Jak dotrzeć do prawdziwej potrzeby klienta?
Na początku lat 90., gdy granice Polski otworzyły się na wymianę handlową, lecz półki wciąż świeciły pustkami, potrzeba była tylko jedna: zakupić produkt. Nie miało większego znaczenia, jak wygląda i skąd go kupujemy, byleby tylko był. Wraz z ewolucją przyszły do nas pojęcia myślenia kategorią potrzeb klienta i rozwiązywania jego problemów. Dziś poszliśmy jeszcze krok dalej. W dobie tak wysokiego nasycenia produktami i tylu bodźców perswazyjnych, klient sam często nie wie, co jest dla niego dobre. W gąszczu opcji i możliwości zaczyna się gubić. A z drugiej strony potrafi być świetnie doinformowany i wyedukowany. Dlatego sprzedaż doradcza/konsultacyjna/transformacyjna opiera się na umiejętności znalezienia tzw. źródła końcowej satysfakcji klienta, jak pisze P. Kotler. Odpowiedzi na pytania: co jest zyskiem dla mojego klienta? Dlaczego ma wybrać właśnie mnie?
W praktyce wymaga to zupełnie innego podejścia do procesu sprzedaży, rozumienia branży i biznesu klienta, a zatem wyższych kompetencji handlowców i odwrócenia myślenia z kategorii „sprzedać” na „poszukać wraz z klientem zysku dla niego”. To pozycjonowanie w głowie handlowca bywa istotne, bo nadrzędnym celem jest oczywiście sprzedaż, w praktyce gdy podchodzimy do rozmowy, mając ten imperatyw w głowie, to zwiększamy szansę, że na czole wymaluje nam się desperacja i tym samym zmniejszymy prawdopodobieństwo sprzedaży.
Otwieramy klienta, aby go zrozumieć. Na bazie zrozumienia możemy dotrzeć do tego „guzika”, czyli zestawu bolączek i pragnień naszego rozmówcy.
Solidne przygotowanie
Aby usiąść ramię w ramię z klientem, umieć go otworzyć, szybko zbudować zaufanie – potrzebujemy solidnego przygotowania. Właściwa segmentacja, symulacja zestawu potrzeb, na jakie odpowiada oferowany produkt w tym segmencie, opracowanie unikatowej propozycji sprzedażowej, uwzględnienie nie tylko potrzeb funkcjonalnych związanych z produktem i biznesem, ale również możliwych potrzeb emocjonalnych naszego rozmówcy, wstępne przygotowanie listy pytań, na które chcemy znać odpowiedź, przygotowanie możliwych barier i obiekcji po stronie klienta, wstępne przygotowanie scenariuszy rozpatrywanych z klientem opcji, opracowanie naszych reakcji etc. To wszystko jest nam potrzebne, aby potem w rozmowie w spokojny, systemowy sposób zrealizować nasze „SPRAWDZAM”. Przypomina to trochę pracę z papierkami lakmusowymi i obserwowanie, czy i z jaką intensywnością się zabarwią.
Proces rozmowy sprzedażowej
W bardzo świadomy sposób wpisz w proces rozmowy sprzedażowej etap budowania zaufania, otwierania klienta, docierania do jego prawdziwych potrzeb, angażowania go w stworzenie oferty. Nie pozwól ani sobie, ani klientowi przeskoczyć tych etapów. Nie spiesz się – w tym przypadku im wolniej, tym szybciej.
Nazbyt wczesne skakanie w rozmowie do konkretów związanych z produktem czy zawartością oferty, bez poznania szerszego, strategicznego obrazu, pozbawia nas szansy dotarcia do prawdziwych potrzeb. Ten skok nazywam „dream jump”, bo teoretycznie handlowiec może się cieszyć, że prezentuje produkt, lecz w trakcie takiego skoku prędzej rozbije głowę, niż podniesie prawdopodobieństwo sprzedaży.
Powyżej prezentuję fragment przykładowego procesu sprzedaży pokazujący zjawisko „dream jump”
Etap 1. – Przygotowanie (segment, prognozowane potrzeby, bariery, oferta wartości, USP, obiekcje, reakcje, lista pytań etc.).
Etap 2. - Diagnoza i budowanie zaufania.
Etap 3. – Zaangażowanie klienta w budowanie wartości współpracy.
Etap 4. – Przygotowanie wraz z klientem oferty.
Etap 5. – Prezentacja oferty.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 67% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
