Kiedy klient przekracza granice dobrego wychowania w kontakcie z handlowcem
„Klient ma zawsze rację” lub „Klient nasz pan” – to powiedzenie doskonale znane i wielokrotnie powtarzane w niejednej firmie. Jako że przez lata taka wieść niosła się po rynku, nie dziwmy się, że kontrahenci niejednokrotnie mają tendencję do puszenia się jak pawie. Oczywiście przy podejmowaniu decyzji zakupowej klient jest najważniejszy i ostatnie słowo zawsze należy do niego. Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy pozwala sobie na zbyt wiele w trakcie rozmowy z handlowcem i przestaje go szanować, przekraczając zasady dobrego wychowania. Jak się wtedy zachować?
Najłatwiej byłoby pewnie powiedzieć, że gdy dochodzi do takiej sytuacji, to handlowiec nie powinien kontynuować rozmowy, bo z osobami, które przekraczają granice dobrego wychowania nie powinno się robić interesów. Co jednak w sytuacji, kiedy transakcja została już zawarta i jesteśmy na etapie utrzymywania relacji, rozmów pozakupowych lub być może stajemy przed szansą ponownej sprzedaży u, jak się do tej pory wydawało, dobrego klienta?
Okoliczności mogą być bardzo różne, ale skuteczne działania, jakie możemy podjąć w każdej z nich są takie same i jest ich kilka.
By jednak dokładniej wiedzieć, dlaczego opisane w dalszej części działania mają szansę przynieść pożądany skutek i sprawić, że klient wróci na odpowiednie tory dobrego wychowania, spójrzmy najpierw, skąd się bierze niewłaściwe zachowanie. Mechanizmy są dwa i są od siebie zależne:
1. Mamy dwa mózgi
Zacznijmy od tego, że w rzeczywistości mamy dwa mózgi. Może to brzmieć dziwnie, ale jest prawdziwe. Naszym życiem w zasadzie rządzi tzw. mózg gadzi wraz z układem limbicznym. To właśnie on odpowiada za skłonność do przekraczania granicy dobrego wychowania.
Drugi to tzw. mózg racjonalny, odpowiedzialny za sferę połączeń nerwowych, dzięki którym zachodzą procesy związane z myśleniem abstrakcyjnym i planowaniem. To dzięki niemu posługujemy się pismem, mową, rozwiązujemy życiowe i zawodowe problemy czy zachwycamy się dziełami sztuki.
Niestety, między mózgiem racjonalnym i gadzim toczy się nieustanna walka. Jako ludzie chcemy kierować się w życiu mózgiem racjonalnym i przez większość czasu właśnie to robimy. W sytuacjach stresogennych to mózg gadzi (jako starszy i pierwotny) często dochodzi jednak do głosu i... efekty wszyscy znamy.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
