Ile kosztuje cię każde nieodebrane połączenie od klienta i jak pozbyć się tego problemu
- Dlaczego nieodebrane połączenia od klientów są większym problemem dla firmy, niż może się wydawać?
- Dlaczego firmy przegapiają szanse na sprzedaż telefoniczną?
- Jak obliczyć koszt nieodebranych połączeń w twojej firmie?
Niemal każda firma ma w swoim lejku sprzedażowym dziurę, przez którą przepada około 20% leadów. Są to nieodebrane połączenia, a dokładniej utraceni klienci. Dobra wiadomość jest taka, że dzięki wyeliminowaniu tego problemu można zarabiać lepiej bez większych inwestycji. W tym artykule zespół Ringostat opowie, jak obliczyć, ile kosztują cię nieodebrane połączenia i jak je zniwelować do zera.
Dlaczego nieodebrane połączenia są czynnikiem kluczowym?
Wszystkie firmy, które promują się w sieci, mają na swojej stronie koszyk lub formularz zamówienia. Często istnieją również wewnętrzne wytyczne dotyczące tego, jak szybko pracownik musi przyjąć zamówienie online. Jednak połączenia telefoniczne są nierzadko odsuwane na dalszy plan i mniej uwagi poświęca się ich obsłudze, mimo że wiele biznesów zdobywa leady przez telefon.
Według Call Center Week Executive Report on Customer Experience, klienci wolą dzwonić do firmy, ponieważ:
- w 85% przypadków potrzebują szybkiego rozwiązania;
- w 46% przypadków wolą rozmawiać z realną osobą;
- 30% uważa, że jest to najlepszy sposób na uzyskanie właściwej informacji – o dostępności, cenie, zniżkach itp.
Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że jeśli klient nie dodzwoni się do nas za pierwszym razem, to niebawem zadzwoni ponownie. Ale tak nie jest. Po pierwsze, nieodebrane połączenie zniechęca potencjalnego klienta. A po drugie, jeśli w twojej niszy jest wystarczająco dużo innych firm, klient raczej od razu zadzwoni do konkurenta.
To, że nieodebrane połączenia są „złem” potwierdzają również statystyki:
- większość klientów próbuje zadzwonić do firmy tylko dwa razy, po czym zaczyna szukać innego sprzedawcy (BT Business);
- 91% użytkowników jest niezadowolonych, jeśli musi kontaktować się z firmą więcej niż raz z tego samego powodu (Accenture);
- 90% klientów reaguje negatywnie, gdy musi długo czekać na odpowiedź (Accenture).
Tymczasem duże firmy mają około 22% nieodebranych połączeń (Liquid11), a małe i średnie czasami aż 65% (411 Locals). Najgorsze jest to, że są to bardziej „ciepłe” leady w porównaniu do osób odwiedzających stronę internetową. Według BIAKelsey, rozmowy telefoniczne 10–15 razy częściej powodują sprzedaż niż wypełnienie formularza online. Nie mówiąc już o stratach, jakie ponosi biznes, w przypadku gdy firma zapłaciła za kliknięcie w reklamę, a klient nie dodzwonił się i zrezygnował.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Materiał dostępny jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
