Jak sprawić, by klient po zakupie był bardziej zadowolony niż przed?

To ważne pytanie, bo wnikliwa odpowiedź pozwoli osiągnąć wiele korzyści – tak dla klienta, jak i dla pracowników firmy oraz marki produktu.

Po pierwsze, dobry kontakt posprzedażowy ułatwia utrzymanie długotrwałej więzi z klientem, szczególnie cennej nie tylko dla tych handlowców i klientów, którzy skupiają się na finalizacji transakcji, by zarobić pieniądze, ale również dla tych, którzy po prostu lubią drugiego człowieka i chcą mu towarzyszyć w jego rozwoju.

Po drugie, zadowolenie klienta z wcześniejszego zakupu ułatwia dalsze, komplementarne zakupy, czyli można fachowo powiedzieć: cross-sell, up-sell i down-sell. Jak pokazują badania z 2019 r., obecni, lojalni klienci, którzy z czasem będą wspierać daną markę, wydadzą o 67% więcej niż nowi klienci (SellWise). To badanie idealnie pokazuje, jak wielkie znaczenie powinniśmy przykładać do tego, by raz pozyskany klient nie tylko stawał się zadowolonym klientem, ale także wielokrotnie wracał, kupując coraz więcej.

Po trzecie, zadowolony klient staje się chyba najtańszym działem marketingu, jaki możemy sobie wyobrazić. Nosi zakupione produkty na/przy sobie albo mówi o nich w towarzystwie. Wystawia referencje, udziela rekomendacji swoim znajomym – i to bardzo często bez żadnej dodatkowej opłaty. Wdzięczny klient po prostu naturalnie chce pomóc swojej ulubionej marce, którą tym samym bezinteresownie wspiera.

Po czwarte, co jako psycholog biznesu i trener sprzedaży uznaję za niezwykle ważne w rozwoju zawodowym sprzedawców, zadowolony klient w naturalny, harmonijny sposób buduje ich samoocenę, wzmacnia pewność siebie i autoprezentację, a tym samym pomaga też radzić sobie ze stresem. Jeśli handlowiec w słuchawce telefonu kilka razy słyszy odmowę (co w procesie sprzedaży jest naturalnym zjawiskiem), to rozmowa z zadowolonym klientem po takiej serii zwyczajnie dodaje skrzydeł.

Jak zatem sprawić, by klient był po zakupie bardziej zadowolony niż przed nim? Oto kilka sprawdzonych sposobów z mojego ponad 13-letniego doświadczenia w sprzedaży i uczeniu sprzedaży w biznesie w bardzo różnych branżach i na różnorodnych rynkach:

[1] Mów prawdę

Brzmi jak banał? Niekoniecznie. Na rynku spotyka się nadal wielu handlowców, którzy ubarwiają rzeczywistość lub składają obietnice bez pokrycia. Psują oni swoje nazwisko, markę produktu, ale finalnie też całą branżę. Jeśli nie mamy w portfolio produktów tego jednego towaru, dobrego dla klienta, to warto mu o tym powiedzieć na początku rozmowy. Badania wskazują, że lepszą wiarygodność zbudujemy, mówiąc o minusach produktu na początku rozmowy, nie zaś na jej końcu (Perswazja. Jak w pełni wykorzystać techniki wpływu społecznego, Robert Cialdini). Nie chodzi jednak o to, by nasz rozmówca od razu usłyszał:

• Ten produkt nie jest już na gwarancji, nic nie da się zrobić.
• Ten produkt jest drogi. Nie mogę dać na niego rabatu.
• Na ten produkt czeka się miesiąc. Nie można tego przyspieszyć.

Chodzi o to, by NIE UKRYWAĆ tego faktu przed klientem i wspomnieć o tym samemu, najlepiej jeszcze przed dokładnym zaprezentowaniem produktu lub w jego trakcie (nie zaś podczas finalizacji transakcji!). Można wówczas ułożyć przykładowe zdania:

• „Mimo że produkt jest używany i nie ma na niego gwarancji, w praktyce nie psuje się latami, a ten model miał bardzo dobrego pierwszego właściciela”.
• „To produkt premium, więc wartość cenowa też jest inna, ale za to zapewniam, że trudno o lepsze jakościowo urządzanie na rynku”.
• „Co prawda na ten produkt czeka się około miesiąca, ale naprawdę warto mieć ten model u siebie na prywatny użytek, skoro marzy pan o tym od dawna”.

Mówienie prawdy ma też znaczenie w temacie naturalnych konsekwencji, jakie zastosowanie produktu może wywołać u odbiorcy. Dla przykładu – klient musi wiedzieć, że jeśli decyduje się na makijaż permanentny, to jakiś czas będzie doświadczać bólu i chwilę potrwa, zanim z twarzy zejdzie opuchlizna. Musi wiedzieć, że jeśli kupuje wakacje na Majorce w marcu, to pogoda nie będzie plażowa i raczej spędzi ten czas na zwiedzaniu. Jeśli kupuje się krem anti-ageing – może on działać tylko przy regularnym, codziennym stosowaniu i przechowywaniu go w lodówce. Brak przekazania takich informacji, np. z powodu lęku, że może to zniechęcić do zakupu, albo z nadzieją, że produkt i tak zadziała dla danej osoby w jakiś magiczny, niepoparty testami sposób, jest oszukiwaniem i klienta, i samego siebie.

Najlepsi handlowcy budują zaufanie, mówiąc właśnie o tym, co może się klientowi przydarzyć w całym procesie zakupu i długo po nim, a nie tylko w procesie finalizacji transakcji. Ta prawda zyskuje na znaczeniu jeszcze bardziej, gdy realizujemy usługi.