Kiedy sprzedaż to za mało
- Jak zwiększyć liczbę odebranych przesyłek z zamówionymi przez naszych klientów produktami?
- Jak zmniejszyć liczbę zwrotów produktów?
- Na jakie pytania klienci muszą znać odpowiedź po rozmowie z naszymi handlowcami?
Pytanie czytelnika:
Mój zespół generuje satysfakcjonujący wolumen sprzedaży, ale ogromna liczba przesyłek z zamówionymi produktami nie zostaje odebrana przez klientów. Realizujemy średnio 10 umów dziennie na sprzedawcę, ale nasza skuteczność w zakresie odebranych przesyłek wynosi zaledwie 50%. Co może mieć wpływ na tak dużą liczbę zwrotów?
Duża liczba zwrotów może być hamulcem rozwoju każdego biznesu. Wielu menedżerów firm nie zdaje sobie sprawy, jak dużym kosztem są nieodebrane przez klienta przesyłki. Tymczasem to przecież ich organizacja w większości przypadków go ponosi. Dodatkowym kosztem zwrotu jest czas, jaki poświęca nasz pracownik na spakowanie, zaadresowanie, przygotowanie konkretnej wysyłki do klienta, a także koszty związane z samym zwrotem, takie jak: rozpakowanie przesyłki, telefon z zapytaniem, co się stało, wprowadzenie statusu do systemu czy ewentualne kolejne przygotowanie przesyłki.
Dlatego też warto optymalizować liczbę odmów klientów na etapie dostawy. W artykule skupimy się zarówno na rozwiązaniach technologicznych, które mogą usprawnić ten proces, jak i na prawidłowym podsumowaniu rozmowy z klientem.
W audytowanych przeze mnie firmach sprzedawcy po wyrażeniu woli zakupu przez klienta zachowują się zazwyczaj jak Struś Pędziwiatr: „Sprzedałem, więc kończę rozmowę, aby przypadkiem klient mi się nie rozmyślił”. Takie zachowanie powoduje, że kontrahent, może nawet początkowo zainteresowany naszym rozwiązaniem, zaczyna mieć wątpliwości.
Dobra praktyka
Warto, abyś jako menedżer pamiętał, żeby rozliczać swoich handlowców z odebranych przesyłek, a nie z podpisanych przez klientów umów. Wielokrotnie już spotykałem się z systemami wynagrodzenia, które nie uwzględniały zwrotów, a sprzedawcy premię otrzymywali od wysłanych produktów lub umów.
Ustalając system wynagrodzenia dla handlowców, powinieneś wziąć pod uwagę następujące czynniki:
[1] Ile kosztuje nas zwrot? Ile miesięcznie/kwartalnie/rocznie tracimy przez nieodebrane przesyłki?
[2] Na margines ilu zwrotów w miesiącu możemy sobie pozwolić jako grupa? (Weź pod uwagę, że optymalizacja zwrotów do zera jest praktycznie niemożliwa, chociażby ze względu na zdarzenia losowe, a nie celowe działania klientów).
[3] W jaki sposób obecnie raportujemy sprzedawcom informacje o statusie ich przesyłek? (Warto, żeby na bieżąco wiedzieli o ich statusie).
[4] W jaki sposób będziemy kontaktować się z klientami, którzy odmówili odebrania przesyłek?
[5] Kto będzie kontaktować się z klientami, którzy nie odebrali przesyłek i nie podpisali umów? (Rekomenduję, aby robił to sprzedawca, który dokonał danej sprzedaży – będzie mu łatwiej wyjaśniać z klientem ewentualne niejasności).
[6] Jak rozliczać sprzedawców z nieodebranych przesyłek? Zawsze rozliczaj sprzedawców tylko z odebranych przesyłek, aby uniknąć sytuacji, kiedy nieuczciwa osoba będzie generować sztuczne wysyłki dla klientów.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 71% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
