Jak przyspieszyć podjęcie decyzji przez klienta?
Panująca pandemia to czas, w którym szczególnie należy zadbać o klientów. Kryzys gospodarczy i niepewna sytuacja spowodowały, że ich nawyki znacząco się zmieniły, ostrożniej wydają pieniądze, a swoje decyzje zakupowe odraczają w czasie. Rozmowy przekładane są na później, negocjacje bywają bardziej stanowcze, a rabaty są nie tyle mile widziane, ile konieczne. Zespoły sprzedażowe stoją przed wyzwaniem, związanym nie tylko ze spełnieniem wyznaczonych celów, ale przede wszystkim – zrozumieniem zmieniających się potrzeb konsumentów. Jak zachęcić do szybszego zamknięcia transakcji? W jaki sposób można skutecznie wpłynąć na decyzję odbiorcy?
Kluczowe aspekty, mające realny wpływ na decyzję klienta oraz czas, w którym ją podejmie, to precyzyjne badanie potrzeb oraz próba przewidzenia czego oczekuje, obawia się lub na co liczy. Zapewniają one przygotowanie i ułatwiają zastosowanie odpowiednich technik oraz dopasowanie etapów sprzedaży w taki sposób, żeby były one zgodne z typem klienta oraz jego zachowaniami. Weryfikując, co jest dla niego ważne, możemy zaprezentować mu produkt lub usługę dokładnie tak, jak tego oczekuje i podkreślić wybrane aspekty oferty, które przyniosą mu realną korzyść. Aby transakcja mogła szybko dojść do finału, należy wcześniej zbudować więź i relację z odbiorcą. W jaki sposób można to zrobić?
W pierwszym kroku warto zweryfikować, co stanowi przedmiot jego zainteresowań oraz czy jest to pilna potrzeba, czy może wyłącznie rozpoznanie tematu. Trzeba też zwrócić uwagę na to, kim jest potencjalny klient – osobą decyzyjną czy reprezentantem występującym jedynie w jego imieniu. W tym zakresie główną rolę odgrywa wywiad, pozwalający na bardziej precyzyjne określenie zapotrzebowania oraz oczekiwań odbiorcy. Na wstępie dobrze jest zadać tzw. pytania otwarte, które uniemożliwią podanie krótkiej odpowiedzi: tak/nie, mającej często na celu zbycie tematu. Dobrze, żeby pytania te rozpoczynały się od słów: dlaczego, czy, kiedy, w jakim celu, jakie, kto, który, czego, co. Ich zadaniu powinien przyświecać cel zrozumienia, w jaki sposób pomóc klientowi, a nie sama chęć zaprezentowania oferty.
Przykładowe pytania:
- Co sądzi Pan/Pani o usłudze XYZ?
- Czy kiedykolwiek korzystał Pan/Pani z XYZ?
- Dlaczego obecnie nie wykorzystują Państwo XYZ?
- Jakie elementy/wartości/funkcje/cechy są dla Państwa kluczowe?
- Czego poszukujecie w zakresie XYZ?
- Kto jest odbiorcą Państwa produktów/usług?
W następnym etapie należy odnieść się do tego, co powiedział klient i w pewien sposób sparafrazować jego słowa. Pozwoli to nie tylko uporządkować zebraną wiedzę, ale też potwierdzi, że wszystko zostało dobrze zrozumiane, a dodatkowo pokaże odbiorcy, że został wysłuchany z uwagą. Elementy te są kluczowe w aspekcie budowania zaufania i wytworzenia więzi. Na sam koniec warto zadać kilka pytań zamkniętych lub takich, które pozostawiają wybór, ale pomiędzy kilkoma opcjami, np. chcąc potwierdzić termin spotkania lub kolejnej rozmowy zapytać: Czy gdybym chciała omówić z panem możliwości zastosowania rozwiązań X w firmie Y, to powinnam zadzwonić do pana w godzinach porannych, czy popołudniowych/ jutro, czy w piątek?1
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 70% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
