne, będzie chciał zaraz po wyrażeniu swojego zdania posłuchać ciebie.
Podsumowując: „klient ma zawsze rację”. Twoim zadaniem jest być jego przewodnikiem i przeprowadzenie go z jego obecnej perspektywy (punktu widzenia) do tej, którą masz ty. Jeśli klient spojrzy na sytuację twoimi oczyma, może uznać, że to jest teraz jego nowa perspektywa. Wtedy dojdzie do sprzedaży. Ale to klient ma dojść do tych wniosków. Cały czas ma mieć rację. Tylko ta „racja” ma się zmienić.
„Panie, kto Panu tak spie...”
Myślę, że każdy kto kiedykolwiek budował lub remontował mieszkanie czy dom, spotkał się z tym lub podobnym stwierdzeniem wygłoszonym przez budowlańca. Oczywiście branża budowlana to tylko najbardziej kolorowy i „mięsisty” przykład. Tendencja, o której chcę napisać dotyczy chyba wszystkich dziedzin życia. W innych branżach częściej po prostu można spotkać bardziej wygładzone wersje tego stwierdzenia.
Budowanie swojej pozycji eksperta na dezawuowaniu, krytykowaniu konkurencji w przeważającej większości wypadków kończy się źle dla... krytykującego. Takie zachowanie po prostu kompletnie odbiera chęć współpracy, bo...
Co mówisz, nie mówiąc? – mała dygresja
Wiele lat temu znajomy prawnik zwrócił moją uwagę na sytuację, w której można wiele powiedzieć za pomocą niepowiedzenia tego. Już wyjaśniam. Robert opisał to tak: – Wyobraź sobie, że jestem twoim obrońcą w sądzie i mówię: Wysoki sądzie, gwarantuję, że mój klient w 2020 roku nie okradł żadnego warszawskiego mieszkania. Gwarantuję to!
Już rozumiesz o co mi chodzi? Co zostało powiedziane „między wierszami”? Przypuszczenie, że może i w 2020 roku nie, ale w innych latach... Albo, że okradł w 2020 roku, ale poza Warszawą, lub dom, a nie mieszkanie, albo kradł samochody.
Wracając więc do sytuacji, w której krytykujemy poprzedniego wykonawcę mówimy klientowi (nie wypowiadając tego): „Pan to musi być głupi, skoro kogoś takiego Pan zatrudnił”.
Pamiętaj: „klient ma zawsze rację”, a ty masz być (jeśli już wrócimy do metafory pięściarskiej) w jego narożniku, a nie w przeciwnym. Zantagonizowanie klienta, sprawienie, że będzie twoim wrogiem, wyśmiewając jego wcześniejsze (choćby i nietrafne) decyzje w niczym ci nie pomoże.
Co więc zrobić, gdy widzimy ewidentne błędy ze strony wcześniejszego wykonawcy? Zapytać, jaki był zamysł, że to co zostało zrobione, zrobiono właśnie tak. To emocjonalnie neutralne pytania. Jeśli klient sam zacznie narzekać na twojego poprzednika, masz szansę dowiedzieć się jakich błędów nie popełniać.
A jeśli chcesz zyskać w oczach klienta, zawsze możesz wystąpić w obronie konkurenta, mówiąc na przykład: „Znam tę firmę, jestem pewien, że nie zawalili pracy z premedytacją”. Ludzie, zwłaszcza w polskiej romantycznej kulturze, nienawidzą osiłków bijących słabszych, kochają za to tych, którzy słabszych bronią. Oczywiście jeśli z różnych względów nie chcesz bronić konkurencji, po prostu milcząco przyjmij do wiadomości słowa klienta. Lub powiedz: „rozumiem, dziękuję, że mi Pan to wyjaśnił”.
Ciekawostka dotycząca „konkurencji”
Samo to słowo ma wiele znaczeń. Od ekonomicznego, aż po sportowe (konkurencja = dyscyplina sportowa). W biznesie często nabiera charakteru pejoratywnego. Mówiąc o konkurencji mamy na myśli – trochę psychologizując – „oni”, czyli nie „my”. Idąc tym tropem... wróg. Pewnie chcąc odciąć się od takich skojarzeń część osób mówi nie „konkurencji”, a o „partnerach z rynku”. I nasza firma X i ich firma Y działamy na wspólnym rynku. Części klientów pomagamy my, części oni. Jesteśmy „partnerami z rynku”. Może się to wydać grubymi nićmi szyte, ale... robi wrażenie na klientach.
Przynajmniej kilkakrotnie usłyszałem od klientów, że bardzo mnie szanują między innymi z tego powodu, że nie krytykuję konkurencji, a wprost są polecam.
