Fenomen omnichannel. Polaków rozmowy o technologiach i oczekiwaniach cyfrowych pokoleń

Omnichannel jest porywającą wizją, która porządkuje nasze myślenie o handlu przyszłości. Na horyzoncie widzimy już jego pierwsze zwiastuny, formowane przez zmieniające się technologie i oczekiwania cyfrowych pokoleń, generacji X i Z.

Niedawno dyskutowaliśmy w gronie doradców, przedsiębiorców i przedstawicieli młodego pokolenia o omnichannel. Już samo zdefiniowanie tego fenomenu okazało się nie lada wyzwaniem, choć o czym się przekonaliśmy, znalazł uznanie i stosuje go wiele najbardziej innowacyjnych firm, kształtujących oczekiwania konsumentów jutra. Klientów, którzy zmieniają sposób działania współczesnego biznesu. W jaki sposób je zmieniają? O tym będzie poniższy artykuł. Poparty przykładami, aby pokazać, że transformacja cyfrowa spod znaku omnichannel na dobre zagościła nad Wisłą, a świat e-commerce jest świadkiem ewolucji i swoistej rewolucji, by spełnić zupełnie nowe oczekiwania zupełnie innych klientów.

Liczy się wrażenie

Witamy w omnichannel, gdzie klient płynnie przechodzi z online do offline i w drugą stronę. Ceni tę przestrzeń za personalizację i zniesienie wszelkich barier zakupowych. Omnichannel ma być bowiem najlepszym sprzedawcą, marketingowcem, obsługą klienta oraz inspirującym otoczeniem, budzącym pozytywne doświadczenia, w jednym. Mechanizmy omnichannel dynamicznie dostosowują się do klienta i zmierzają do wprowadzania innowacji, ponieważ to one są dziś motorem rozwoju. Powiązanie e-handlu i sprzedaży tradycyjnej jest coraz bliższe. Dodatkowo za sprawą smartfonów granica między światem rzeczywistym a wirtualnym jeszcze bardziej się rozmyła, gdyż pozwala przebywać w nich równolegle.

Aplikacje pełne doświadczeń

W ostatnich latach smartfon stał się mobilnym centrum zarządzania i komunikacji wielokanałowej. Przyniósł rozkwit aplikacji, a te w wielu przypadkach są bezpośrednim połączeniem między użytkownikiem, fizyczną przestrzenią zakupową i e-commerce. Jak podaje Urząd Komunikacji Elektronicznej (2019) ze smartfonów korzysta 75% Polaków, z których 91% ma podłączenie do internetu¹. Aż 13,9 milionów z nich używa np. bankowych aplikacji mobilnych (PRNews IV KW 2019)². Integracja online z offline postępuje, a niektóre firmy potrafią to bardzo dobrze wykorzystać.

I tak na przykład z myślą o każdym, kto planuje wyjazd do zazwyczaj zatłoczonego Walt Disney World, rolę planisty, informatora i przewodnika zapewnia aplikacja o nazwie Walt Disney Experience. Można w niej z wyprzedzeniem zamówić bilety, posiłki itd. Jest zintegrowana z mapą, która w czasie rzeczywistym pokazuje szacunkowy czas oczekiwania do różnych atrakcji, oraz kalendarzem. Istnieje również możliwość komunikacji np. z hotelem. Cały program wizyty w świecie Disneya wraz z biletami można przegrać na spersonalizowane opaski Magic Bands. Jest także opcja zamówienia gadżetów z wysyłką do domu i gra, jeśli ktoś znajdzie na nią czas. Aplikacja służy więc do planowania, nawigacji i wzmacniania przeżyć turystów odwiedzających Walt Disney World.