Jak profesjonalnie obsługiwać klienta w e-commerce, aby chciał powracać i kupować ponownie
Nie od dziś wiadomo, że obecnie coraz trudniej o lojalność klientów. Najlepszym sposobem na zyskanie lojalnych klientów jest prawdziwa, profesjonalna obsługa klienta. Znaczna część firm do dziś nie rozumie, jak duży wpływ ma jakość ich obsługi na chęć powrotu do kolejnych zakupów. W tym tekście chcę podzielić się, czym jest dla mnie profesjonalna obsługa klienta, oraz pokazać kilka dobrych praktyk.
Gdybym miał wskazać grzech główny, który dotyczy sporej części firm na rynku, to byłby nim właśnie brak profesjonalnej obsługi klienta. W zasadzie nie ma znaczenia, jaki to kanał, rynek czy segment klientów – problemy w większości wypadków są bardzo podobne.
W książce Janelle Barlow i Dianny Maul zatytułowanej „Wartość emocjonalna” znajdziemy listę powodów, przez które klienci odchodzą od firm:
- Zła jakość obsługi klienta – 68%
- Zła jakość produktu – 14%
- Cena – 9%
- Zmiana przyzwyczajeń – 5%
- Przeprowadzka – 3%
- Inne powody – 1%
Choć od przeprowadzonych badań minęło już wiele lat, nadal głównym powodem odejść klientów lub braku chęci do ponownych zakupów jest niewłaściwa obsługa klienta. Wystarczy pomyśleć przez chwilę, jak wiele osób pyta w Internecie o polecane firmy przed zakupem dowolnego produktu/usługi. Jeśli dzięki profesjonalnej obsłudze klienta nasza firma może generować większy zysk, to chyba warto ją praktykować, prawda?
W tym miejscu przytoczę jeszcze słowa mojego kolegi handlowca: Zaufanie buduje się, wchodząc po schodach, traci się je, zjeżdżając windą. Coś w tym jest, prawda?
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 80% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