Nie znaczy to oczywiście, że nie mamy szczerze z klientem rozmawiać, gdy pyta o porównanie. Jeśli w obiektywnych kryteriach wprost powiemy co mamy my, a co oni, to nie jest to przecież krytyka. Co innego, jeśli do głosu dojdą sądy, opinie. Z założenia przecież subiektywne.
Toksyczne/magiczne słowa
Ostatnim zagadnieniem, które chcę dziś poruszyć jest język, którego używamy w komunikacji z klientem (i nie tylko). A właściwie chcę napisać o kilku kompletnie toksycznych/magicznych słowach. Dlaczego „nie mogę się zdecydować” czy są toksyczne, czy magiczne? Bo to zależy od kontekstu ich użycia. Niestety większość z nich używana jest niewłaściwie i niszczy sprzedaż.
To, co teraz napiszę, naprawdę jest istotne
I co Ty na to? Jak zadziałało użycie słowa „naprawdę”? Zastanów się chwilę. Czy czasem wszystko, co pisałem do tej pory jest nieistotne, skoro dopiero teraz będzie coś naprawdę istotnego? Słowo „naprawdę”, czy sformułowanie „prawdę mówiąc”, niemal zawsze źle używane kompletnie odbierają wiarygodność. Skoro dopiero teraz „prawdę mówisz” to do tej pory kłamałeś? Jak mam Ci w ogóle wierzyć?
Ale... pomimo, że
Prowadzicie Państwo wspaniałą firmę, ale... – i w zasadzie nie ważne co dalej powiesz. I tak zapamiętam, że wcale nie prowadzę wspaniałej firmy. Słowem „ale” przekreśliłeś bowiem wszystko co znajdowało się przed nim. Wyobraź sobie, gdy na randce druga osoba mówi Ci: „Jesteś taki przystojny, ale głupi jak but”. Co poczujesz?
Podobnie działa „pomimo że”. To sformułowanie również kasuje, tyle, że to, co pojawi się po nim. To auto jest bardzo ładne, pomimo że drogie.
Spróbuję...
Kiedy słyszę od kogoś, że „spróbuje” coś zrobić, natychmiast przypomina mi się Mistrz Yoda z Gwiezdnych Wojen: „Rób albo nie rób. Prób nie ma”. Innymi słowy, wyobraź sobie teraz, że przechodzisz przed drzwi prowadzące do Narnii. Masz to? A teraz wyobraź sobie, że próbujesz przejść przez te drzwi. Jaki jest efekt? Identyczny do tego jakbyś nie próbował. Są drzwi, przez które ty nie przechodzisz.
„Spróbuję” powiedziane klientowi jest usłyszane jako „nie zrobię tego, ale nie chcę ci tego powiedzieć, więc ściemniam, że spróbuję”. Jeśli nie wiesz, czy możesz coś klientowi obiecać, lepiej powiedz mu jakie konkretnie działanie podejmiesz. Na przykład zamiast „spróbuję przyspieszyć wdrożenie” powiedz: „jeszcze dziś pójdę do kolegów z magazynu, poproszę o przyspieszenie procedur i zadzwonię do Pana z odpowiedzią”. Nie obiecujesz w tej sytuacji niczego na co nie miałbyś wpływu, więc nie musisz asekurować przewidywanego niepowodzenia.
Muszę
Musi to na Rusi, a w Polsce jak kto chce. To stare porzekadło ma coś w sobie. Za każdym razem, gdy słyszę od kogoś, że „musi coś zrobić” to budzi się we mnie bunt. Słowo „muszę” zdejmuje z nas decyzyjność. Gdy mówi mi to dostawca, to już wiem, że wcale nie chce zrobić czegoś dla mnie, tylko „jak niewolnik” jest przymuszony do tego. Jak mawiał klasyk „nie chcem, ale muszem”. Żadna to frajda, być obsługiwanym z musu. Lepiej powiedzieć „chcę” lub „wybieram”. To dopiero pokazuje chęć współpracy, zaangażowanie.
Opisane powyżej zagadnienia to prawdopodobnie tzw. michałki. Drobnostki. Głęboko jednak wierzę, jestem wprost przekonany, że mogą znacząco zmienić Twoją skuteczność sprzedażową. Ale wiesz co? Nie wierz mi na słowo. Nie myśl sobie, że jestem jakimś guru sprzedaży i na pewno mam rację. Przetestuj to, co napisałem powyżej. Powodzenia.
PS: A czy jesteś w stanie opisać ostatni akapit tego tekstu? Jakiej techniki wywierania wpływu użyłem?
Zwiększ swoją sprzedaż dzięki rekomendacjom!
Wejdź na www.BiznesKlubPolska.pl i odwiedź jedno z naszych spotkań lub wejdź na www.linkedin.com/in/artursojka i napisz do mnie.
