Excel dla menedżera Analiza lojalności klientów hurtowni drogeryjnej
Fragment książki Excel dla menedżera. Casebook autorstwa Jacka Cypryjańskiego, Anny Borawskiej, Tomasza M. Komorowskiego, wydanej przez Wydawnictwo Naukowe PWN.
Definicja problemu
Hurtownia drogeryjna1 zlokalizowana jest w jednym z miast wojewódzkich. W swojej ofercie ma przeszło 6000 pozycji asortymentowych dostarczanych przez ponad 60 różnych producentów lub dystrybutorów. Hurtownia obsługuje około 1000 klientów.
Na rynku towarów drogeryjnych panuje duża konkurencja. Właściciele hurtowni mają świadomość, jak ważne jest w takiej sytuacji utrzymanie dotychczasowych klientów – dlatego zwracają szczególną uwagę na działania zmierzające do podnoszenia satysfakcji klienta. Oczywiście, oprócz podejmowania własnych inicjatyw ważną rolę odgrywa tu reagowanie na działalność konkurencji. W tym celu właściciele hurtowni starają się regularnie obserwować rynek i analizować, jak poczynania konkurencji (nowe oferty, akcje promocyjne) wpływają na lojalność ich klientów. Podstawowym celem jest dbałość o to, by odpowiednio wcześnie wychwycić zmiany w zamówieniach składanych przez klientów, wskazujące na to, że zaczęli zaopatrywać się lub też zaopatrują się w większym stopniu niż dotychczas u innych dostawców czy też przeszli do konkurencji.
W praktyce sprowadza się to do odpowiedzi na dwa pytania:
- Którzy z klientów dotychczas kupujących regularnie przestali składać zamówienia bądź też zamawiają znacząco mniej?
- Czy w zamówieniach składanych przez stałych klientów pojawiły się takie zmiany, które wskazują, że przestali zamawiać towary jednego producenta? – co mogłoby oznaczać, że nawiązali współpracę z jego innym przedstawicielem handlowym.
Niestety, rynek artykułów drogeryjnych cechuje sezonowość, co komplikuje identyfikację takich sytuacji. Dodatkowym utrudnieniem jest też duża liczba klientów, która praktycznie wykluczała indywidualne, szczegółowe analizowanie wielkości i asortymentu zakupów każdego z nich.
Ponieważ właściciele hurtowni nie znaleźli ani metod, ani aplikacji informatycznych, które stanowiłyby gotowe rozwiązania umożliwiające udzielenie odpowiedzi na powyższe pytania, postanowili opracować własny sposób analizowania danych, wykorzystując do tego podstawowe miary statystyczne oraz arkusz kalkulacyjny.
|
Miara |
Zestawienie 1 |
Zestawienie 2 |
|
Średnia wartość zakupów z 12 miesięcy |
 |
|
|
Odchylenie standardowe |
 |
|
|
Współczynnik zmienności |
 |
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 72% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
