Jak informować klienta o wadach produktu/usługi?

Dokonując zakupu, klient myśli przede wszystkim o dwóch rzeczach. Po pierwsze o tym, żeby kupowany produkt wywiązywał się ze swoich obowiązków – długopis pisał, pralka prała, a koparka kopała w ziemi. Po drugie – o bezpieczeństwie transakcji i pieniędzy, które zainwestował w produkt lub usługę, szczególnie jeśli zaczynają się jakieś kłopoty dotyczące funkcjonowania zakupionego produktu. Handlowcy natomiast myślą przede wszystkim o sprzedaży i często niekoniecznie chcą informować klienta o wadach przed zakupem. Po prostu boją się, że klient nie kupi. Niestety, takie postępowanie to proszenie się o kłopoty. W przypadku istnienia ewentualnych wad produktu, klient będzie przede wszystkim starał się obronić swoje pieniądze przed potencjalnym zmarnotrawieniem i na drugim planie będzie miał to, jak dobrze produkt wygląda, jakie ma użyteczne funkcje i czy ogólnie był zadowolony z zakupu. Dlatego, informując klienta o wadach, musimy przede wszystkim pamiętać, że będzie on myślał głównie o bezpieczeństwie swoich pieniędzy.

Informuj przed zakupem – ale z głową

Zanim zaczniemy opowiadać klientowi zarówno o wadach, jak i o zaletach produktu/usługi, przede wszystkim musimy przeprowadzić badanie potrzeb. Innymi słowy – zapytajmy klienta, w jakich warunkach będzie użytkował nasz produkt albo na jakim aspekcie usługi, którą mu oferujemy, zależy mu najbardziej. Niekoniecznie bowiem to, co my uważamy za wadę produktu, będzie nią dla klienta. Na przykład, klient chce kupić odkurzacz o dużej mocy (zaleta), który jednocześnie będzie bardzo hałaśliwy (potencjalna wada). Jeśli zawczasu porozmawiamy z klientem o hałasie, który sprzęt wytwarza, dowiemy się, czy ma to dla klienta znaczenie. Być może jest to dla niego sprawa drugorzędna, a nawet jeśli nie, to można zniwelować tę wadę, dosprzedając przy tej okazji np. zatyczki do uszu czy specjalne ochronniki-słuchawki. Poza tym, warto dowiedzieć się (badanie potrzeb), dlaczego klient szuka odkurzacza o dużej mocy. Prawdopodobnie wcześniej zawiódł się na cichych, ale słabych odkurzaczach. W takiej sytuacji „wada” w postaci głośnej pracy może wcale nie być uważana za coś złego, a wręcz za potwierdzenie dużej mocy silnika odkurzacza. Warto pamiętać o takich sposobach myślenia klienta.

„Wada” brzmi źle

Słowo „wada” ma bardzo negatywne konotacje i jeśli go użyjemy w rozmowie z klientem, może dojść do sytuacji, że klient przestanie nas słuchać i całkowicie skupi się na wadzie produktu, a przez to rozmyśli się co do zakupu. Dlatego zamiast używać słowa „wada produktu” wymyślmy inne określenie, które będzie oznaczać to samo, ale nie będzie się tak negatywnie kojarzyć. Nawiązując do przykładu z hałaśliwym odkurzaczem, możemy powiedzieć: „Ten odkurzacz ma jedną wadę – jest hałaśliwy”, ale możemy też użyć sformułowania: „Ten odkurzacz ma bardzo dużą moc silnika, co wiąże się z tym, że pracuje głośniej niż słabsze odkurzacze, za to wciąga każdy, nawet najbardziej uciążliwy brud z podłogi”. W tym ostatnim przykładzie zastosowana została reguła tzw. kanapki informacyjnej. Jeśli jeszcze ktoś nie zetknął się z tą techniką, to polega ona na tym, że mając do zakomunikowania jakąś złą wiadomość (np. informację o wadzie produktu), przedstawiamy ją w następujący sposób: dobra wiadomość (zaleta) + zła wiadomość (wada) + dobra wiadomość (zaleta). Dodatkowo podczas informowania klienta o wadzie warto tuż po tym dodać słowo „ale”, które w języku polskim oznacza skasowanie wiadomości, która przed nim następuje. Możemy powiedzieć na przykład: „Odkurzacz ma bardzo dużą moc silnika i jest trochę głośniejszy niż przeciętny sprzęt, ALE za to wciąga wszystko do środka, a hałas można zlikwidować za pomocą zatyczek do uszu, które dodajemy do każdego odkurzacza”.