Klienci z różnych stron świata: Indie

Zrozumienie lokalnej kultury jest niezbędne do budowania dobrych, długotrwałych relacji, zbudowania zaufania i zaspokojenia potrzeb hinduskiego klienta. Wielkość kraju skutkuje dużymi różnicami wśród ludności i ich podejściu do wielu spraw. Zrozumienie kilku podstawowych pomoże nam nawiązać wartościową współpracę z Hindusami.

Przykład:

Artur, menedżer ds. sprzedaży i obsługi klienta w międzynarodowej firmie oferującej usługi IT

– Jako menedżer sprzedaży i obsługi klienta, jestem odpowiedzialny za pracę naszego call center. Ze względu na niższe koszty postanowiliśmy je przenieść do Indii. To był strzał w dziesiątkę. Nowe centrum obsługi klienta spełnia swoje zadanie i do tego kosztuje nas połowę tego, co wcześniej! Ale przyznam, że na początku nie było łatwo. Musiałem się wiele nauczyć, zwłaszcza podczas moich kilku podróży do Bangalore. Nigdy nie pracowałem z tak ambitnym i pracowitym zespołem. Moi hinduscy koledzy są bardzo dobrze wykształceni, dobrze mówią po angielsku, zawsze starają się wykonać więcej niż się od nich oczekuje. Bardzo lubię takie nastawienie do pracy. To, co sprawiało mi trudność, to zrozumienie ich przekazu. Bardzo rzadko mówią „Nie”. Ich „We will try” (spróbujemy) lub „Maybe” (może) rozumiałem jako „OK, zrobimy to”, zakładałem, że praca będzie wykonana. Bardzo często taka odpowiedź była jednoznaczna z „Nie”. Nauczenie się czytania między wierszami zajęło mi dużo czasu i kosztowało sporo stresu.

Komunikacja

Dużą zaletą Indii jest powszechność języka angielskiego. To zdecydowanie ułatwia komunikację. Czasem niektóre sformułowania mogą brzmieć dla nas bardzo formalnie i wydawać się staromodne. Styl komunikacji nie jest bezpośredni. Komunikat częstokroć jest zawoalowany w natłoku innych informacji i szerokiego kontekstu. Zanim otrzymasz odpowiedź na swoje pytanie, zostanie ci przedstawiony cały kontekst, potencjalny problem, jego historia. Możliwość „utraty twarzy” jest powodem, dla którego negatywny feedback jest bardzo rzadko udzielany. Sprzeciwianie się rozmówcy, zwłaszcza gdy jest postawiony wyżej w hierarchii lub starszy, nie jest częstym zjawiskiem.

Kluczowe dla zrozumienia klientów z Indii jest czytanie między wierszami. Dopytaj, jak rozumieją sformułowania „Może” lub „Spróbujemy”. Może się okazać, że to odmowa wyrażona nie wprost. „Zadzwonimy niebawem” może zaś oznaczać totalny brak zainteresowania współpracą. Baczna obserwacja mowy ciała jest również niezbędna. Znanym gestem, często błędnie odczytywanym przez wielu obcokrajowców, jest słynne kręcenie głową z prawa na lewo. Większość rozmówców interpretuje je jako „Nie”, a oznacza ono „W porządku”.

Mimo że Hindusi stosują komunikację „okrężną”, częstą praktyką jest zadawanie serii bardzo osobistych pytań na temat rodziny, życia prywatnego, wysokości zarobków. Nie bierz tego do siebie, to sposób budowania przez Hindusów relacji.

Przykład:

Artur, menedżer ds. sprzedaży i obsługi klienta w międzynarodowej firmie oferującej usługi IT

– Kolejna różnica, którą zauważyłem we współpracy z kolegami z Indii to nastawienie do pracy. Na początku wydawało mi się, że są po prostu bardzo powolni. Zanim wzięli się do pracy, chcieli ucinać sobie ze mną pogawędki. Niezbyt komfortowo się czułem, gdy torpedowali mnie pytaniami o moją żonę, dzieci, nawet kuzynów, teściów i całą rodzinę. Nie wiedziałem, co to ma wspólnego z naszymi zadaniami! Odczuwałem ogromną presję czasu, poważne zadania, krótkie terminy! Dopiero później uświadomiłem sobie, że oni chcieli mnie lepiej poznać, zbudować relacje. I chyba mi się to udało, po pewnym czasie zaczęli się zachowywać bardziej swobodnie, zaczęli mi też przynosić lokalne jedzenie, prezenty dla moich córek i żony. Po pierwsze, było to bardzo miłe doświadczenie. Po drugie, i najważniejsze, jak już zaczęliśmy sobie wzajemnie ufać, praca szła bardzo szybko i gładko.