Jak rozpoczynać rozmowy telefoniczne, żeby klient nie odłożył słuchawki

Halo! Dzień dobry, z tej strony Janek K., dzwonię z firmy ABC Panele. Jako właściciel domu na pewno myślał Pan o tym, jak obniżyć ceny prądu. Jesteśmy liderem w branży fotowoltaicznej i chciałbym porozmawiać z Panem o naszej najnowszej promocji. Czy rozmawiam z osobą decyzyjną? – taki telefon w ostatnim czasie miałem przyjemność odebrać. No, może nie nazwałbym tego przyjemnością.

Jedyna myśl, jak przyszła mi do głowy (i zapewne przychodzi w takich sytuacjach wielu innym osobom), to: „dzwoni kolejny telemarketer”. Reakcja jest zatem najprostsza z możliwych: „Nie jestem zainteresowany, do widzenia!” (i odkładam słuchawkę). Oczywiście podaję tę sytuację jako przykład i wprowadzenie do tematu, bez zamiaru oczerniania kogokolwiek z tej branży.

Początek rozmowy telefonicznej jest jednym z kluczowych momentów, buduje bowiem w głowie rozmówcy pierwsze wrażenie, programuje go na dalszą cześć rozmowy. Już w pierwszych sekundach potencjalny klient podejmie decyzję, czy chce z nami dalej rozmawiać. Finalnie będzie on także miał wpływ na ewentualność podjęcia współpracy, umówienia się na spotkanie, czy nawet zakupu – słowem, decyzji na TAK.

Jeśli zatem jednym ze źródeł pozyskiwania przez ciebie klientów jest właśnie rozmowa telefoniczna, lub w ten sposób umawiasz spotkania, inicjujesz kontakty, by przekazać późniejszą ofertę handlową, to twoim zadaniem jest zbudować obraz przyjazny klientowi. Obraz osoby, z którą warto podjąć rozmowę – normalną rozmowę. Zadecyduje o tym jej początek.

Pierwsze wrażenie

Pierwsze wrażenie, które buduje się w głowie rozmówcy jest momentalne, nieuchronne, unikatowe i nieodwracalne. Będzie rzutowało na dalszą długość rozmowy, jakość tej rozmowy i chęci naszego rozmówcy do podejmowania decyzji. Pierwsze wrażenie jest obrazem. Nasz umysł pracuje wyłącznie obrazami, ma wbudowany system filtrów, tzw. mechanizmy porządkujące, które w ułamkach sekund przyporządkowują obraz do czegoś, co nasz umysł już zna, do doświadczeń, jakie były wcześniej, te zaś katalogowane są właśnie w formie obrazów. Jeśli obraz zostanie przyporządkowany do doświadczeń pozytywnych, będziemy mieli do czynienia z efektem halo (inaczej: aureoli), jeśli zaś do doświadczeń negatywnych – pojawi się efekt golema (inaczej: diabelskich rogów). Jest to półautomatyczny proces psychiczny, który nakazuje nam przypisywać komuś cechy pozytywne lub negatywne. Te zaś będą rzutowały na przychylność naszego rozmówcy.

Najprostszym sposobem na budowanie dobrego pierwszego wrażenia jest więc odwołanie się do pozytywnych emocji rozmówcy i zadbanie o jego psychiczny komfort i bezpieczeństwo w rozmowie telefonicznej. Dobrze jest używać powszechnie stosowanych zwrotów grzecznościowych, które mają na celu ocieplić kontakt, np.:

– Dzień dobry, nazywam się Krzysztof Wilczewski, czy mam przyjemność z Panią Anną Kowalską?

– Dzień dobry, nazywam się Krzysztof Wilczewski, czy rozmawiam z właścicielem firmy XYZ, Panem Michałem?

To wyrażenie szacunku w kierunku rozmówcy, w którym przedstawiamy się i potwierdzamy również czy rozmawiamy z odpowiednią osobą, z którą chcemy rozmawiać. Z drugiej strony uzyskujemy odpowiedź, którą chcemy usłyszeć, czyli „TAK”, a to słowo ma pozytywny wydźwięk, wiec kierujemy rozmówcę w odpowiednią stronę.

Można także po słowach „Dzień dobry” lub „Dzień dobry, nazywam się Krzysztof Wilczewski” zrobić krótką pauzę, w której druga strona najczęściej odpowiada także „Dzień dobry”.

Gdy zwroty grzecznościowe wymienimy, co jest powszechnie uznawane w naszej kulturze jako poprawne, i pierwsze TAK już usłyszeliśmy, czas na uzyskanie drugiego TAK.

Kontrakt na czas rozmowy

– Dzień dobry, nazywam się Krzysztof Wilczewski, czy mam przyjemność z panią Anną Kowalską?

– TAK

– Możemy w tym momencie swobodnie porozmawiać?

lub

– Dzień dobry, nazywam się Krzysztof Wilczewski, czy rozmawiam z właścicielem firmy XYZ, panem Michałem?

– TAK

– Czy to dobry czas na rozmowę?

Zastosowanie takiego pytania jest kontraktem na czas rozmowy, ponieważ jeśli klient może rozmawiać, to daje nam jasny sygnał, często pojawia się też doprecyzowanie: „TAK, A O CO CHODZI?”. Jeśli natomiast usłyszymy: „NIE, NIE BARDZO” – wówczas okazujemy szacunek i grzecznie zwracamy się z prośbą o podanie godziny, o której możemy zadzwonić, nie wchodząc w szczegóły dalszej rozmowy i nie zdradzając, o co dokładnie chodzi.

Należy unikać takich zwrotów, jak „to zajmie tylko chwilkę”, „czy może mi Pani poświęcić minutkę?”, bo zawężają nam pole manewru – później naprawdę musimy spróbować załatwić swoją sprawę w chwilkę/minutkę. Zadbajmy zatem o to, by czas na rozmowę nie był ściśle określony, wówczas zwykle będziemy mieć go więcej.