Jak dbać o lojalność e-klienta

Zagadnienie lojalności jest stosunkowo szerokie oraz trudne do jednoznacznego scharakteryzowania. Na potrzeby niniejszego wywodu przyjmijmy zatem definicję, iż lojalność to rodzaj emocjonalnego związku klienta z marką, sklepem lub platformą internetową, który angażuje go we współpracę z tym podmiotem i – co najważniejsze – pokazuje, jak często dokonuje zakupów w tym miejscu, nie oglądając się na konkurencję. Jednak w tym artykule chciałabym skupić się przede wszystkim na lojalności klienta w kontekście handlu internetowego i próbie odpowiedzi na pytanie, czy w dzisiejszym świecie e-commerce, wziąwszy pod uwagę liczbę działających na rynku e-sklepów oraz dużych marketów, możliwe jest w ogóle wypracowanie prawdziwej lojalności klienta? Jeśli tak, to jak ją budować i dbać o nią?

Poznaj zachowanie lojalnego e-klienta

O lojalnym e-kliencie mówimy wówczas, gdy regularnie dokonuje zakupów w wybranym sklepie internetowym, chętnie do niego wraca i nie szuka podobnej oferty u konkurencji. Wspominając jednak o konkurencji, mam na myśli również tradycyjne placówki. Tak więc lojalny e-klient zawsze będzie cierpliwie czekać na swoją paczkę, nawet w sytuacji, gdy interesujący go produkt mógłby nabyć od ręki w pobliskiej galerii handlowej czy markecie. Taka osoba chętnie również sięga po asortyment komplementarny oraz z każdym zakupem sukcesywnie powiększa wartość swojego koszyka. Stąd tak ważne jest, aby na platformie mieć i umiejętnie stosować funkcje cross-sellingu i up-sellingu. Cena nie będzie dla niego najistotniejszym elementem, więc podwyżka nie powinna takiej osoby zniechęcić do dalszych zakupów. Jednak prawdziwa lojalność klienta to bycie wiernym ambasadorem marki. Takie zachowanie przejawia się przede wszystkim poprzez polecenie ulubionego e-sklepu innym osobom, aktywny udział w mediach społecznościowych promujący w nim zakupy, a tym samym dzielenie się swoimi doświadczeniami, opiniami, udostępnianie zdjęć z realizacji czy wykorzystania lub użycia zakupionego produktu. To także entuzjastyczne sięganie po przygotowane przez serwis internetowy materiały (np. artykuły na blogu, poradniki, e-booki, wiadomości z newslettera itp.). Podsumowując, lojalni klienci generują największe zyski, gdyż kupują częściej, wydają więcej i są dla nas źródłem niejako darmowej reklamy. Ponadto, według dostępnych badań, pozyskanie nowego klienta jest nawet 5-krotnie droższe niż utrzymanie stałego. Myślę, że nie muszę już teraz przekonywać żadnego właściciela e-biznesu, że warto dbać o aspekt lojalności.