Haki na uwagę klienta

Każda z prowadzonych przez ciebie rozmów może być skuteczna, o ile będziesz pamiętał o kilku istotnych kwestiach. Przede wszystkim musisz być świadomy, że klient nie czeka na twój telefon, odbiera kilka lub kilkanaście podobnych połączeń dziennie, lub zwyczajnie nie ma czasu na rozmowę. To oznacza, że to ty musisz wykazać się ogromną energią i profesjonalizmem, żeby twój rozmówca w pierwszym odruchu się nie rozłączył, i co ważne, muszą one być słyszalne już w chwili, gdy klient odbiera połączenie.

„No dobrze – pytają handlowcy – ale skoro mam tryskać entuzjazmem, to czy powinienem/powinnam korzystać ze skryptu, który pozbawia rozmowę wszelkich emocji?” Zdecydowanie tak, ponieważ, po pierwsze, korzystanie ze skryptu pozwala rozmowie wrócić na właściwe tory, gdy zaczyna ona zbaczać w niewłaściwym kierunku (szczególnie gdy handlowiec ma tendencję do nadmiernego mówienia o sobie), a po drugie, skrypt przypomina o celu, jaki mamy do zrealizowania. Kluczem jest to, by poruszać się po nim logicznie, a nie odtwórczo. Poznaj dobrze swój skrypt, spersonalizuj go, znajdź własny sposób na jego realizację, abyś mógł/mogła realizować go po swojemu. W ten sposób klient będzie miał poczucie, że po drugiej stronie jest ktoś, kto jest gotów go wysłuchać.

Pierwsza bramka i nietypowe zagajenie

Nie chodzi tu o żadne tanie chwyty w stylu: Dzień dobry, chciałbym Pani pogratulować, ponieważ wygrała Pani... czy Jak to się stało, że jeszcze nie nawiązaliśmy współpracy?, tylko o coś, co rzeczywiście wywoła zaskoczenie, ale nie odbierze ci ludzkiej twarzy. Paradoksalnie, z pomocą mogą przyjść ci obiekcje, które klient często generuje na początku rozmowy, np. nie mam czasu lub nie chcę rozmawiać. Jeśli jest to prawdą, to oczywiście nic nie wskórasz, jednak nic nie stoi na przeszkodzie, aby próbować dalej i poprosić o czas w sposób nieszablonowy. Zamiast standardowego pytania: Rozumiem, a da mi Pan/i pięć minut?, możesz odpowiedzieć: Rozumiem. To, na czym mi zależy, to aby poświęcił Pan 1:17 na naszą rozmowę. Zwykle tak wyrażona prośba wywołuje totalne zaskoczenie i wpływa na decyzję o wysłuchaniu ciebie do końca. Zaczynając nieszablonowo, masz szansę złamać schemat, co oznacza, że właśnie przeszedłeś/przeszłaś pierwszą bramkę.