Jaki jest twój klient?

Coraz więcej sektorów handlu przenosi swoją działalność do internetu, a pandemia koronawirusa COVID-19 i związane z nią ograniczenia w przemieszczaniu się oraz działalności sklepów stacjonarnych – jak zamknięcie galerii handlowych czy wprowadzenie godzin dla seniorów – bardzo przyspieszają ten trend. W obecnej niepewnej sytuacji dla części firm zintensyfikowanie lub uruchomienie od zera działalności online okazało się jedyną szansą na stabilność i sprawą kluczową dla ich przetrwania. Jak wynika z przygotowanego przez ExpertSender raportu „Zakupy online w Polsce 2020”, już 80% Polaków z dostępem do internetu robi tą drogą zakupy, z czego 11% zaczęło w ciągu ostatniego roku.

Jednocześnie już od kilku lat systematycznie spada w Polsce liczba sklepów stacjonarnych. W 2020 roku, jak wynika z danych zebranych przez agencję badawczą Bisnode A Dun & Bradstreet Company, polscy przedsiębiorcy zawiesili blisko 19 tys. działalności związanych z detaliczną sprzedażą prowadzoną w sklepach – co stanowi ponad 7% wszystkich sklepów stacjonarnych na rynku. Tylko w pierwszych dwóch tygodniach 2021 roku zamrożono działalność kolejnych 1,3 tys. punktów sprzedaży detalicznej. Największy odsetek zawieszonych działalności dotyczy sprzedawców owoców i warzyw – aż 14% ze wszystkich działających na rynku sklepów.

W tym samym czasie liczba sklepów internetowych zdecydowanie wzrosła. Na początku stycznia w Polsce zarejestrowanych było blisko 44,5 tys. sklepów internetowych – o 21,5% więcej niż rok wcześniej. W ciągu 2020 roku zarejestrowano 11,8 tys. nowych sklepów, ale ponad 5,6 tys. zawiesiło działalność, z czego 1,2 tys. wróciło na rynek, a ponad 4 tys. zostało wykreślonych z rejestru.

Poznaj swoich klientów

Warto pamiętać, że choć założenie sklepu internetowego na pierwszy rzut oka wydaje się proste – teoretycznie wystarczy użyć któregoś z ogólnodostępnych, darmowych narzędzi do budowania stron internetowych, ewentualnie założyć konto w mediach społecznościowych i już można sprzedawać – to konkurencja w internecie jest ogromna, a potencjalni i obecni klienci są dosłownie bombardowani ofertami różnych firm ze wszystkich stron. Rozwijanie sklepów internetowych i przerzucanie do nich budżetów ze sklepów stacjonarnych, szczególnie w czasach pandemii koronawirusa, jest rozwiązaniem, które ma przyszłość. Jednak nie ma wątpliwości, że po zniesieniu obostrzeń i końcu pandemii tempo tego rozwoju spadnie, a część osób wróci do robienia zakupów stacjonarnie. Firmy, które wiążą swoją przyszłość z e-commerce, muszą postawić na budowanie bazy lojalnych klientów i na nowoczesne rozwiązania, takie jak automatyzacja i wielokanałowość marketingu. Jednak, aby skutecznie korzystać z tego rozwiązania, należy wiedzieć, co dla polskiego klienta w sieci ma znaczenie, jakie ma zwyczaje zakupowe i w jaki sposób najlepiej się z nim komunikować. To pozwala na przygotowanie precyzyjnej, spersonalizowanej komunikacji, co przekłada się na lepszy user experience, czyli doświadczenie klienta z produktem czy usługą i zwiększenie sprzedaży.

Jak wynika z danych zebranych przez ExpertSender, zakupy w internecie robi już 8 na 10 Polaków, 17% badanych kupuje online kilka razy w tygodniu, a 4% robi to nawet codziennie. Aż 50% ankietowanych wydaje na zakupy internetowe ponad 300 zł miesięcznie, a 8% nawet ponad 1000 zł miesięcznie. Już 15% chciałoby móc odebrać zakupy w sklepie stacjonarnym, ale nie ma potrzeby oglądania towaru na miejscu. Nadal dla 64% respondentów istotna jest możliwość obejrzenia wybranych towarów „na żywo” przed podjęciem decyzji o zakupie online.

Według danych Bisnode A Dun & Bradstreet Company Polacy w internecie najchętniej kupują obuwie, odzież i dodatki oraz perfumy i kosmetyki, trochę rzadziej książki i płyty. Sprzyjają temu gwarantowana możliwość zwrotu towaru i wygoda, a także możliwość robienia zakupów każdego dnia i o każdej porze. W czasie pandemii szczególną zaletą jest też brak konieczności fizycznego kontaktu. Widać więc, że Polacy chcą wydawać pieniądze przez internet – trzeba więc tylko zadbać o zachęcenie ich do wyboru naszego sklepu.