Jak oswoić chatbota, cz. 1

O chatbotach krążą dziesiątki zazwyczaj mało pozytywnych legend, w których czasami przedstawia się je jako bezużyteczną zabawkę, czasami jako bezmyślne maszyny, które obrażają ludzi, a jeszcze kiedy indziej – jako zagrożenie, które odbiera ludziom pracę.

Tymczasem chatboty to tylko jedno z wielu narzędzi, za którego funkcjonowanie odpowiada człowiek – bot będzie więc pełnił taką rolę i realizował zadania, jakie otrzyma od swojego autora. Autor natomiast poradzi sobie z tym tak, jak będzie potrafił, zgodnie z wiedzą, jaką będzie posiadał. I na tym skupimy się w tym artykule.

Niniejsze opracowanie będzie podzielone na dwie części, które mają nie tylko przybliżyć funkcjonowanie wirtualnego pracownika, ale też przedstawić studium przypadku stworzenia chatbota od zera, które specjalnie na jego potrzeby przeprowadzę.

Jak to wszystko się zaczęło, czyli krótka historia chatbotów

Pierwszy chatbot powstał już w 1966 r., co oznacza, że nie jest to nowe zjawisko ani tym bardziej przejściowa moda. Jego twórcą był Joseph Weizenbaum z Massachusetts Institute of Technology (MIT), który powołał do „życia” program Eliza. Jego zadaniem była symulacja rozmowy z psychoanalitykiem.

Choć była to najprostsza z możliwych konstrukcji, w której konwersacja polegała na zamianie stwierdzeń pacjenta na pytanie (np.: Pacjent: „Czuję się źle”. Eliza: „Przyszedłeś do mnie, bo czujesz się źle?”), to najbardziej zaskakujące okazały się bardzo pozytywne reakcje pacjentów, którzy bez oporów zwierzali się maszynie, nadając jej ludzkie cechy i uczucia.

Co ważne, my Polacy nie gęsi i swoje chatboty też mamy, i to już od 46 lat! Pierwszy, nazwany Marysia, powstał w 1973 r. na Uniwersytecie Warszawskim, a w 1977 r. Akademia Górniczo-Hutnicza w Krakowie stworzyła Teresę, która podobnie jak Eliza „była” psychoterapeutą.

Na kolejny milowy krok w rozwoju botów świat musiał poczekać do roku 2000, kiedy to dr Richard Wallace stworzył program A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) – pierwszy program konwersacyjny, który stał się pierwowzorem kolejnej generacji chatbotów (nadal działających i rozwijanych). A.L.I.C.E. nie miał jednak modułu samouczenia się i dlatego potrzebne były zmiany, które pozwolą na wykorzystanie sztucznej inteligencji, co niewątpliwie już dzisiaj możemy zaobserwować¹.

Test Turinga

W 1950 r. Alan Turing zaproponował test, który polegał na rozmowie dwóch stron. Jedną z nich jest człowiek (sędzia), a drugą? No właśnie: jeśli sędzia nie był w stanie jednoznacznie określić, czy rozmawia z człowiekiem, czy z maszyną, to mówi się, że maszyna przeszła test.

Z kolei naukowcy pod kierownictwem Shou-Cheng Zhanga z Uniwersytetu Stanforda stworzyli nowy algorytm o nazwie Atom2Vec i uważają, że wartość SI powinno mierzyć się liczbą dokonanych przez nią odkryć. Są na dobrej drodze, gdyż ich algorytm był w stanie samodzielnie odkryć... okresowy układ pierwiastków.

Jak działa chatbot?

Ponieważ chatbot jest programem, jego działanie jest uzależnione od stawianych przed nim zadań oraz wiedzy i umiejętności autorów. Gdy dodamy do tego elementy uczenia maszynowego, to rezultaty mogą zaskoczyć każdego – z jednej strony klienta, który może nawet nie wiedzieć, że konwersuje z botem, a z drugiej – menedżera, który oddelegował leadowanie botowi.

Dzisiaj najbardziej popularne są boty na facebookowym Messengerze, który co prawda daje duże wsparcie tej technologii, ale jednocześnie wprowadza mądre ograniczenia. Dla przykładu: sprzedaż za pomocą bota jest możliwa, ale tylko podczas aktywnej konwersacji z potencjalnym klientem (chodzi o wyeliminowanie spamu).

Druga opcja, także oparta na Messengerze, to widget chatbota umieszczony na firmowej stronie WWW, który zachęca do konwersacji i odpowiada na pytania, jednocześnie wyręczając w obowiązkach pracowników działów obsługi klienta.