Jak oswoić chatbota, cz. 2 - Chatbot oswojony

Im prężniej rozwija się i umacnia trend korzystania z chatbotów w obsłudze klienta, tym szybciej rozwijają się też narzędzia do projektowania i wykonywania tego sprytnego i pomocnego narzędzia. Dostępne są nawet darmowe aplikacje, które rekomenduję nie jako docelowe rozwiązanie, ale jako poligon doświadczalny.

Jak zapowiedziałem w poprzednim numerze „Szefa Sprzedaży”, specjalnie na potrzeby tego tekstu zdecydowałem się na stworzenie od podstaw własnego chatbota i przetestowanie jego działania. Z racjonalnych i etycznych względów nie będę podawał żadnych nazw programów i adresów stron, tylko skupię się na samym procesie i kluczowych dla niego elementach, które będą powtarzalne w większości przypadków.

Od czego zacząłem i czy było łatwo?

Nie ukrywam, że jestem podwójnie zaskoczony. Po pierwsze tym, że testowane narzędzie zawierało niemal wszystkie możliwe scenariusze stworzenia dedykowanego chatbota, a po drugie, że zadanie to okazało się dziecinnie proste. Jednak od czegoś trzeba zacząć. Najlepiej, jeśli będzie to odpowiedź na pytanie, do czego chatbot ma służyć.

Po krótkiej konsultacji z ekspertem w tym zakresie – Mirosławem Skwarkiem – uznałem, że zacznę od najprostszej funkcji, gdyż bez problemu opanuję ją sam. Jeśli natomiast zamarzy mi się skomplikowany i rozbudowany chatbot – dodatkowy pracownik – to i tak zgłoszę się do specjalisty.

Stworzyłem zatem swojego pierwszego chatbota, który miał odpowiadać na pytania każdej zgłaszającej się do mnie na fanpejdżu na Facebooku osobie. Proces ten zajął nie więcej niż 30–40 minut (oczywiście jeśli ktoś będzie bardzo długo zastanawiał się nad każdą możliwą opcją, ulegnie on wydłużeniu).

Kilka wskazówek

Zanim przejdziemy do „ożywiania” naszego pierwszego chatbota, warto przyjąć pewne założenia:

1. Jak pokazuje historia, najlepiej uczymy się, doświadczając, więc ustawmy wszystkie możliwe funkcje w taki sposób, jaki wydaje nam się najlepszy w danym momencie. Na tak zwaną kalibrację przyjdzie czas później, gdy zajdą pierwsze interakcje z fanami naszej strony.

2. Określmy sobie jeden–dwa dalsze kroki, czyli nie skupiajmy się tylko na samej interakcji, ale ustalmy, do czego ma ona prowadzić – dzięki temu lepiej wykorzystamy możliwości platform chatbotowych.

Przykład:

Jeśli klient zada proste pytanie:

• W jakich godzinach wasz sklep jest otwarty?

Odpowiadamy:

• Od 9 do 17 jesteśmy fizycznie w sklepie, natomiast poprzez naszą stronę www.naszanazwa.pl działamy oczywiście 24 godziny na dobę. Czy już pan tam zaglądał? Jeśli nie, to zapraszamy, gdyż po zapisaniu na newsletter (lub przy pierwszych zakupach) oferujemy 10% zniżki. Czy życzy pan sobie, abyśmy wysłali unikatowy kod zniżkowy?

• Tak – odpowiada klient.

Wówczas wysyłamy wspomniany kod, a jednocześnie automatycznie tagujemy tę osobę jako obdarowaną. Przy następnej interakcji będziemy mogli powołać się na to zdarzenie i zapytać, czy klient jest zadowolony z zakupów (jeśli skorzystał) lub czy życzy sobie, abyśmy wysłali mu kilka propozycji z oferty promocyjnej lub VIP.

Po przysłaniu odpowiedzi „tak” lub „nie” ponownie tagujemy klienta, aby kolejna interakcja była jeszcze bardziej dopasowana.

W tym przypadku proste pytanie o godziny otwarcia zaprowadziło nas do przekierowania klienta na naszą stronę i być może dokonania pierwszego zakupu.

Mirosław Skwarek zachęca także, aby chatbota używać jako newslettera i za jego pomocą regularnie kontaktować się z fanami strony, gdyż według jego statystyk responsywność wiadomości wysłanej w ten sposób do fana jest 22 razy większa niż opublikowany post.

3. Ustalmy zasady komunikacji, czyli na przykład, czy zwracamy się do pytających per „Pan/Pani”, czy na „ty”. Oczywiście standardy Messengera sugerują ten drugi rodzaj komunikacji, a ponadto umożliwiają ustawienie opcji „imię”, która automatycznie pobierze JE z profilu rozmówcy i wstawi do odpowiedzi, personalizując ją.

Jednak opcje i standardy to dwie różne kwestie. Zarówno niektórzy klienci, jak i niektóre firmy mają zasadę zwracania się do siebie per „pan/pani” (na przykład w branży prawniczej) i nie ma powodu czy obowiązku, byśmy uginali się pod presją „luźnych internetowych relacji”.

4. Korzystajmy z podglądu i próbnej wysyłki, czyli jeśli napiszemy treść wiadomości, którą ma otrzymać rozmówca, to najpierw wyślijmy ją do siebie i przeczytajmy. Wówczas nasz umysł działa nieco ostrzej i szybciej wyłapujemy ewentualne błędy, niejednoznaczności czy niedopowiedzenia.